外國人眼中的新零售：除了產品，你還能提供什麼？
譯者註：
實體店式微，網購又後繼乏力，阿里、小米等提出「新零售」，進行了大量投入，並展開了全面布局。網購和實體店如何共生存同發展，中國零售業正在進行新的探索。在國外，實體店同樣也受到網購的衝擊。
未來何去何從，發展趨勢是什麼？讓我們聽聽谷歌公司零售部門主管傑米?默里?威爾斯的看法。圖片來源：路透社/Darrin Zammit Lupi
原標題：人性化，靈活，適應性強：未來零售業的核心趨勢
作者：傑米?默里?威爾斯 谷歌公司零售部門主管
新的消費習慣和技術創新不斷碰撞，面對其帶來的挑戰，零售商和生產商也應該進行調整，展現靈活性和適應性。
日益升級的消費需求
作為世界經濟論壇「未來消費運行模式」的項目，新零售的運行模式需要將「人、合作機制與商業目的」進行整合。
其中，人的因素處於優先位置。
任何行業的成功都不能忽視消費者需求，它高於所有其它因素。圍繞人的渴望、需求與熱愛而建立發展的行業，將帶動技術創新，帶來極大的競爭力。
目前，消費者對於產品是怎麼做的，材料是從哪來的，企業是怎麼賺錢，這些都比過去更加了解。雖然，這並不意味著他們花在購物上的精力變少了。但是，他們希望跟廠家建立一種不光是進行交易的關係。
科爾尼管理諮詢公司的一項調查顯示：比起進行娛樂活動，英國人現在用於網購的時間更長，日本人購物的時間甚至超過了花在社交網路上的時間。
圖片來源：路透社/Mary Turner
不過在採購之前，消費者會花更多時間在網上搜尋信息。這裡有一個轉變。僅僅過去兩年，「最好」產品的搜索量就增加了80%。這說明消費者現在更看重質量而不是價格，是否耐用而不是可替換性，最終都是在追求更好的購物體驗。
我發現這一變化多年前就已初露端倪。早在2004年，也就是Glasses Direct（英國專業眼鏡購物網站）創立的那一年，這種改變就開始了。儘管當時人們更關心價格、種類和便利度。而現在，產品/品牌體驗、滿足消費者的掌控需求、用戶參與或產品個性創新，這些已經變得同樣重要。
除了產品，你還能提供什麼？
消費需求的變化推動了進行中的深刻變革。整個行業都要認真思考一個問題：在原有核心服務之外，從哪兒入手才能把更多東西給到消費者——零售商和生產商必須搞清楚，它們在哪方面提供終身價值，才能贏得消費者的忠實信賴。
聰明的公司會找准大眾心理，建立技術平台，幫助消費者實現其參與和掌控的願望。
例如，通過「朋克股權」計劃，Brewdog啤酒公司創立了一個持股消費者社區，由他們支持其發展壯大；DIY創意產品公司Darby Smart讓消費者參與設計產品。
然而，有些公司則希望通過併購，來滿足消費者對更豐富體驗的期待。
例如，沃爾瑪收購了男士精品在線購物品牌Bonobos。Bonobos一直努力整合線上線下資源，以用戶希望的方式和時機給出購物建議，提供愉快的購物體驗，並堅信實體店可以提供穿著風格的諮詢，並將其稱為「嚮導店」。
當然，選擇與行業外的公司，甚至是競爭對手進行合作，也是一種嘗試。
最近，英國網上超市奧凱多，就採用了谷歌雲平台機器學習軟體閱讀用戶郵件，對需求分類，解讀字裡行間的情緒，要優先處理的進行標註。目的是優先幫助需求緊急的忠實用戶，這也為企業節省了可觀的運營成本。
除了併購或合作外，有些公司選擇了不斷強化自身。
它們不斷提高應對市場變化的反饋能力和反應速度。一些公司發現了自我管理型團隊的好處（有相同目標/目的，取消常規的管理監督，由掌握不同技能的人組成的團體），它們授權給團隊，讓其不斷改進、日臻完善。
RS Components，英國一家電子設備零售龍頭企業，創建了10—15人組成的「靈活機動團隊」，由他們根據消費者的反饋，提供解決方案，做出改進。2017年初，該公司宣布，在6個「靈活機動團隊」的幫助下，他們每月有200處改進。
目前，市場、生產製造和零售之間的界限正變得模糊。
例如，亞馬遜公司正變成一個門類越來越多，光時尚部門庫存單位就數以千計的垂直整合零售商。
還有很多廠家利用專業知識，結合電子商務平台，將自己打造為零售商。
例如，戴森公司就充分展示了自身的專業知識，在沒有明顯可見的收銀台的奧特萊斯中，潛在消費者可以「上陣體驗」其產品。
個人的角色會變，但仍然是行業的有效核心
然而，新零售並不僅僅意味著技術的引進和自動化水平的提高。
儘管新零售將更多的自動化引入了工作場所，但如果業務想要成功運營，它還需要「人」。
新角色的出現，要求有不斷創新，解決問題的技術，這些只有人能提供。
有遠見的公司會改進流程，持續提供新技術供員工學習，增強實幹精神，最大程度發掘人的潛力。
越來越多的手動和重複工作被自動化替代，只有不斷學習，提升技能才能確保員工的靈活敏捷——企業要想對市場做出及時反饋，在業內保持活躍，員工的這些特質是不可或缺的。
2020年各行業工作相關核心技能需求變化表
今後，員工自身的渴望與熱情將給職場帶來更多的靈活性與活力。
谷歌公司有一個叫做「20%項目」的做法，它鼓勵員工參與他們認為對公司有益的項目。他們還設立了「120區體驗計劃」，參與者被分成小組，在創業環境中，從現有創意中迅速發掘產品升級換代的潛力。
未來，零售商和生產商很可能銷售的是有形和無形結合的東西，即產品，以及延伸出的參與式服務。
那些能夠聚焦消費者的關注點，推出更人性化更時尚的購物模式，並對自身運營進行變革的生產商和零售商，才能給未來的強勁增長打下堅實基礎。（有刪節）
祝投資愉快，
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