汽車消費「十大坑」發布有車一族看看自己跳過了多少

最新 01-17

到4S店提車，被告知使用信用卡還需要額外支付手續費；要買緊俏車型，還要被收取「加急費」、「強制裝潢」、「保險一口價」；購車時必須在本店購買保險……汽車消費中的這些「坑」你能跳過多少？今天上午，消費者網（www.bjxf315.com）聯合北京陽光消費大數據研究院，採用大數據對2017年汽車消費維權輿情信息進行全面匯總，梳理出「2017年十大汽車消費維權輿情熱點」。其中，輿情熱度排在前3名的分別為價格潛規則、質量糾紛和霸王合同。其它依次為金融套路、售後服務、新能源車痛點、低價騙局、汽車召回、二手車平台和維權難。

張風/資料圖

輿情案例：消費者李女士在4S店看中一款東風風行F600汽車，總價接近11萬元，她當時支付了3000元定金。兩個月後，李女士到4S店提車時，被告知用信用卡支付，需要額外支付0.6%的手續費。如果不支付，就無法提車，而且定金也不退。

輿情數據顯示，消費者對汽車價格方面的投訴，主要集中在明碼標價不規範、標價之外加價收費、強制收取服務費用等問題。有的汽車銷售企業不明碼標價，有的定價不明確或不規範，有的交付車輛時間不具體，還有的不按購車款數額開具發票。甚至有個別銷售企業在賣車過程中強制消費，如強制搭售保險、掛牌、裝修等。

點評：中國政法大學教授，中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長孫穎認為：隨著汽車銷售競爭越來越激烈，銷售商表現出來的不誠信行為也越來越明顯。說是免息、零利率，實際上額外還會收取一筆手續費，最後總支出比一次性付款還多。究其原因，部分汽車銷售企業為了能多賣車，不惜對消費者虛假承諾，引誘消費者上當。有的銷售商採用擅自改動和變更要求標示的內容或方式，用「某款車型直降**萬元」來吸引消費者，對緊俏車型採取「加急費」、「價外加價」「強制裝潢」、「保險一口價」等方式加價銷售。有的銷售商甚至相互串通、操縱市場價格，損害其它經營者和消費者的合法權益。建議規範汽車銷售市場報價內容與方式，保護消費者免於上當受騙。

輿情案例：消費者王先生在北京某現代4S店購買了一台名圖1.6T自動智能型汽車，剛開5公里，車輛就出現車身顫動、動力缺乏狀況。4S店說是汽油存在質量問題，換了汽油再出現同樣問題，就無條件退換。王先生換了汽油後，問題仍然存在，但4S店卻變卦了，只同意排查檢修，不同意之前說好的退換車輛。

輿情數據顯示，汽車質量問題主要集中在發動機、變速器、車身系統三個「重災區」，具體表現：一是發動機、變速箱、儀錶板等主要部件出現故障；二是異響、異味、異常抖動等爭議較大的問題；三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現象。

點評：中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江認為：隨著汽車市場逐漸飽和，汽車品質必然會成為消費者選購車輛的首要因素。如果汽車企業仍然不重視質量問題，一方面勢必影響汽車品牌形象，降低市場認可度；另一方面由於車輛屢屢出現質量問題，需要不斷返回維修，勢必增加售後成本。

張風/資料圖

輿情案例：消費者鄧先生在一家上汽大眾4S店交了1萬元購車「訂金」，約定購買藍色汽車，但需要等3個月才能提車。3個月後，鄧先生多次催4S店交車，銷售人員每次都以車輛未到為由，建議鄧先生購買同樣配置的黑色或白色車。後來更明確表示，4S店無法調貨藍色車，只能選購其他顏色或者退款。

輿情數據顯示，目前汽車銷售合同中普遍存在免除自身責任、加重消費者負擔、排除消費者主要權利等內容的霸王條款。消費者投訴的汽車合同糾紛問題：一是購車不簽訂書面合同或提車後購車合同收回；二是合同不規範，對車輛交付時間、配置標準等售後服務條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權利不對等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業績和提成，口頭承諾購車優惠或補貼，車輛售出後，不兌現承諾。

