從感恩出發，由責任做起，向成功邁進

袁玉剛入職東風日產已經有12年的時間了。

24歲就加入東風日產的他，

在這裡度過了人生中最美好的青春歲月。

從製造總部供應鏈管理部的進口件管理崗位，

到如今市場銷售總部華中二區營銷中心服務經理，

袁玉剛一直在不斷學習與進步，與東風日產共同成長。

從感恩出發，由責任做起

向成功邁進

決勝2017 · 殫精竭慮

NAME袁玉剛

POSITION市場銷售總部華中二區營銷中心服務經理

ENTRY2005年

導讀

作為拼搏在售後服務一線的員工，袁玉剛和 團隊一起不斷超越自己，完成看似不可能完成的目標。正是因為對自己的嚴格要求，對售後服務工作的 深刻認識與不斷思考，袁玉剛也獲得了「2017年度東風日產機關優秀員工」的榮譽稱號。下面，讓我 們一起了解這位始終嚴格要求自己的服務經理袁玉剛。

誠信經營 匠心精神

在袁玉剛看來，東風日產服務經理擁有4種身份，分別是檢核者、指導者、推進者和協調者。檢核者，就是對銷售服務標準、誠信經營等行為的檢查核對，日常落實，及時發現問題並改善；指導者，則是對專營店售後產值與生產效率等改善提升，最大化提高服務吸收率；推進者，是將東風日產的商務政策、營銷活動、人員培訓、客戶投訴等進行管理推進；協調者，則是構建專營店與主機廠之間的溝通橋樑，打造團結互信、合作共贏的美好局面，同時也協調好專營店內部、專營店之間的關係。

隨著市場環境的變化，售後服務工作面臨著諸多挑戰。客觀看來，科技的發展與社會進步，導致事故出險率逐年降低;高鐵的發展，共享出行的流行，促使用戶的回廠頻次不斷下降;電商資本持續以低價格衝擊售後市場。

主觀方面，部分職業經理人迫於短期利潤目標的壓力，採取非誠信的經營手段，給競爭對手可乘之機；加之汽車市場的快速發展，售後專業人才的缺口很大，作為正規軍的專營店售後人才不斷流失，都會讓售後服務工作更加難以完成預期目標。

面對如此變化的市場環境，如何才能在競爭中更有優勢?袁玉剛認為，一是狠抓服務品質與客戶在店體驗，要讓客戶知道東風日產「感心服務」的標準是什麼，既「質量安心、時間安心、費用安心、修後安心、緊急時安心」主動讓客戶去檢驗與體驗，並提供高效的反饋渠道。第二，作為企業公民，必須將誠信、敬業的社會主義核心價值觀落到實處。曾文正公說過，唯天下之至誠可勝天下之至偽，唯天下之至拙可勝天下之至巧，誠信經營與匠心精神就是取勝之道。

東風日產在商務政策上對非誠信經營進行了嚴格約束，對忠誠專營店提供了豐厚的獎勵。同時也應和專營店一起打造一個讓員工發揮匠心精神的平台，讓東風日產售後隊伍有更多的成長空間，反哺售後事業的發展。第三，要從服務於品牌的角度去完善售後的管理方向。售後的本質是為客戶提供安心的用車生活，是品牌價值的重要組成部分。希望東風日產的「感心服務」早日打造成汽車界的「金牌物業」，助力東風日產品牌年，吸引更多的客戶購買東風日產的產品，最終達成良性循環。

從感恩出發，由責任做起，向成功邁進

「回顧2017年，華中二區營銷團隊給予我們每個人莫大的支持和鼓勵。團結奮進、感恩前行是我們的文化；旗幟鮮明，勇猛精進是我們的工作作風，每個人都在為更高的目標挑戰自己。作為其中的一員，圓滿完成了公司下達的CSI與備件目標，鑽石店，五星店也有望落戶湘南區」。

在袁玉剛看來，東風日產文化中讓他體會最深的就是融合與學習。這種融合體現在部門之間的配合默契、工作與生活的融合，不僅僅關心員工的業績，也關心員工的生活，就像一個大家庭一樣，讓拼搏在一線的員工沒有後顧之憂。「24歲就加入東風日產的我，在這裡不斷成長，組建家庭，時刻懷著感恩與敬畏之心。正如當時我的部長曾對剛入職的我說過『從感恩出發，由責任做起，向成功邁進』。希望2018年，工作和生活都能更上一層樓。」

（摘自《人·車·生·活》雜誌2017年12月刊）

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