當互聯網＋生活，難看還是難堪

最新 01-29

如果互聯網+和萬物互聯的思想再這麼緊湊的貫徹下去？我想你人民日報也好，新華社專欄呼籲也罷，都擺脫不了人們逐漸滑向以手機為伴侶，終日焦慮手掌物而不可緩解的地步......

以「互聯網+」為核心的創新性玩法，碰到了竭澤而漁的以互聯終端的載體強大為依託，最終生活的解釋權將真的賦予我們的好朋友：智能手機了，是不是AI統治人類社會的開始，我等寡民自然不清楚，也不如專家忽悠來的實在，但失去了簡單的快樂，也是鏘鏘的事實......

回國後，享受著資本主義慢節奏生活下的「人跡罕至」的我，重新投入了祖國社會主義懷抱熱火朝天的建設浪潮中，一如既往的感受著電子支付帶來便捷的同時，也體會著菜場的大爺大媽們都不稀罕收現金的年代，用遼寧民間藝術團台柱子：文松的話來說就是：一點新鮮感都不給人家......

這哪是沒有新鮮感的年代？這是移動支付後連半形五分都無法省略的年代。這反倒讓我想起了吃貨們愛去吃的一家門店：海上食代。每每結單的時候乾脆就給你來了個四捨五入，比如小數點後是5這個數字，單據上直接就上漲一塊錢。這要不是我這樣的消費者往往會認真查看一下單據並據理力爭下，雖然往往遭受服務員的白眼，但我還是要說：移動支付也好，服務買單也罷，伴隨著消費者不舒服和有欺騙的感覺，這就背離了快捷支付的真正含義......

RAINBOW這家超市是深圳本地發展起來，輻射全國，並立足於三四線城市擴張的有些許特色的品牌。就不說別的，沖每年到了年關十分沒事從智利拉兩船車厘子的工作勁頭，售價可以達到每斤26.9元。我就必須在這件事上給它宣傳宣傳。這是一家我比較喜歡去的本地超市，超市設計相對精緻，物品擺放還算理性，購物通道設計也較科學。不過這次回來後發現結單的地方發生了重大變化。以前是人工掃碼一樣一樣過，現在是手機掃碼一樣一樣過。第一次使用我以為是和國外自助買單差不太多......

但三次使用下來，以終端自助掃碼（消費者手機APP支持）模式的結單改進是否真的便捷？綜合樣本數量也許不夠說明，只從自己使用感受覺得，互聯網+生活，真不是這麼容易加的。至少，第一次我就得先在那把APP下好，註冊完畢，然後熟悉看上去比較簡單的流程，最後還要手指靈活的點擊各種按鍵完成自助式服務，且這種自助還伴隨著一對一的自助導購服務員。也許，整體流程感受下來，半自助的說法比較合理......

就這種以電子化支付改革模式來說，要達到一個舒適的購買效果，需要購銷雙方共同努力完成，且各自重要性都比較大。關鍵節點在以下幾個環節：

一是：毫無疑問你得有一個使用順暢的智能手機，而且還得充滿電，而且還得在眾目睽睽之下順利的打開APP，沒有卡頓的完成所有步驟，不然你就只能忍受本應有自助服務故可以快速離場的後來買單者「智商欠費」嘲笑的白眼，一旦發生連擊錯誤和物品掃碼困難，你還得像「開心辭典」來一個現場求助，並也許要退出重新開始。這個時候作為消費者自主買單，你只得祈求網路順暢，銀行卡里錢永遠處於不欠費的狀態，同時還要期盼著彈出的頁面是成功交易的信息。當然如果交易不成功，到底是後台程序的原因還是前台頁面錯誤，這就是另一個話題了......

二是：本應服務員缺席的自助買單區仍然多了不少的工作人員，想想一對一的動態服務相比於以前的一對一靜態服務，現在的單個消費者服務時間更不可預測和把握，這對後面接踵而來的買單者造成了更大的思維混亂。也即：以前我只需要判斷那個掃碼的服務員掃的快或慢，再加上排我前面的消費者車筐里的物品多和少，大概我就能判斷出哪條買單的路徑是最短的；現在可好，原有固定的掃碼服務員速度換成了前面那些個飲食男女們不可預測的掃碼節奏。這還怎麼預測？萬一碰到一個哆哆嗦嗦、摳摳搜搜的消費者，這吹鼻子乾瞪眼的心情，對購物體驗將會造成怎樣的一種傷害？你是可以理解的......

三是：原本以為自己掃碼結束就要順利離開，卻碰到一個要拿小票的難題，消費者還得把手機遞給服務員，讓她幫你完成最後一步的工作，把小票遞給你。感覺就像高速公路出口排隊一樣，以90公里的速度飆了一小時，最後總在高速公路出口買單的地方讓這種興奮感蕩然無存......

我能說，這種自助式的「互聯網+生活」設計的初衷可能是為了減少買單排隊時間，消除客觀上的排隊等候印象？但實際上也許排隊時間不會少，更多的時間會浪費在消費者和服務員的溝通和互動中么？當然，如果說你設計的目的是為了加深消費者對RAINBOW超市企業文化的深刻理解，那就當我這話沒說，你贏了......

所以，基於「便利，互通和免打擾」的「互聯網精神」，其大前提是建立在「相互信任，各行其是和充分尊重個體差異」的框架下進行的。只有這樣，便捷、舒服和購物體驗才能真正得到提升。不然，折騰了一圈，又回到了最後的手工結單狀態，那這個信息化系統的開銷還不如給員工發福利來的效果更好......

無獨有偶，當我一年多以後用SF快遞想寄一個文件的時候，也遭遇了這樣的「互聯網」牆，非要你掃自己身份證不可，非要你用手機關注它的二維碼不成，不然這快遞還沒法寄了，於是一邊抱怨著SF這事做得不科學的同時，旁邊湊過來的快遞服務員倒是說出了兩句真話，一是：其實我們也覺得這樣很煩瑣，給我們造成的工作量也大很多；二是：你可以寄中國郵政EMS，它不需要像SF這樣做......

我去，我能說，如果前個案例只是讓你略微不爽，但還能硬著頭皮繼續幹下去；那後者？這不是直接把消費者往競爭對手那推嗎？...

牛逼如MY的WW，來，你來跟我說說，這個重大的戰略決策調整是如何做出來的？我不打你......