點評：對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋分析認為：目前，購車合同在內容上存在的主要問題是：條款較為簡單、約定不夠明確、未就一些重要事項作出約定、多存在免除經營者責任或排除消費者權利的條款。一旦出現糾紛，消費者很難依據合同保護自身權益。在購車時，銷售人員往往違反商業誠信，採取口頭承諾的方式誘使消費者簽約，但卻不將其口頭承諾的內容寫入合同，以欺詐的手段損害消費者權益。另外要提醒的是，很多汽車銷售合同的尾部規定，「銷售方對合同的具體內容有最終解釋權」。

輿情案例：消費者孫先生在4S店購買一款售價為26.2萬元的越野車。銷售人員提出，按揭購車只需25.17萬元，但要收取諮詢服務費10560元，保險車船費20000元。4S店還要求孫先生一次性購買三年的保險費30000元，上戶費2000元。孫先生計算後發現，按揭購車花費實際比全款購車還多，於是向4S店提出改為全款購車，可4S店以貸款手續已經開始辦理，無法改變銷售方式為由予以拒絕。

輿情數據顯示，目前汽車金融類投訴主要有：一是部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等；二是繳納續保押金或續保保證金，即汽車銷售商規定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內續保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續費，現在許多經營者開展「零費率」車貸優惠活動，但「零費率」不等於零手續費，經營者售車時往往淡化兩者的區別，導致購車糾紛；四是「以租代購」存在一言不合將車收回、一車多租、車輛來源不明以及租到事故車等問題。

點評：中國政法大學教授、中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長孫穎認為：隨著「先享用、後還款」消費理念的流行，汽車銷售也推出了眾多零利率、零月供、免息、貼息等促銷政策。然而，車貸背後存在隱性費用、超額月供等眾多陷阱，讓消費者防不勝防。

張風/資料圖

輿情案例：消費者周先生反映，他2017年9月購買了一輛價值百餘萬元的英菲尼迪汽車QX80，在購買後的3個月內，氣囊燈亮了7次。他到英菲尼迪4S店維修了7次，但故障一直沒有解決。周先生要求4S店承諾一次性修好，否則就按「三包」政策退換。

輿情數據顯示，汽車售後服務問題主要集中在不履行「三包」義務、不履行售後承諾、同一質量問題多次維修等三個方面，具體表現為保養服務不透明、汽車維修亂收費、配件價格不透明、配件只換不修及過度保養、小病大修等。有的經銷商對銷售後車輛的真實故障避而不談，故意誇大問題獲取更多利潤；有的售後維修人員技術水準不高，導致車輛屢修不好。

點評：市消協投訴部主任陳鳳翔分析認為：售後服務原本是經銷商化解經營困境、改善盈利模式的有效途徑，但部分汽車經銷商受短期利益驅使，推卸「三包」責任，更有甚者，將受損零部件維修、噴漆、翻新，再賣給其他消費者。

輿情案例：消費者張先生投訴，購買了一輛眾泰e200，每天晚上充滿電、平時溫和駕駛、偶爾開空調情況下，使用一周即發現實際續航里程只有110公里，未能達到官方指出的220公里。

輿情數據顯示，新能源汽車續航「縮水」、充電難及性能不穩定等問題，仍然沒有得到有效解決。消費者對新能源汽車的投訴，主要集中在電池容量虛標、續航里程達不到廠家宣傳標準、掉電嚴重、充電過程出故障等方面。不少消費者反映純電動汽車冬季與其他季節巡航里程相差很大，用的年限越久，電池衰減越快，續航里程也會縮水。

點評：中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江指出，新能源車宣稱的續航里程，大多只是「理論值」，會遠遠高於實際續航里程。究其原因，主要是因為目前新能源汽車存在重准入門檻、輕過程監管問題，加上沒有制定詳細的行業標準，導致部分新能源車企在標註電池電量和續航里程時，根本不考慮實際使用情況，而是完全按照實驗數據。有的新能源車企甚至故意打擦邊球，虛假宣傳續航里程，損害消費者的合法權益。

輿情案例：消費者翟先生準備購買一輛日產逍客汽車，之前在4S店打聽到全辦下來要16.8萬元，但在網上搜到一家名叫「德匯行」的汽車銷售公司，說辦齊手續不到14萬元。翟先生到該公司沒有看到他想要的車，但對方口頭承諾給他廠家返點3.5萬元，並贈送6000元油卡和免費汽車裝飾，前提是要先付3.5萬元。翟先生交完錢後，被對方帶到一家4S店交了14.8萬元購車款，還交了1300元手續費。事後翟先生髮現，跟對方簽的是購車服務合同，交的3.5萬元合同上寫的是「代辦費」。

