顧客的抱怨在哪裡？顧客為啥要抱怨？
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1.何謂抱怨
報怨體現顧客的不滿和牢騷，嚴重的或不及時處理抱怨可能會升級為投訴。任何一個美髮店都不可避免地會遇到抱怨或投訴，關鍵是如何處理顧客的抱怨或投訴。
2.預防顧客抱怨
（1）禮貌待客，建立好感
一般來說，髮型師跟顧客留下的第一印象好，顧客即使對服務有不滿，也會心平氣和。就事論事地要求處理，因此，一個禮貌待客受顧客信任和歡迎的髮型師，在良好的態度下，糾紛就比較容易避免或化解了。
（2）表達清楚，交代明白
髮型師在介紹項目時要表達清楚，不可誇大美髮的效果。如果顧客抱有很高的期望值，一旦達不到效果，就會感到受了欺騙。因此，要在介紹項目時將過程以及可能出現的問題、處理方法，盡量解釋清楚，以防顧客誤解。
（3）細心觀察，及時調整。
每一次顧客在做髮型之前，都要認真地觀察顧客的情況，發現問題，及時向顧客解釋原因，並做出必要的處理。
（4）做好跟蹤服務
隨時與顧客保持聯繫，及時發現消除易與顧客發生糾紛的隱患。
3、顧客在抱怨時的心理要求
希望受到到認真的對待，希望有人聆聽，希望立即見到行動，希望獲得補償。
4、抱怨未得到正確處理的後果
抱怨或投訴未得到正確的處理，會有以下後果
（1）顧客的後果
心中產生不良印象，不在購買美髮店的產品，不在向他人推薦美髮店的產品，大肆進行負面宣傳。
（2）髮型師的後果
收入減少，工作的穩定性降低，沒有工作成就感，客源減少。
（3）美髮店的後果
信譽下降，客源穩定性降低，生存受到威脅，競爭對手趁虛而入。
5、髮型師對待抱怨應有的態度
有效地預防，及時的處理顧客的抱怨或投訴事件，不僅對美髮店的工作事關重大，同時也是每個髮型師義不容辭的責任。
顧客將在產品使用過程中遇到的問題向髮型師傾述，並不是給美髮店找麻煩，相反是為美髮店提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會。
美髮師應該想到自己是給顧客帶來滿意的人，在處理顧客投訴的過程中，決不能推卸責任說「這不歸我責任」、「這不關我的事」，更不能與顧客爭辯。正確的做法是與顧客面對面商談，及時、妥善地找出解決問題的辦法。
顧客地抱怨和投訴=期望
朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望
高品質的產品+服務態度+規範化作業=商家為顧客提供的實際服務
商家提供的實際服務>顧客的期望――顧客會很滿意
商家提出的實際服務=顧客的期望――顧客會基本滿意
商家提出的實際服務
從以上分析可得出一個觀點：所謂顧客的抱怨和投訴，就是顧客對美髮店有信賴和期待，而美髮店並沒有達到他的期望。
顧客與髮型師的審美觀點不一致：每個人都有自己的審美觀點，當顧客認為髮型師未能按照自己的審美觀點去進行操作，也會產生不滿情緒。
原作者：
Jq 設計師
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