如何讓聊天機器人告別「智障」？這裡有5條實用指南
導語
目前，打著人工智慧旗號的聊天機器人不少，但用戶卻覺得它們像人工「智障」。究竟什麼樣的聊天機器人才能讀懂用戶的心？全球編輯網採訪了幾位聊天機器人的研發者並給出五條實實在在的建議。
出品 外言社
翻譯 kewell 編輯 王茸 李沁
聊天機器人曾經一度大熱，但在用戶吐槽它們大多很不智能後，這種熱度也有所下降。聊天機器人的未來將何去何從？究竟什麼樣的聊天機器人才能讀懂用戶的心？
聊天機器人的尷尬處境：技術發展追不上用戶期待
自2016年Facebook開放應用程序編程介面後，很多新聞機構和品牌立刻開始研發和運營自己的聊天機器人。但不幸的是，這些機器人的失誤率高達70%，陷入沒有人工幫助就無法開始工作的困境。不僅如此，很多聊天機器人的用戶體驗也非常糟糕，要麼是說話冰冷死板，要麼就是將人類惡的一面學得入木三分。微軟的小Tay就是被人類的「惡」教壞的典型代表。
小Tay號稱能通過機器學習提升對話技巧，將受眾鎖定為80、90後，學習他們的語言習慣。結果，僅上線一天，小Tay就被用戶教成了性別和種族歧視者，甚至還否認納粹屠殺。
（被網友教壞的小Tay）
對此，BGR的新聞編輯Chris Mills評論稱：「用真實的人類數據來訓練機器人，必然會浸染到人性的方方面面，包括人最惡毒的一面。」但他也指出，如果清除特定數據點，人工智慧就沒辦法好好理解人類對話和習慣。因此，要想機器人能夠不帶人的偏見還功能全面，確實十分困難。
不過，也不是所有的聊天機器人都那麼健談, 比如CNN出品的就屬於沈默寡言型。在與CNN機器人進行對話時，用戶主要通過多次點選按鈕來進行下一步，這創建了一種相對保險但反饋有限的用戶體驗。澳大利亞ABC新聞做的機器人每天會自動發送新聞訂閱，很少會有人情味地和用戶聊天。
對此，西班牙聊天機器人平台Politibot團隊的Suárez表示，生活中與新聞相關的辭彙量太多，變數也太大，所以就算添加NLP（自然語言處理）也並不容易。
此外，Suárez還強調：「我們和用戶一樣，希望機器人不僅能用更自然生動的語言與人交流，而且可以實現工作零失誤。但很不幸，我們的技術還達不到這個水平。所以如果想讓大眾能夠得心應手地使用聊天機器人，恐怕還要努力幾年。」
未來，哪種聊天機器人能滿足用戶期待？
1. 找到「有趣「和」實用「的平衡點
奧地利廣播公司（ORF）的工程師Philipp Naderer表示：「有用又好玩的機器人必須得明確對話指令的核心任務，既要滿足用戶的需求，又不要太死板。因此，尋找到指令和開放對話之間的平衡點，是所有開發過程的關鍵。」
ORF的聊天機器人Wahl-bot在奧地利總統大選期間進行了試運行，結果很受歡迎，在大選日當天收到了8.5萬條信息。雖然用戶和它聊天的形式大部分是點選式，但如果用戶提出了指令之外的問題，機器人也可以做出反應。比如對於「A會不會成為總統」或者「候選人B是否性感」這樣的提問，機器人還可能會用一些視頻和GIF來回答。
（用戶在Wahl-bot輸入地點就可以查看當地的投票結果）
除了ORF，Politibot也在不斷找尋平衡點。在報道智利大選的時候，Politibot團隊用西班牙語來訓練自然語言處理模型，目的就是讓對話能夠更流暢，幫助機器人分辨出當地人常用的俚語，甚至髒話。如果檢測到暴力語言，機器人也能做出合適的回應。
2. 突發新聞不適合聊天機器人
ORF的Naderer認為，突發新聞不適合使用聊天機器人。「我個人不喜歡那些只會發送新聞訂閱的機器人。新聞訂閱沒有個性，但好的機器人應該有。你會在WhatsApp上和好朋友聊突發新聞嗎？我從來不會。我們喜歡分享的是短小有趣的故事和日常生活內容，要創造一個好的機器人應該在這些領域入手。」
Quartz的聊天機器人就走這種路線，模擬朋友聊天般的感覺向用戶推薦他們感興趣的新聞，並用講故事的語氣一步步慢慢講解，如果用戶不感興趣它就會換一個話題。
