服務設計有「虛」

最新 01-29

各位下午好，這個題目看起來好像確實挺虛的，好吧，那今天我們就來說說這個有點虛的服務設計吧。

我想說說為什麼我想學習服務設計

首先是因為感興趣，其次可能跟我的工作經歷與體會有關係。我初入行的時候進入了一家互聯網創業公司，巨大的市場壓力導致整個產品迭代速度非常的快，這樣一來幾乎整個產品線上的關鍵人員都需要參與到整個產品的設計與決策中來。當時我的思考方式大概是這樣的，通過產品經理對prd的拆解過程分析確認用戶是誰、使用場景是什麼？用戶痛點是什麼？再結合競品研究出解決方案，最終落實到我的設計中去。這個流程在初級階段確實非常實用，但是在後來的幾次大改版、大轉型中漸漸發現這樣的方法很局限，發現的用戶痛點較少，解決痛點思路單一，無法形成系統的解決方案。漸漸有種無力感，當然這種無力感一直持續了很久。所以我決定嘗試尋求新的設計方法去解決

這個問題，並在這個月開始了服務設計的學習。下面我就把這幾天啃書的經驗分享給大家。

那麼，到底什麼是服務設計呢？

其實這個定義還真是蠻多的，可能你問十個專業領域的人會得到十種不同的答案。

在《這就是服務設計的思考》這本書中是這樣描述的：

服務設計是一種跨領域的學問，結合了各專業領域的不同方法，它是一種新的思考方式，但並非一個全新的獨立學術領域，服務設計正逐步形成一種趨向，從它還沒有普世認同的定義與明確用語這個事實上可以體現出來。（哇，當時我就懵了，看不懂啊！～）然後我又接著看了好幾頁書，看了不同行業對於服務設計的解釋後我差不多理解了：通過對服務過程中的觸點體驗進行系統、有組織的挖掘優化，讓各個利益相關者能有效協作，最終取得完美用戶體驗的過程就是服務設計。可能還是有點複雜吧，那我們來舉個簡單的例子好了。

有兩家距離相同、味道相同、價格也相同的咖啡店，你會去哪家呢？（這是服務設計里比較經典的一個問句）請大家看左邊的兩個圖，如果我要去咖啡店相親，我一定會選擇cafe 1 的咖啡店，因為它踢動幽暗的燈光（視覺上朦朧產生美），性感的音樂（聽覺調動情趣），以及隱蔽的入口（隱私保護）。

如果我想去咖啡店加班，那我肯定選擇cafe 2的咖啡店，因為它有超快的網速（辦公利器），超多的電插座（媽媽再也不用擔心我電腦沒電了），手機可以直接下單，好看的服務員。不同的咖啡店在用戶體驗過程中提供了不同的服務，影響你決定的因素就是服務設計。

簡單來說，服務接受者和服務提供方提供的服務產生交互的地方即是一個觸點，在服務的前中後期提升各個觸點的用戶體驗可以讓用戶完整連貫的感受到好的服務體驗。

那麼服務設計的思考過程中，需要遵循的原則有哪些呢？

以下是服務設計的五大思考原則：1.以用戶為中心—服務必須以用戶為中心；2.共同創造—所有利害關係人都應該加入服務設計流程；3.按順序執行—服務必須是一連串彼此相關的具體行為；4.實體化的物品與證據—無形的服務必須轉化為實體的證據；5.整體性—必須將整體環境全部納入考量範圍。

下面我們來逐一了解這五大原則。

第一個原則：用戶為中心，要提供服務，一定程度上用戶的參與不可或缺，大部分服務都需要用戶參與才能形成閉環，所以在服務設計中，我們應該以用戶為中心，講用戶聽得懂的語言，講用戶的語言。舉個例子，這個例子可能會貫穿接下來的5頁ppt，我是賣沙發的，我可能想的是賺錢，開發新產品開拓新市場之類的，但是用戶想的是我要買個舒服的、質量好的沙發；所以我會在產品的設計過程中迎合和滿足用戶的這一需求。後來我進一步了解用戶發現本地公寓用戶多，年輕用戶多，用戶希望使用小一點的、可以自由搭配的組合、並且更加時髦的樣式，這些用戶需求成為我設計新款的切入點。而且我在銷售上也採用了靈活搭配沙發的形式，而不是像以前整套售賣。我還發現居民開卡車少，開轎車多，轎車裝不下沙發，所以我需要提供優質的送貨服務給用戶。最後我發現本地用戶喜歡上網，我就建立了一個網站，搜集用戶對我沙發的評價、意見，形成一個沙發粉絲論壇（就像小米論壇那樣），於是我的沙發生意越做越好了。這麼說是不是能更具象的了解第一個原則了呢？

第二個原則：共同創造，服務設計需要所有參與者進入到設計流程中去，每個人都是有創造力的。上面我不是建立了一個沙發論壇么？在論壇中，沙發用戶可以給我提意見，例如下一代智能沙發他們需要什麼功能，我也可以讓送貨人員參與到服務設計的過程中，讓他們想像在送貨階段有什麼精彩的創意，例如開定製的豪華加高大卡車送貨，很拉風的樣子。我可以讓售後服務人員提供對售後服務的創意，例如一些沙發裝飾活動，請用戶來參加學習沙發保養、裝飾等知識。每個角色都進入了服務設計的流程，最終用戶有了參與感、送貨人員有了開豪華大卡車送貨的滿足感、售後服務人員有了傳遞知識的成就感，整個服務越來越好。

第三個原則：服務需要有邏輯、有節奏地視覺化展現出來。怎麼理解呢，服務是在一段時間內的動態過程，時間線對用戶非常重要。服務節奏也很重要，會影響用戶情緒，例如機場排隊check in，等久了用戶不舒服，安檢的時候卻反之，如果強迫用戶加快，用戶會覺得緊張。所以服務設計要考慮好每個環節給用戶帶來的節奏，做精準的節奏控制，用戶情緒控制，把用戶與服務的每個點連接起來，一起講一個漂亮的故事。

第四個原則：很多時候服務會被設計成讓用戶無法感知的狀態，從而得到一個幼稚的服務效果。但是有時候無形的服務需要被適時展現出來。比如，住酒店，用戶得到酒店贈送的印有酒店logo的小禮物，可以讓用戶記得在這個酒店的美好居住體驗。

沙發賣的好在一定程度上得益於我在細微之處提供了很多優質的服務，那麼我怎樣體無形的服務呢？我會像很多奢侈品廣告一樣，拍一個視頻放在網上，把我們製作者認真製作沙發的過程剪輯出來。例如一個老師傅純手工的剪切皮革。用戶看到的是一個成品，我讓他們看到沙發製作過程中的閃光點，把無形的服務體現出來，讓用戶感知我們家沙發優質的製作工藝，讓用戶對我的品質更有信心，於是我高品質的沙發越賣越多了。