數字技術＋客戶體驗，中原農險定義數字化轉型「新」法則
首席意見
2018年，新興技術在經歷了前期摸索式發展後，正逐漸向產業和行業下沉，也因此推動了傳統企業的「數字化轉型」使命。這一使命，將是一場歷久彌新的中長期戰鬥！面對全新的社會和新經濟生態，CIO們與企業該如何自處？
每周五《首席意見》，與CIO相遇，洞察每個行業、每個商業基石背後的IT戰略。
第三期｜案例：中原農險
數字化浪潮或許比想像中來得更兇猛。這正因此，傳統巨頭或者商業新秀的領導者已意識到：沒有哪家企業可以一條老路走到底，能否使企業的時日能綿延流長，終將繞不開新技術、用戶數據、業務需求這幾項修鍊。許多身居公司高層管理者也都將技術視為增加價值的手段，比如移動、人工智慧、物聯網、雲計算等是他們認為能在短期內引領未來的新技術。
作為數據密集型行業的保險行業同樣如此。如今，保險行業正面臨著諸多變數：
一方面，監管和法律環境日益趨嚴、對外開放提速帶來新的業務挑戰。
另一方面， 互聯網+和跨界經營作為業內新常態，使保險銷售、服務、理賠給付和內部管理模式發生根本性的變化。
前者從產品設計、經營管理到服務模式，各個層面影響到保險業，埃森哲近期一項調研顯示，93%的中國保險客戶願意通過網路購買保險產品。後者則昭示著在金融行業壁壘逐步打破，產業界限日益模糊的背景下，保險業越來越多直面其他金融機構、金融產品的激烈競爭。
保險行業正逐步進入一個複雜多變的時代，但由原點到達實現改變後的目的地，這其中怎麼走，如何去卻都是挑戰。
以數字技術+客戶體驗為起點，實現業務重塑
中原農險是河南省第一家省級法人保險公司。成立以來，公司以政策性農業保險為基本，以商業保險為補充，實施專業化、特色化的經營模式。在當今數字化轉型的浪潮下，中原農險信息部副總經理趙曉陽給我們分享了企業做出的改變與調整。
如上所言，中原農險作為國內特色農險企業，也面臨諸多保險公司都要應對的複雜難題：互聯網金融日益加劇的衝擊下，如何緊抓數字化帶來的機遇，促進新技術廣泛應用，培育新供給、新動能，創造新需求、新模式、新業態。
中原農險信息部副總經理趙曉陽認為，數字化轉型支持商業模式，實現技術驅動業務發展，並不是簡單的將企業現有的流程用互聯網連接起來實現電子化和信息化，而應採用綜合全面的方法，與保險業「以客戶為中心」的特性天然契合，以升級客戶服務為主要特徵、以直達終端用戶的數字化建設為目標，自頂而下完成多觸點客戶端應用，逐步打造新的價值鏈條。
如何真正實現以客戶為中心？趙曉陽給出的答案是：數字技術+客戶體驗。
事實上，以客戶為中心的概念由來已久，在如今技術浪潮背景下，智能手機、寬頻、社交媒體和聚合網站興起與普及，使用當下最方便的渠道，無論是網站、呼叫中心或與保險經紀人的視頻聊天等方式，進行簡單的一鍵式購物體驗，已成為消費新常態。
保險企業若真正要實現以客戶為中心，需具有數字時代設計的創新，能準確理解客戶顯性和隱性需求，進而切實根據每名顧客的偏好與所處環境，通過提供高度個性化和卓越的體驗，及時滿足客戶的全新需求。
完成重塑業務這一征程，五個相關的「數字化支持」是保險企業實現以客戶為中心的關鍵力量：
傾聽並理解客戶：基於客戶的真正需求開發模塊化產品，優化產品以及渠道定價方式；
開發客戶導向型產品：基於有效需求，通過不同渠道提供產品和服務；
多模式互動管理：確保無論使用何種渠道，保險周期的各個階段都能交付始終如一的卓越體驗；
進行客戶體驗管理：圍繞客戶組織數據，細化對客戶的互動觀察；
組織重塑和管理變革：打破保險行業相對封閉和保守的傳統業務模式，實現人才和經營觀念的變革。
提升一體化協作水平，為數字化轉型構建「總框」
