華為手機「溫暖」全球

一個品牌的真正力度是什麼？華為手機給出了新答案。

擁有品牌影響力，才擁有了話語權和關注度。用心做好消費者體驗，面向全球打造高端品牌，今天的華為手機品牌已經做到了。

2017年，華為全球品牌知名度由2016年的81%提升至85%，在Interbrand全球最佳品牌百強榜單中排名提升至第70位。海外消費者對華為品牌的考慮度大幅提升，較2016年同比增長100%。在中國市場，根據IPSOS數據，華為品牌知名度、考慮度、NPS（用戶凈推薦值）位列全國第一，全方位成為中國手機第一品牌。

在中國市場，2017年，華為的中國市場知名度超過97%，品牌指標基本穩定，TOM值已達34%。 2017年、2018年，華為連續兩年入圍「CCTV國家品牌計劃」並成為TOP合作夥伴中唯一手機品牌。

品質和服務，是華為手機品牌「代言人」

對於手機產品而言，品牌的基礎第一就是產品品質。如果沒有過硬的產品，就算品牌營銷投入再大，那也是空中樓閣。

在追求產品品質方面，華為手機有個經典比喻，那就是做到人民幣的質量，就是在流通壽命中決不會有「壞掉」擔憂的恆定認知。據稱，華為的質量部門致力於把華為手機要做到像人民幣質量一樣，簡單、標準化，高質量，終身免維護。如果華為手機做到像人民幣一樣，在使用生命周期中不壞、不出故障，華為就會成為一個「高質量」的代名詞。

一方面基於華為30年一以貫之的高質量產品製造，另一方面華為手機在進軍歐洲市場之際，也開始學習歐美關於質量標準的先進經驗。如能夠跨過「歐標」進入歐洲諸多發達市場，意味著華為品牌的質量工作已經達到歐洲水平。再比如，北美地區的質量標準同樣是苛刻、極致。因為北美市場人工成本很高，服務成本很高，華為在進入北美市場時得到的建議是要達到「免維護」，這就要求產品不止要少出問題，更重要是能不能不出問題，不出問題就是因為它維護成本太高。

為了解決一個在跌落環境下致損概率為三千分之一的手機攝像頭質量缺陷，華為調集了30多個可靠性專家做了一個月的試驗，用了20多種測試方案來測試。為了搞清楚按鍵的失效模式需要反覆做測試，每一次都是以100萬次為單位做按鍵測試。

品質就是華為的自尊，華為人一直堅持。此外，在服務方面，華為的目標是打造貼心服務，以對消費者的尊重與敬畏，創新用戶服務。目前，華為已構建了現場服務、寄修服務、熱線服務、互聯網服務、微信服務、APP自助服務等多元化服務平台，做到與消費者零距離接觸。

除了基本面的服務體系，華為還做到了精細化服務，如華為針對Mate系列及P系列高端用戶推出「金卡會員、預約、碎屏險、延保」等一系列差異化服務政策，這些策略已經在Mate7的服務上得到消費者的認可。

在全球，華為服務專營店近800家，覆蓋60多個國家，不僅根據消費者的需求，提供綜合的服務方案，同時成為華為的重要品牌陣地，服務熱線覆蓋105國，支持64種語言，本地化的官網和自助服務APP覆蓋超過100國。

從去年下半年開始，華為開啟了「服務下沉計劃」，計划到2019年服務中心達到1000家，重點覆蓋省會城市和縣區，百強縣達到100%的覆蓋。同時華為建立了包括，熱線，服務APP，微信公眾號等多個為消費者服務的快速入口。用戶可以通過打熱線電話，發微信（華為終端客戶服務），或者是遠程同屏互動的方式，享受服務，熱線服務滿意度達99%。據IPSOS調研報告，目前華為手機現場服務滿意度在中國市場位居第一。