輿情數據顯示，外地消費者進京購車遭遇低價騙局仍然屢屢發生。大多受騙消費者在網上看到某汽車銷售商標出的低價，然後特意來北京買車。但在買車過程中，不知不覺陷入了銷售商事先布置好的「陷阱」。銷售商的騙人招數表現為：先是在網上標出低價吸引消費者，然後以「對價費」、「返油卡」、「送裝飾」等方式收取高額費用，簽合同時快速翻頁，故意不讓消費者看清合同就簽字，最後返油卡要交錢，說好的免費送內飾也要交錢。由於合同中暗藏不利消費者的條款，即使訴諸法律，消費者也很難討回公道。

點評：北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲分析認為：涉及低價購車騙局的企業，一般都不是真正的汽車銷售商，而是提供購車相關服務的「中介」。他們與消費者簽訂購車服務合同，就算消費者向有關部門投訴舉報，也只能以民事合同糾紛處理。低價購車騙局之所以屢禁不止，一方面因為這種活動具有很強的流動性和分散性，監管起來有一定難度；另一方面也說明消費者的防範意識不強，容易掉進不法分子設定的低價陷阱。

輿情數據：顯示，截至2017年12月28日，我國國內主要的汽車產品生產者共進行了251次的存隱患汽車召回，召回缺陷汽車共計2004.8萬輛。這已經是連續第四年刷新汽車召回數量記錄，召回規模僅次於美國，位居全球第二。從總體數量上看，幾乎每4輛車就有1輛實施過召回。

點評：北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲分析認為：車企發現問題後不隱瞞，主動積極解決問題，在第一時間消除隱患，體現了車企對消費者負責任的態度。隨著汽車保有量的不斷提高，汽車沒有召回並不正常，有缺陷並及時召回是汽車產業健康誠信發展的表現。

輿情案例：消費者雷先生花20萬元在「人人車」平台上購買一輛二手汽車，該平台聲稱汽車經過了249項專業檢查，但在辦理過戶時，雷先生購買的汽車，卻被車管所交警檢測為事故車，根本無法辦理過戶。

輿情數據顯示，二手車投訴主要集中在銷售欺詐、隱瞞車輛真實信息方面，如有的事故車佯裝零事故、修改車輛里程等。除了買到問題二手車，消費者在後續維權過程中，也是困難重重。不少消費者反映在維權過程中遇到過平台與原車主之間相互推諉，導致維權久拖不決。

點評：對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋分析認為：在二手車的網路交易中，信息不對稱、檢測標準不統一、隱瞞汽車不良記錄等問題仍然存在，導致二手車市場魚龍混雜。尤其值得關注的是二手車的檢測，目前主要由二手車平台自行實施，並未引入第三方檢測機制，從而使檢測結果缺乏公信力。有些二手車平台所稱的「上百道檢測程序」，多是「走走過場」而已。

輿情案例：消費者曾先生購買了一輛眾泰Z500豪華版汽車，兩個月後發動機高溫報警，售後維修點說換水溫感測器就好了，之後發現防凍液有減少，維修點說是正常情況。後來又去了幾次維修點，都沒有進行修理。直到2017年12月，汽車發動機開始漏機油。曾先生再去維修點檢查，這次維修點說是氣缸塞變形，要更換髮動機，但維修點卻要求曾先生在質保期內自費更換髮動機。

輿情數據顯示，消費者與4S店或生產廠家發生糾紛時，常會遇到舉證難、鑒定難、索賠難的「三難」問題。尤其是目前國內缺少權威的第三方檢測機構，如果車輛需要檢測，要花費很高的檢測費用，雖然廠家有舉證責任，但它既是運動員也是裁判員，在執行過程中很難做到客觀公正。最後，消費者只好自認倒霉，放棄維權。

點評：北京市消協投訴部主任陳鳳翔認為：目前汽車消費維權難的主要原因：一是消費者與商家之間信息不對稱。大部分消費者缺乏驗車、查找技術故障、保養等方面的知識和經驗，車輛出現質量問題時，經營者佔有明顯優勢；二是汽車鑒定機構比較少，鑒定費用較高，且鑒定結果短期不能確認，多數消費者面對困難選擇放棄維權；三是部分商家給予消費者諸多口頭承諾，一旦出現問題，消費者因缺少書面證據很難維權；四是汽車「三包」規定存在漏洞，在現實中很難執行到位。

來源：北京晚報記者：楊濱

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