對方說話很難聽，你的表現是「加了分還是丟了范兒」

劉護士長這兩天 心情特鬱悶，因為她的護士被

患者投訴了。

原來情況是這樣的，一名患者因為醫療費用不

夠，護士長就讓護士小李去向家屬告知一聲，

於是發生了這樣一系列對話：

小李：「家屬您好，你們的住院費用不夠了，今天再去續一

點，不然的話會影響治療」。

家屬：「怎麼影響治療，你們醫院怎麼這麼缺德，不給錢就

不治病嗎？」

小李：「醫院怎麼缺德啦，你看病交錢不是天經地義嗎？」

家屬：「你們還有點人道主義沒有，整天就是錢錢錢，這麼

多錢都治不好病，是不是你們醫生貪污了？」

小李：「你怎麼說話呢？」

「我怎麼了說話了，你們服務態度太差啦！，我要投

訴你們！」

……

最後護士哭著回來，患者投訴了我們。

事情經過很簡單，但患者很生氣，後果很

嚴重。

小李也覺得委屈「家屬憑什麼說我們缺德啊」

是啊，聽到不中聽的話我們該怎麼辦？

非暴力溝通專家馬歇爾·盧森堡這樣總結了我們 的反應：

第一種是認為自己犯了錯。例如，有人氣憤地說：「我從沒見過像你這麼自私的人！」這時，我們可能會自責：「哦，我沒有考慮別人的感受，真是太自私了！」這會導致我們內疚、慚愧，甚至厭惡自己。

第二種是指責對方。這時，我們也許會駁斥對方：「你沒有權利這麼說！我一直都很在乎你的感受。你才自私！」在爭吵時，我們一般會感到惱怒。

第三種是了解我們的感受和需要。這時，我們可能會發現我們有些傷心，因為我們看重信任和接納。

第四種是用心體會他人的感受和需要。這時，我們也許就會想「他傷心可能是因為他需要體貼和支持」。

再回到我們這個衝突中，小李就是第種二反應，「指責對方」

她在聽到「缺德」的字言時非常生氣，馬上責問「醫院怎麼缺德啦，你看病交錢不是天經地義嗎？」

「看病交錢天經地義」這是一句患者非常反感的話，所以就有了接下來的衝突升級。

其實家屬第一句話是「怎麼影響治療」，這句話表達的意願和期待是希望小李給解釋一下，費用的使用情況以及哪種情況下會影響治療，但卻被小李忽略了。小李想達到催費的目的，家屬想了解費用使用情況，但因為語言不當導致雙方的溝通意願都沒有達到。

在這個衝突中我們作為醫護人員，當患者說出不中聽的話時，首先應想到患者可能是哪些需求沒有被滿足，應立即反思她需要我們做什麼（第四反應--用心體會他人的感受和需要），進一步探究患者的需求。

日常生活中，聽到不中聽的語言，出現前兩種情況比較多，因為不中聽的話大部分是給對方貼上了一個道德標籤「缺德」、「笨蛋」、「可恥」等等，成為語言暴力的一種，這本身就是一個不好的刺激，比如母親指責孩子「你怎麼這麼笨，這個你都不會」，外向的孩子一般會反駁「你才笨呢，你連XX都買不起」，接下來就是更激烈的爭吵;而內向的孩子一般會默默流淚，然後回到房間想「是啊，我怎麼就這麼笨呢？」

顯而易見，這兩種情況都無法達到有效溝通，重要的原因就是忽略了對方的期待與感受，只表達自己的意願與感受。

馬歇爾將非暴力溝通又叫做「長頸鹿語言」，其核心就是

1、內心強大，不易受傷害

2、目光遠大，不會被眼前的東西所阻礙

3、能把帶刺的食物轉化為養料。

一旦具備這種能力，溝通就會變得簡單不易受傷害，從而進入第三種和第四種模式。

那我們如何利用這種模式溝通呢？

1

運用非暴力溝通聆聽彼此心靈深處的需要，我們將以全新的眼光看待人際關係

經過深入交流，我們了解到患者正處於化療期間，藥物反應很重，家屬很著急，諮詢了醫生，但醫生告訴他這種藥物反應目前沒有更好的應對辦法，看著妻子那麼痛苦，家屬心理很煩躁，不知道該向誰發火，這時候護士進去催費，於是就發生了衝突。

正確的做法應當是我們了解患者的心理需求，做好心理護理，當發生費用問題時，請患者家屬離開病房單獨談，以免增加患者心理負擔。當患者或者家屬有情緒反應時，應當理解其不安其實是源於疾病本身，並不是針對某一個人。

2

作為醫護人員我們內心要強大

我們每天面對形形色色的患者，他們承受著疾病的痛苦，有情緒是一種常態。醫護人員發現情緒應當安慰而不是對抗，平時應積極學習各種應對技巧，對臨床經常遇見的特殊情況記錄下來經常複習演練，這對年輕的護士來說尤為重要。

本次衝突中的小李就是一位年輕護士，從來沒有遇到過這種場面，而且年輕氣盛，聽不得有一句難聽話，護士長當時想通知患者繳費這麼小一件事，她也經常做，就派她去了，結果出了問題，年輕護士經驗不豐富，臨場應變能力差，如果當時是一位經驗豐富的老護士聽到患者的話會見怪不怪，一笑了之，並主動關心患者，了解患者需求，家屬也會放下情緒配合工作。

3

主動轉化，以此為鑒

為了避免出現類似的情況，科室定期召開患者家屬座談會，主動徵求意見，向患者講解醫保報銷範圍，醫院計費系統在費用不夠的情況下會出現哪些狀況，哪種情況下會影響治療，同時告訴家屬醫生最大的心愿就是患者早哪日康復，這是醫患雙方的共同目標，保證醫療費用也是為了保證治療不受影響，雙方站在共同立場上，事情就很容易解決。

針對這件事我們誠懇地向患者家屬解釋了情況並表達了歉意，同時感謝患者給我們指出了工作中的不足，對方也表示自己當時情緒確實不好，說了一些過頭話，事情圓滿解決。

生活中，很多時候人們並不認為自己的談話方式是暴力的，但卻常常引發他人和自己的痛苦，遇到這種情況你該怎麼辦？

你的表現是加了分還是丟了范兒？

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