收藏│新時代員工職業化素養提升：客戶導向

導 語

企業、組織、個人的價值在於：因客戶而存在。

很多企業或個體知道這個理念，卻時常找不到有效的解決方法。以下是我們的經驗總結。

一是要轉變思維

以客戶為中心，擁有用戶思維，重視客戶感知，是一切商業活動的根源。要從「我想做什麼」轉變到「客戶要什麼」。客戶每一個期望或需求，都是他們的痛點，也可能是公司業務成長的引爆點。

馬雲說：「機會就在那些被抱怨的地方，我永遠相信這點，我們也是這樣一步步走到今天的。」比如說：公眾抱怨原來的公共交通解決不到「最後一公里的問題」，就出現了共享單車；居民房屋閑置率高而部分旅客又不願意入住酒店，就出現了「民宿租賃」；商務人士要應酬又不能「酒駕」，就出現了「代駕服務」；……

商業嗅覺和市場洞察，是可以強化訓練的，不妨加強反思和探索：

社會變革時，分析有什麼商業變革；

政策變化時，分析能創造什麼機遇；

當有痛點時，分析有什麼商業機會；

人員抱怨時，思考有什麼改善機會；

……

二是要界定客戶

找不到客戶，或對客戶界定不清，是企業發展的痛點。所有企業，都是「因客戶而存在」，沒有客戶，或難以培育出新市場，企業也難以生存和發展。

當有客戶時，優選合適的客戶至關重要，尤其是在公司自身資源有限、品牌知名度低的情況下。所以，在涉及企業目標客戶時，我們要解決四個問題：

問題1：市場在哪裡，或市場份額有多大？

問題2：客戶在哪裡，或誰是我們的目標客戶？

問題3：若沒有現有客戶，市場能培育嗎？

問題4：按什麼標準區分客戶群體，從而開展精細營銷服務？

「問題4」中提到的客戶群體區分標準，通常採用兩種方式劃分：按客戶價值和交易時限：

第一，按客戶價值劃分，客戶價值通常分為商業價值、品牌價值和傳播價值三個類型。「商業價值型客戶」，是指給企業在營業收入和目標利潤方面，做出積極貢獻的企業，比如：某煤炭企業的大型火電廠客戶。「品牌價值型客戶」，是指在業界具有品牌號召力的客戶，企業做下他們的生意，基本在這個行業站住了腳，比如：某大型國有油田擁有中石油、中石化、英荷殼牌等國際國內知名客戶，在進入新市場時就比較容易。「傳播價值型」客戶，是指大專院校、科研機構、中介媒體等涉及面廣的客戶，他們可能在營收上貢獻不大，在市場上號召力不高，但會迅速影響社會和公眾對企業的判斷和認可。有時，同一客戶可能符合以上三條標準，也可能一條不符，企業需要辨識和平衡。

第二，按交易時限劃分，通常可分為「交易型客戶」和「關係型客戶」。「交易型客戶」的特點為：交易時間短、前期投資少、轉換成本低、服務需求明確、定製化要求低等。「關係型客戶」的特點為：交易時間長、所需投資多、轉換成本高、合作關係堅固、定製化要求高等。

企業要想商業成功，必須清晰界定客戶，關注規劃規劃與市場客戶的匹配。

三是要把握需求

企業要收集並分析客戶的信息數據，甚至從客戶的客戶端著手，理解客戶的關鍵期望，準確把握客戶需求，持續為客戶創造價值。收集並分析客戶需求的工具方法很多，今天我們給予確定客戶需求的四個思路：

需求一：幫客戶省腦。比如，諮詢公司存在的價值在：了解客戶需求，診斷客戶問題，定製解決方案，推動改革創新，評價發展成效，制定未來規劃等。

需求二：幫客戶省錢。比如，當前很多大型製造業和服務業啟動人力資源服務外包，讓有專業技術技能的人員進入企業內部提供勞務或服務，既解決了人員缺乏問題，又解決了產銷淡季人員富餘的問題。

需求三：幫客戶省時。比如，當前快遞行業的興起，送貨時間越來越短，買個快餐，最快15分鐘內就可送達。部分信貸、法律、人事等中介機構的服務效率，比企業自行辦理的速度大大加強，如請某些機構代理註冊公司，企業的工商、銀行、稅務、社保等事務，在其營業大廳基本可以一站完成。

需求四：讓客戶快樂。重視客戶體驗，提升愉悅程度，也是客戶需求之一。娛樂、遊戲、遊樂、博彩等產業，就是以「讓人快樂」為前提而開展的業務，例如上海迪斯尼、萬達西雙版納等企業。

四是要優質服務

根據客戶需求，企業需要確定客戶的「價值主張」—省腦、省錢、省時還是提供快樂，並制定系列服務方案或銷售計劃。

需要提醒的是，企業在培育市場〔Train The Market〕時，應和客戶達成共識：優質服務都需要付出成本，應結合客戶期望和資源配置，確定服務內容和層級。同時，為深化合作關係，尤其是「關係型客戶」，可適當提供增值服務或超值服務，增強客戶粘性。

五是要強化關係

客戶關係管理〔CRM〕核心是客戶體驗，它使得客戶如此容易地同你的公司做生意以至於不想找到其他賣家，所以也將客戶關係管理稱作「容易文化建設」。

比如，某快餐店的服務口號為：讓所有顧客感到安心、貼心、省心。他們在服務中堅持做到，食品安全衛生，讓客戶「安心」；通過消費數據了解顧客喜好，在送水煮魚時多捎帶點香菜和辣椒；總是準時送到，讓客戶省時省力；同時還對忠實客戶提供新品試餐服務。通過這些措施，很快就與消費者建立了信任關係。

越來越多企業認識到客戶關係管理，是一項需要長期深耕的工作。在清晰界定客戶類型基礎上，識別客戶關係模式，進一步細分客戶類型，深刻理解客戶需求，提供定製化、差異化、多元化的服務，提升客戶體驗，強化客戶關係。

結 語

總結起來，提升「客戶導向」能力，聚焦五個關鍵：理念變革沒？客戶在哪裡？需求是什麼？怎麼做好服務？如何深化合作？

因此，無論是外部客戶，還是內部客戶，都要轉變商業思維，清晰界定客戶，精準把握需求，在提供優質服務的基礎上，動態強化雙方的合作關係。

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