醫患溝通的關鍵
1
以前老是糾結，停經未婚女性的性生活史應該怎麼問，尤其是家長陪著來的未成年人。
中醫診斷學和西醫診斷學裡，關於接診和醫患溝通的內容，基本上相當於沒有。
實習過程中，帶教講不出個所以然來，只會說因人而異，隨機應變。
但其實，這個問題並不複雜，答案也很簡單，不要想太多，直接問就行了。
為什麼呢？
前面感覺不好問的原因，大概是覺得性生活史比較隱私，而由於國內尚保守的態度，直接談及會有些尷尬。
但要知道，我們是醫生。
我們問的問題，幾乎都是隱私。
我們唯一需要注意的是，我們是為了病情需要而做的必要的病史採集，而不是為了刺探隱私，也不會有隱私暴露後的批判和嘲諷。
也就是——體現出專業性和職業性！
所以，只要在問診過程中，從腹痛問到停經1月余，考慮妊娠的問題，接著問性生活史就行了。
患者自然會感覺到，這是為了病情，是正常的問診。
但一定要注意，即便再離譜的情況，切忌暴露出嘲諷輕蔑的神情和語氣，我們只是醫生，只負責看病，不負責道德行為層面的評價，也要注意為患者保密，不要四處亂說，這是起碼的職業道德。
無須擔心家長的問題。
一般有性生活史的未成年人，就診婦科、男科相關不適的時候，只會找閨蜜或好友，不會找家長來。
帶著家長來的，一般是沒有情況的。
若是小姑娘避而不談，又懷疑妊娠的，查個婦科彩超即可，完全不必糾結。
2
注意重點——專業性和職業性。
大多數時候，患者對於疾病的認識是不如醫生的。
醫療過程中是以醫生為主導的，醫生就是「權威」。
但由於媒體的刻意引導和醫療體制的問題，患者總擔心被醫生矇騙從而多花錢。
作為患者，第一次就診顧慮有三重：
第一是病情的嚴重程度、治療方案和愈後。
第二是醫生的水平。
第三是費用。
而這其中，又都是以醫生說了算的。
所以，在接診時，作為醫生，我們一定要體現出專業性，讓患者信服，又要體現出職業性，讓患者信任。
專業性，患者能感受的部分，其實就是能夠說清楚患者的病情、治療方案和愈後，簡言之就是對疾病的認識。
一問三不知，什麼都說不出個所以然的醫生就談不上專業了。
職業性，說的是職業道德，含義很廣。但患者能感受到的，主要是醫師的態度是否嚴謹和細緻。
問診是否全面細緻，立場是否客觀，有沒有注意保護患者隱私，診療流程是否符合規範。
所以，在診療過程中，注意保持嚴肅，不要嬉皮笑臉。
不要和患者談及其他病人的具體病情。
不要在接診時接私人電話。
不要再接診時和旁邊的醫生實習生聊天。
不要問患者某個藥物有點貴，用不用。
不要問患者哪個檢查要不要做。
有必要的藥物，有必要的檢查，直接開就行了。
費用不是我們需要考慮的內容。
嫌貴或者不想做的患者，拿到檢查申請單和處方，會和我們說的。
再改就行了。
3
很多患者說話方式有問題，每句話都惹人生氣。
比如一進門就帶著質問，「醫生，都吃了5付葯了，怎麼還是癢？」
或者埋怨療程長的，「已經吃了三個星期了，還要吃多久？」
以及最討嫌的「上次某某醫生那裡，才吃了2付就好了，你這裡吃了這麼久都沒效果？」
其實他無心的。
患者也沒那麼無聊，沒治好病的情況下，特意回來對我們冷嘲熱諷。
要是對我們不信任了，或者一點效果都沒有，他就直接不來了。
說沒效果，只是沒達到他理想的效果罷了。
我們要做的，是將事實和情緒分開。
只看事實，不帶情緒。
比如這個，問「上次某某醫生那裡，才吃了2付就好了，你這裡吃了這麼久都沒效果？」的。
事實：服藥後病情未緩解。
患者情緒：埋怨。
我們的情緒：被質疑專業能力，以及被貶低了而生怒。
作為專業和職業的醫生，這時候要摒棄情緒的干擾，直接回到事實本身。
我們需要探究的是患者為什麼服藥無效？問患者是否遵囑服藥？是否有其他的誘發因素和加重因素？
患者的療效期望值是否合理？
而完全不必對患者的話耿耿於懷。
4
遇到爭吵和糾紛，是很正常的。
很多人第一次來，不懂醫院的診療流程，再加上國內的就醫條件，心裡不爽是可以預見的。
很多人是帶著病痛來的，挂號之後漫長的候診，看病之後繳費去做檢查，又是漫長的排隊等待，好不容易做了檢查，之後還要繼續等待出結果……
很容易滋生不良情緒，這時候，就是個炸藥包，稍不如意，便會爆發！
比如拿著檢查結果回來，並無明顯異常的時候，患者暴怒，無異常為什麼要做檢查？你們是怎麼做醫生的？
這時候不要揪著患者的語病和邏輯錯誤不放，不要過多的解釋去證明患者觀點的錯誤，那隻會讓患者惱羞成怒，升級衝突。
絕大多數時候，爭吵的原因其實不是爭吵時醫生聽到的問題或理由。
而是之前積累的就醫過程的糟糕體驗。
患者只不過是在發泄不滿。
這時候。
我們說太多是沒用的，聽不進去。
爭吵更無益於事情的解決。
處理的方式和上面相同，將事實和情緒分開。
但這裡，患者的情緒和事實都要注意收集。
收集事實是為了講道理，取得理解。
收集情緒是為了了解其不滿的根源，安撫其冷靜，取得講道理的條件。
對於自身，同樣，摒棄情緒的干擾，只看自己在該事件中的經過事實。
此外，一定要將自己的想法按住，千萬忍住，不要忙著去挑患者的錯誤和漏洞去反駁。
先聽。
最好拿張紙記下來。
請患者說。
示例參考：
「你來醫院是為了看病，你看，吵起來解決不了問題。這樣吧，你覺得哪裡不滿意的，你說，我記下來，我們該道歉道歉，改提交領導改善的我提交給領導，怎麼樣？你先說……」
先讓患者說不滿。
「檢查」只是導火索，馬上患者就會說到繳費檢查是如何如何的不方便……等等之類的。
儘管讓他說。
說完以後。
徵求患者的建議：「那你覺得我們應該怎麼改善？」
一般都提不出建議。
如果真建議，不管多麼不合理，記下來。
等到患者無話可說的時候，我們就可以說了。
不必道歉。
闡述事實即可，患者說完，氣就消了。
這時候再告訴他診療必須和條件有限，互相理解就行了。
事情就解決了！
當然，如果是惡意胡攪蠻纏，或者已經發生醫療事故回來索賠的那種，不在本文討論範圍。
那需要專人去應付，去談判！
必要時叫保安！報警！
TAG:思過半 |