從品牌角度來看，產品品質和服務是手機等消費類產品的根本，是用戶最重視之處。從產品品質和服務兩方面下功夫，從而讓華為在消費者中擁有美譽度和品牌口碑。

當別的手機品牌花大價值請明星代言時，華為手機兩大最核心品牌Mate系列和P系列卻不請代言人，而是用「產品品質」和「貼心服務」真正為品牌代言。

價值、公益：有溫度的品牌理念

國產手機市場競爭激烈，如何在眾多品牌中勝出？在產品日益同質化的今天，品牌打造變得更為重要。

消費者對一個手機的認可，不只是其手機產品本身，在優質產品的基礎上，還有對於品牌文化的認同。做出優秀的產品不易，但想成為優秀的品牌，更難。

就以華為與中國電信合作的麥芒手機為例，這款手機的品牌力已經不再僅局限於產品本身的競爭，而是通過與用戶的共鳴帶給用戶真正的價值。如此前麥芒手機發布新品時舉辦了百餘名騎行愛好者參加「鋒芒肆啟——環青海湖騎行」活動，讓麥芒品牌傳遞出了「無畏生長，鋒芒前行」理念，正契合了今天年輕一族、90/00後的精神氣質。

2015年8月，北京的六節地鐵車廂被華為P8手機打造成了時光列車，60年代「一片丹心向陽開」、70年代「壯志未酬誓不休，甘灑熱血寫春秋」、80年代「任時光匆匆流去我只在乎你」、90年代「你也曾無意中說起喜歡和我在一起」和00年代「喜歡就會放肆，愛就會克制」。一句句透著時光印跡的話，如暖流般溫潤著人們的眼帘，溫熱著為生活奔波的不同年代人們的心。

產品是基礎，但品牌建設才能深入人心，最終獲得消費者精神層面的認同。在華為手機品牌打造的過程中，更能看到的是華為對於人性的洞察，所傳遞出的誠意更讓用戶感覺到溫暖。

在傳遞品牌價值之外，品牌打造還需要大愛。去年5月20日，華為「為愛而來」捐資助學公益活動在濟南舉行。華為授權體驗店的開業特別選在了520這一天，向章丘市垛庄鎮官營小學全部62名學生捐贈62套書包文具、運動T恤等，以此希望喚起社會各界關注留守兒童的教育。

華為通過線下渠道的建設，在帶來多元的服務和體驗的同時，也承擔起更多的社會責任也讓有溫度服務更直接地傳遞到消費者心中，成為消費者信賴的品牌。此外，像華為榮耀還成立了真愛夢想基金，自2014年12月1日起，華為榮耀在vmall銷售平台每銷售一台榮耀品牌系列手機，則向真愛夢想基金捐贈1元，用於支持真愛夢想基金公益項目「夢想中心」，幫扶孩子們正向成長。

華為手機有溫度、有價值的品牌已經深入人心，基於此，前不久華為受邀成為央視「CCTV.國家品牌計劃」TOP合作唯一手機品牌，並出現在央視「中國品牌日」官方視頻中。

總結：以消費者為中心才能打造真正的品牌力

打造一個有溫度的品牌，並不只是嘴上拿「情懷」說事，還是圍繞產品、圍繞消費者體驗進行一點一滴中的建設。

2017年12月21日，華為與百度達成全面戰略合作，未來雙方將在互聯網服務和內容生態、AI平台和技術等方面展開全方位深入合作，共同構建多贏的移動和AI生態，推動人工智慧應用和全場景終端產業迅速升級，為消費者帶來人工智慧時代「更懂你、人性化」的智慧生活體驗。

進一步升級手機智能，讓手機給消費者帶來更多新智能生活，華為手機一直走在產業之先。「華為消費者業務的起點和終點都來自於最終消費者」，余承東一直強調，成就華為的永遠是用戶，「以消費者為中心」正是華為一直堅持的核心價值觀。

為了服務好消費者，華為還著手機行業里少有的謙卑初心。2017年5月，華為舉行「手機開放日」活動，包括華為2012實驗室、深圳全球基地總部、產品質量檢測實驗室、消費者體驗實驗室等全部開放，接受來自業界和消費者的疑問、挑剔甚至「拍磚」，真誠面對消費者。

今年1月11日，余承東在微博上發布了一張海報，對外界表達了感恩之心，並正式宣告了華為感恩回饋季活動。1月15日，六大電商平台，全國上萬家店面、超過14000名華為員工投入了這場了轟轟烈烈的感恩活動。

因為心懷感恩，企業才能認識到衣食父母的重要性，從而更好地服務於消費者，而消費者也會更忠於企業，形成一個良性的循環，並最終成就企業。這也正是任正非和余承東多次所強調的，華為手機要做「長跑型」選手。

以消費者中心，能夠真正為消費者帶來價值，這才是華為真正品牌力的核心，希望華為手機能繼續堅持市場突破，將華為的溫暖帶到全世界更多地方。

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