全國最大鐵路客服中心是這樣備戰春運的

「從連雲港去貴陽沒有直達車，最便捷的中轉換乘線路能推薦一下嗎？」「去烏魯木齊的火車票網上沒了，怎樣能買到？」…… 2018年春運即將啟動，旅客諮詢求助量急劇上升，地處上海的全國最大鐵路客服中心上鐵12306客服中心也是一片緊張忙碌的工作景象。

上鐵12306客服中心啟用於2009年12月，是全國第一家成立的鐵路客服中心，也是呼入電話量最高、功能席位最多、服務範圍最廣的綜合性鐵路客服平台。

作為全國最大業務量的鐵路客服中心，上鐵12306客服中心承擔著長三角地區江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運諮詢、求助和增值服務等重任，一年呼入電話量超過1100萬個，日均達3萬個，呼入電話量佔全國鐵路20%，2017年人工服務電話日均接聽1.4萬個、接通率達99%以上。

「我們客服中心就是聯繫旅客與鐵路的橋樑紐帶，目前設有電話接聽席位311個，春運期間全部投入使用，24小時全天候為旅客提供服務。」中國鐵路上海局集團有限公司客運處副處長徐娟霞介紹說。

自1月3日起售春運車票以來，該中心共受理呼入電話106.8萬個，人工接聽48.8萬個、接通率99.74%。其中最高紀錄為1月4日呼入電話9.14萬個，較日常業務量增加200%。

在電話受理服務上，客服中心加大人力物力投入，從客運服務一線抽調151名業務骨幹充實春運客服力量，組織業務素質高、溝通能力強的人員擔當「專席」，快速處置旅客疑難問題及緊急求助；並進一步完善信息流轉系統，加快線上線下信息快速流轉，確保電話接聽率和旅客滿意度保持在99%以上。

手術病人進出站不方便怎麼辦？旅客遺失物品怎麼辦？器官轉運搶時間怎麼辦？找「上鐵12306」！該客服中心提供的重點旅客預約、遺失物品查找、器官轉運綠色通道等特色服務，2017年惠及近萬人次重點旅客出行，找回近15萬件遺失物品，為與時間賽跑的3次器官轉運提供站車全程綠色通道服務。

客服中心還應用智能語音、智能機器人技術推出「智能客服」，並在部分重點車站充電樁載入「智能問答」程序，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進出站等業務的自助查詢服務。

（看看新聞Knews記者：何曉 編輯：馨元）

版權聲明：本文系看看新聞Knews獨家稿件，未經授權，不得轉載。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！