對保險公司來說，每家企業的目標和起點不同，設計和實施以客戶為中的數字化轉型之路必然有所區別。趙曉陽表示：保險行業數字化轉型，向」以客戶為中心」轉變，具體實現了多觸點客戶接觸，改善客戶體驗以及客戶洞察的同時。還需提高保險公司的運營效率，降低了經營的成本，包括實現智能化管理，以及簡化的流程和服務，最終實現數字化支撐保險生態系統。
中原農險通過實施五大平台戰略，建立內外部的連接、共享、協同機制，把各個環節都統一到數字化的協同平台上，實現業務流程一體化，為企業管理運營、客戶體驗提供有力的決策指導和支撐。
趙曉陽介紹，中原農險五大平台戰略蓋涵蓋統一用戶平台，統一業務平台，統一數據平台、統一移動平台以及統一任務平台五大模塊，其中：
統一用戶平台：對許可權體系，內部客戶、外部客戶統一管控、統一協調；
統一業務平台：對不同層級、部門和角色進行集中業務管控，滿足業務調整和擴展的需求；
統一數據平台：對共享數據進行統一管理，實現各部門、各系統互聯互通，打破信息孤島；
統一移動平台：通過移動銷售、移動理賠、移動保全等移動應用，使服務變得更簡單;通過電子簽名、電子保單、電子發票、二維碼投保，以及微信服務號中微領取、微貸款、微理賠、用戶成長足跡等服務，使保險更透明;通過公司網站、手機App、微信服務號、電話客服、坐享門店和上門代辦等服務一致性體驗，持續提升服務水平；
統一任務平台：解決企業內部用戶處理不同的任務或事項時,需要登陸不同的系統進行操作過程煩瑣的問題。
數字化轉型是一個長期過程，需要以迭代思維貫穿始終，做好規劃，穩中求進。趙曉陽表示，在五大平台戰略提出之後，中原農信進行來一系列數據資源和智能能力的規劃和建設；並以新業務、新客戶、新系統作為切入點，改造傳統業務模式，對內部系統、基礎架構進行優化升級。
以速度搶佔先機，以數據驅動進擊未來
保險表面是獲取客戶之爭，其本質將走向「數據」的競爭。如今，數據和數據分析正改變保險行業競爭的基礎。走在前列的公司不僅使用這兩者來改善其核心業務，企業越來越多地利用數據分析和數據挖掘技術，深入了解客戶的喜好、行為，給客戶打上各種標籤，最終形成精準的客戶畫像，從而快速生產和迭代自己的產品，提升客戶體驗。數據無疑將成為未來險企的最核心競爭力。
大數據通過多平台獲取用戶信息，打造精準畫像
「數據搭建過程是循環不斷地去找未來，不斷看過去數據的過程。通過洞察寶貴的歷史數據，使得企業能實時感知客戶的需求，才能掌握未來，給未來找到方向。」 趙曉陽認為，數據戰略應在企業數字化轉型中總要思考、重點建設，內外部的數據整合和應用應該儘早規劃，早發展早成熟早產生價值，這將會企業的核心競爭力。
對於未來規劃，趙曉陽有著自己的見解。他表示，數字化正在改變保險產品和服務的交付方式，並將越來越不斷地改變這些產品和服務的本質，甚至改變保險業務模式本身。保險行業是有屬於自己的機遇的。
但這樣的機遇不可能平分。行動果斷迅速的公司將可能迎來蓬勃發展。反之，沒有抓住機遇的公司會發現要得到足夠多的回報是越來越具有挑戰性的。因而，保險公司進行數字化轉型，需要採取精益迅速的行動，這樣才可以和敏捷且不斷發展技術和客戶需求的數字競爭對手同場競技。這就意味著需要摒棄過慢的決策過程和過時的工作方式，並採用一種更適合實驗，測試和學習，有時甚至失敗的新文化和人才策略。
最後
從主導商業模式轉向另一種商業模式的過程中，新冒出的潛在競爭對手們，以新的商業模式顛覆著原有認知。在此衝擊下，傳統巨頭要麼遭淹沒，要麼得以轉身，挽留一命待後續「有柴可燒」。
這是一個新陳代謝極快的世界。
因此，身處其中的每個企業都需具有更富創造力的行動以及適時而起的敏銳嗅覺。變則通、不變則壅，把握數字化技術，打造商業發展新引擎，不僅是一個企業顛覆破局的有效助力，更是一個企業改變未來競爭格局的關鍵籌碼。
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