現在，製作團隊在給它加上更多獨特的用戶體驗，比如Quartz已經可以用風趣幽默的語言教用戶做麵包了。在第一步開始後，機器人就會為用戶設置提醒，提前進行後續步驟提示。很多人在做成功之後還會給機器人晒圖，得到它的誇讚。
Quartz的工程師Keefe也認為，現在很多人每天都被各種新聞推送搞得心煩。因此，機器人與其關注無數媒體都在做的突發新聞，不如給用戶一些日常化的內容。
3.留住機器人的特性，不要過於人性化
聊天機器人不是虛擬伴侶或是數字版的自己，因此不需要太人性化。有證據表明，如果機器人太像人類，用戶會感到害怕。Quartz的Keefe表示，使用聊天機器人的用戶，其訴求是一定程度上的親密，但還未達到電台和聽眾的那種親密程度。
「我在美國公共電台工作了很多年，很多聽眾表示，自己會經常在開車路上、做飯的時候收聽廣播，因此會與主持人產生親密的」一對一「的感覺。美國公共電台也是因此而變得繁榮的，人們甚至願意捐錢來幫助其運營。但用戶也不糊塗，他們知道這些主持人並非只對他們講話，只是那種感覺非常私人而已。」
聊天機器人也應該如此，讓用戶知道他們並非為自己而存在，但仍能在他們心中佔據一個特別的位置。
4. 機器人要有專屬聲音和個性
受訪專家都認為，做好聊天機器人最關鍵的一點應該是個性，而專屬聲音最能體現不同的個性。Politibot團隊認為：「我們的成功與機器人的對話語調息息相關。對話是人類的本能，用戶和Politibot說話時，會得到比平常閱讀新聞更有趣的體驗。」
2016年6月上線之前，他們花了很大精力來專門調試機器人的聲音功能。「我們的經驗表明，創造一個人格化的聲音是非常重要的，這不僅是寫新聞，而是寫對話，要讓觀眾產生共鳴。而如果能帶上幽默感和文化底蘊就更能打動人。Politibot很智能，但有時候也會主動承認錯誤，他甚至還有自己的喜惡偏好。」
5. 抓住年輕的受眾群體
Politibot的用戶群體非常年輕，超過70%的人都在34歲以下，男性多於女性，多是對政治感興趣的人，愛讀書、了解外國時事。
OFR團隊的Naderer表示，Wahl-bot的受眾群比他們傳統渠道的受眾群更加年輕。「這是很正常的現象，聊天機器人的潛在用戶基本都來自通訊應用和社交平台，Wahl-bot應用於Facebook Messenger，它的用戶群體也正是該平台的常用人群。」
想用聊天機器人盈利？附加價值是關鍵
Naderer對於聊天機器人的盈利前景是謹慎而又樂觀的，他認為聊天機器人註定不會有龐大的用戶群體，但可以成功打入特定群體。「也許我們這一行太看重絕對值了，如果看原始數據的話，聊天機器人只是一個小還不賺錢的領域。但他們帶來的附加價值卻可能是巨大的，對媒體的長期發展也是有好處的。」
例如ORF在創造Wahl-bot的時候沒有得到任何專業機構的幫助，他們自己寫代碼，查詢Facebook的應用程序界面，將很多粘合代碼(glue code)和內部應用程序界面結合起來。雖然困難重重，但是這也讓他們更深入理解了整套程序的運作原理。他們還有意外收穫，比如提升了後端操作的效率，對選舉數據流的核查也做得更好了。
除了ORF靠著聊天機器人的附加價值過得風生水起外，Politibot團隊也在發展機器人除聊天以外的業務。不僅推出了Politibot的播客節目，還和西班牙蘭登書屋簽署了合作協議。2018年，Politibot團隊打算為聊天機器人引入贊助內容，聊一聊蘭登書屋出版的非虛構作品。
所以，聊天機器人是否盈利，關鍵還是要看背後的團隊是否抓住了機器人所帶來的附加價值。
最後，除了前文中提到的例子，還有一些機器人很有意思。例如巴西事實核查機構Aos Fatos推出的Facebook Messenger聊天機器人Fatima，能為用戶提供消息來源和提示，幫助他們分辨虛假信息；Quackbot自帶編輯實用小工具，可以完成截圖標註等工作；Hipster Catbot也很有意思，在聊天框內輸入所在地點，就能幫你找到最棒的餐廳和咖啡館。
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