全國最大！高峰日呼入電話超9萬個！記者探訪上鐵12306客服中心

圖說：上鐵12306客服中心接聽現場 來源/本報記者 陳夢澤 攝（下同）

「從連雲港去貴陽沒有直達車，最便捷的中轉換乘線路能推薦一下嗎？」「去烏魯木齊的火車票網上沒了，怎樣能買到？」…… 2018年春運即將啟動，旅客諮詢求助量急劇上升。今天上午，記者走進地處上海的全國最大鐵路客服中心——上鐵12306客服中心，探訪這裡緊張忙碌的工作景象。

單日人工接聽超4萬個電話

上鐵12306客服中心承擔著長三角地區江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運諮詢、求助和增值服務等重任（無訂票功能），一年呼入電話量超過1100萬個，日均達3萬個；2017年人工服務電話日均接聽1.4萬個、接通率達99%以上。說到「全國最大」，「全國人民每打5個鐵路客服電話，其中1個就是打到這裡的。」上鐵12306客服中心主任董偉鑫說。

春運臨近，這裡變得更繁忙。自1月3日起售春運車票以來，截至昨天，該中心共受理呼入電話112萬個，人工接聽51萬個、接通率99.74%。其中最高紀錄為1月4日呼入電話9.14萬個，是平常的3倍，其中人工接聽也要4萬多個電話。

今天上午，在近2900平米的上下兩層工作廳內，客服代表席位幾乎全滿。「為了應對春運諮詢高峰，除了本中心原有的162名客服代表，還從鐵路客運服務一線抽調了151名業務骨幹來幫忙，24小時全天候為旅客提供服務。」中國鐵路上海局集團有限公司客運處副處長徐娟霞介紹說。

圖說：話務員們正在緊張忙碌地接聽市民來電

面對奇葩問題也要認真解答

說到日常工作狀態，董偉鑫說，「有時一個諮詢電話甚至要接2小時以上，旅客就是反覆地問同一個問題，比如為什麼買不到票、為什麼列車臨時停運了。按規定，我們是不能主動掛斷旅客的電話的。業務量最多的客服代表一天要接400個電話，忙得喝不上一口水，連上廁所也一路加急小跑。」

對於許多不懂出行常識的旅客來說，及時有效的指導解答就是「及時雨」，這就要求客服代表能解答旅客的各種問題。但諮詢投訴中也有長時間哭訴、謾罵、刁難等各種情況，董偉鑫說，「有一次，一位旅客打電話來問，"我老婆坐火車跑了，我該到哪裡去找"，還要求客服代表幫他查他老婆的行蹤。事實上，我們只能核實一些信息，但不能向他人透露旅客的隱私信息。」而針對「奇葩」問題，客服代表張衛軍在實踐中摸索出「真誠熱情適度讚美」「情感交流轉移注意」「擺出困難徵求理解」等多種方法，效果很好。

許多來電旅客夾帶著五花八門的方言口語，過好語言關是第一要事。客服代表蔣駿把經常遇到的方言分為北方、江浙、湖南、粵語等七種，並有針對性地觀看地方電視節目、收聽地方方言廣播，加強自學和交流，為「聽懂旅客心聲」打下了良好的語言基礎。在蔣駿的帶領下，上鐵12306客服中心掀起了學習全國方言的熱潮。

圖說：話務員們悉數上陣解答各類「急難愁」問題

交流從電話向全媒體逐步擴展

辛苦工作是為了解決旅客的切實問題：手術病人進出站不方便怎麼辦？旅客遺失物品怎麼辦？器官轉運搶時間怎麼辦？找「上鐵12306」！該客服中心提供的重點旅客預約、遺失物品查找、器官轉運綠色通道等特色服務，2017年惠及近萬人次重點旅客出行，找回近15萬件遺失物品（找回率超過50%），為與時間賽跑的3次器官轉運提供站車全程綠色通道服務。

針對「互聯網+手機」已普及到百姓生活每一個角落的情況，上鐵12306客服中心充分運用「移動互聯網+」模式提升旅客諮詢體驗，集成官方APP、公眾微信號、QQ公眾號等主流平台，嵌入智能問答功能，打造上鐵春運線上客服中心，滿足旅客全媒體交流互動的需求。 「全媒體比單純的電話語音功能更強大，因為"有圖有真相"，比如前陣子有人發一張圖片，說某個車站結冰有安全隱患，我們轉發車站，很快就解決了問題。」

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