蘋果店存在太多問題？維修手機經歷如同噩夢

BI中文站 1月22日報道

美國主流網路媒體BI記者艾弗莉·哈特曼斯(Avery Hartmans)的iPhone手機屏幕在蘋果店中修好了，可第二天它就變成了「磚頭」。在此後一周內，哈特曼斯去了四次蘋果店，每次都顯得混亂無序，這段經歷對她來說就像噩夢。下面就是她的親身經歷：

這場噩夢始於我晚上跑步。有一天晚上，當我拿著手機匆忙攀上地鐵台階時，突然絆倒了。我的iPhone 6s摔壞了，但令人感到神奇的是，手機本身依然能夠正常工作，只是屏幕碎裂的十分嚴重。鋸齒狀的疤痕從右下角向上延伸，右下角的邊框被打碎。儘管如此，它還是能夠繼續使用，我認為花150美元修復它不太值得。

然而不久後，iPhone 6s又被我摔了一次。其中有玻璃碎片彈出，在屏幕上留下個大洞，甚至露出手機內部的構造。這迫使我不得不去修復它，尤其是我即將前往拉斯維加斯參加一年一度的國際消費電子展（CES）的關鍵時刻。

所以，在一個周日的下午，我去了蘋果店，希望他們能幫我修復屏幕。隨之而來的是長達一周的痛苦經歷，也凸顯出蘋果零售店的低效、混亂以及耗時。

混亂和困惑

當我來到位於布魯克林商業區的蘋果新店時，它那令人驚嘆的外觀給我留下了深刻印象。它有著高高的傾斜天花板和落地窗，其本身就是一幅傑作，至少在建築學上是這樣。

當我走進裡面的時候，我立刻發現，即使是在周日下午，依然有大量蘋果員工堅持在崗位上。店內擠滿了人，其中大約半數是蘋果僱員。不知怎的，他們看起來似乎都很忙。

沒有寬敞的地方可以站著，也沒有人可以問詢，我漫無目的地閑逛，最後找到了一名店員。然而他卻把我交給另一人接待，而這個人又把我交給了第三人。

我遇到的第四名員工是名技術人員，他拿著我的手機，承諾在兩小時內修復屏幕。在蘋果的在線系統中，至少兩天內都沒有Genius Bar的預約空閑時間，所以我認為自己很幸運。

在接下來的四個半小時里，我去超市購物，回家收拾行李、洗衣服，順便看了一場全美橄欖球聯盟的決賽，但仍然沒有蘋果店的消息。最後，我收到一封郵件，宣稱手機已經修復好了。

我回到店裡，再次經歷了三名不同員工的輪流接待，然後我被指往展示Apple Watch的桌子旁邊。我被告知，這裡也充當蘋果店的修復站，儘管沒有任何標誌。員工們急匆匆地從桌邊走到後面的房間，然後又回來，大聲喊出顧客的名字，並揮舞著他們剛修好的設備。

我站在那裡等著領取自己的手機，並試圖找到一個能舒服站立的地方，然而到處都顯得一片混亂。儘管所有的員工都在忙碌地工作，但每個人似乎都很苦惱，壓力很大。最後，經過大約20分鐘的等待和交納150美元費用後，我終於拿回了手機，它更換了新的屏幕。我想，終於搞定了。

麻煩依舊

一切看起來似乎都很好，直到我第二天下午乘飛機抵達拉斯維加斯。我的手機在前一天晚上還可以正常工作，當天早上也沒有遇到任何問題。但是在發送文本的過程中，我的屏幕突然變黑了。蘋果的標誌閃過一次，然後再次變黑。

無需闡述細節，顯然我的手機變成了「磚頭」。我做了所有嘗試，包括重新啟動、將它插入iTunes、嘗試恢復出廠設置，但都沒有效果。但我已經身在拉斯維加斯，並打算覆蓋報道今年最大的科技展新聞，沒有時間再去蘋果店了。

幸運的是，我帶了Google Pixel 2，本打算在CES上試用其相機。所以，我更換了SIM卡，希望我沒有錯過太多的iMessages。

不同的門店，同樣的問題

一周後，我回到紐約，並去了另一家蘋果店。不幸的是，這裡同樣是一團糟。我走進了蘋果位於世界貿易中心的專賣店，等了幾分鐘才和一名員工聊上天。但那次談話最終讓人感覺像是在玩《Clue》遊戲。他說：「沿著右邊的樓梯走到二樓，找到那個拿著紅色iPad的人。」

這意味著，我需要在整個樓層來回走動，盯著每個員工手裡的iPad，直到我找到拿著紅色iPad的人。然後我不得不在大約30分鐘內，再次預約。回來後，我被告知要再找一個拿著紅色iPad的人(這次是另一個員工!)，他讓我坐著等著。

有人來到我所坐的地方獲取更多信息，但他仍然不是我的技術員。最後，在我等待40多分鐘後，我需要的技術員終於過來查看我的手機。但在那之後，他嘗試了我之前試過的所有做法，然後放棄了，並遞給我一部新的iPhone。

浪費時間和金錢

在這個故事裡，我得到兩個教訓：第一，在需要的時候，我要有一部備用手機，而且備用手機的性能要非常好。谷歌Pixel 2的攝像頭很不錯，而且手機設置和使用都很簡單。我向所有人推薦Pixel 2，我之所以沒有完全切換到那個手機，唯一的原因是我還沒有付清我的iPhone 6s賬單。

另一個教訓是，我現在有了新的iPhone 6s。我的第二次訪問導致他們給我換了蘋果的翻新設備，不需要額外支付費用，因為蘋果技術人員修理你的手機時，你會自動得到蘋果三個月的保修期。

但蘋果零售體驗的整體問題不容忽視。缺少指示客戶站在哪裡、找誰解決問題的標記，這令人感覺非常沮喪。對於所有類型的客戶來說，沒有明確的接觸點或方向會讓他們感到困惑，即使他們知道需要什麼。

我知道蘋果公司設想打造顧客可以進出的商店，或者像「城鎮廣場」那樣的聚集場所，但有時候，排隊的效率似乎更高。至少從客戶的角度來看，他們應該知道需要前往哪裡尋求幫助。

雖然取消傳統收銀台似乎是個巨大的零售創新，但它在繁忙的商店裡是行不通的。沒有明確的目的地，如果你感到困惑，就沒有「避難所」。在傳統商店裡，至少有人堅守在收銀台後面，他們可以專心於你，幫助你解決遇到的問題。

這讓我想到了自己遇到的最大的問題：在蘋果的世界裡，每位員工似乎都要能幫助每位客戶和其他同事。在我為期一周的蘋果之旅中，幾乎每次我與員工交談時，他們都會扔下我與別人交談，或者被同事陪伴的客戶打斷。結果讓我覺得沒有人在聽我說話，也沒有認真對待我的擔憂。而我第一次去蘋果店的時候，那次惡劣的維修經歷並沒有給我帶來更多信心。

最後，我花了150美元買了全新的屏幕，然而我還沒享受24小時，而且從來沒有拿回那筆錢。由於在去維修之前我的手機還能正常工作，我甚至還曾測試過電池性能，為此我只能假設是修復過程出了某種錯誤。

因此，在經歷了一周的沮喪、不便和太多的蘋果店之旅後，我覺得蘋果的修復程序和它的零售商店有很多值得改進的地方。 （編譯/金鹿）

轉載自:BI中文站

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