70％的客服管理錯誤，都源於不善溝通

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有研究表明，客服管理工作中有70%的錯誤，都是由於不善於溝通造成的。

臨近年底，有大量的客服人正處在遊離、不穩定的工作狀態。那麼此時，客服管理者如何才能防止來年團隊人員的流失？如何快速做好員工一對一的有效溝通？顯得尤為重要。本文將結合實際客服工作對員工溝通的具體情形、時機、技巧等，從不一樣的角度進行總結和歸納，供客服夥伴一起學習、探討。

首先來看一下需要溝通的幾類情況：

1、新員工入職一周內必須溝通。

2、業績在團隊中排名前20%的員工一季度溝通一次。

3、業績有較大浮動的員工，不管是提升還是下降，出現這種狀況一定要面談。

4、班組長彙報某員工近期情緒有較大變化或者有離職傾向的，要在兩個工作日內溝通。

5、其餘員工根據自己管理人數的多少，至少半年溝通一次。

一

與新員工的溝通

與新員工溝通的主要目的是了解其對新工作的適應情況，對其進行關懷以降低流失率。新員工是團隊中離職率最高的群體，在營銷類的客服中心中，新員工入職一個月內大概有20-30%的離職率，離職原因大多是工作內容與預期不符、不能適應工作或與工作內容本身有關。離職並不是員工對公司不滿的開始階段，而是激化階段，也就是說員工離職前對公司不滿已久，他們先是厭倦，然後不快樂，然後不滿意，開始抱怨，最後抱怨加重直致忍無可忍，因此離職行業是員工經過長期心理鬥爭後才做出的決定。所以等他們提出離職再做面談並期望留住員工幾乎是不可能的。

在降低離職率方面，客服管理者與新進員工面談很有必要，面談重點是澄清很多在面試或者培訓中造成的「誤解」。這裡先說一下什麼是「誤解」：很多人資在招人時往往重點描述「前景是美好的」，而「曲折的」一面則輕描淡寫，尤其是沒做過客服中心的新人，理所當然地會想，坐著打打電話能有多累？「誤解」就這麼造成了。

與新入職員工溝通的重點是了解其感受，知道員工在真正工作了一段時間之後與培訓期相比對工作的認知發生了什麼變化，針對員工的回答進行針對性的引導。給新員工造成困惑的往往是沒想到工作壓力這麼大、客戶態度這麼不好、挫敗感很強，和老員工相比自己的業績很差、嗓子疼得厲害等等。

溝通的目的就是為了了解，了解是為了今後因材施教。了解到的共性問題可以轉交培訓部門進行針對性培訓；個性問題反饋組長，進行專門指導。

其次可以了解一下員工對目前團隊的印象，順便聊一下員工的一些個人情況等等。和員工聊下自己在工作期間的彷徨、無助、壓力、堅持，相似的經歷往往能拉近和員工之間的距離。

二

與業績排名前20%的員工溝通

一直相信二八法則，所以排名前列的員工一定要保證其業績的穩定，發揮好領頭羊的作用。和他們談話一是了解最近思想動向；二是虛心聽取他們在業務提升方面的經驗；三是了解其對團隊的建議。這樣做的好處顯而易見。

首先，成功經驗可以提取、推廣，如果推廣開來，員工也有了成就感。

其次，保持戰鬥力。一個人在相同的崗位上做久了難免會因慣性思維而失去新鮮感，我們可以和員工共同制定一個短期目標，在非業務方面突破嘗試，比如去做一次培訓、去做其他崗位的短期嘗試等等，有利於員工積極性的保持。

其三，了解員工滿意度，比如是否有管理意願、對目前薪資是否滿意。我們主動發掘需求比員工提出需求我們再去滿足的效果好得多。

其四，了解團隊狀況。雖說我們天天看報表、聽彙報，但遠沒有聽一線員工的反應來得真實，等從數據上看出問題或組長彙報說出問題，這個問題已經存在的不是一天兩天了。這種對一線狀態的把控也有利於對班組長的工作進行指導，現在中央號召「三嚴三實」多下基層，也是很適合客服中心。

現在招人難，培養一個業績突出的員工更難，留人已經不能滿足了，還要讓留下的人做出業績。一對一溝通是降低流失率的一個有效手段，是了解團隊管理問題的最直接途徑。

三

與業績浮動較大的員工溝通

這其中包括兩種情況：一種是上浮，不管什麼原因業績提升，管理者總要鼓勵關心一下，但不要表現得太過熱情，避免員工驕傲或者是有太大壓力，建議多詢問進步原因，多做業務內容上的溝通，看是否能提取出可供大家參考的方法。如果是下降，也要了解原因，主要排除是不是內部管理或者員工關係問題造成的；如果是私人原因，請班組長多加關懷。

四

與離職員工的溝通

前面文中說過員工如果提出離職，經過挽留放棄離職的少之又少，一般會說出一些「要回老家」、「父母給安排好工作了」等你根本無法挽留的理由，所以不妨敞開心扉談談，了解一下她對團隊對公司的較真實想法也好。

五

溝通準備工作、技巧和禁忌

總體說來一對一溝通形式可以多種多樣，總結起來有幾點：態度要真誠，溝通過程多傾聽，有不良情緒多引導，有好方法多推廣，有正能量多誇獎。這樣使得員工和你談完話後也能有一種收穫感，或者有豁然開朗的感覺，溝通目的就達到了，所以溝通前要做好充分的準備工作：

1、制定本周溝通名單並向組長傳達，且徵求組長意見。

2、提前了解溝通人員情況，查看近期業績數據（知己知彼）。

3、制定溝通表格，列舉溝通目的及員工目前工作狀態，制定可行性改善方案，看是否達到預期效果。

4、溝通當日請組長通知該員工溝通時間、地點、內容，請員工提前做好工作安排，另外也告知是例行溝通，無需緊張。

溝通後的跟進主要有以下幾個方面：

1、溝通內容記錄歸檔，方便後期查詢、復盤。

2、員工反映的問題分門別類反饋給各個部門，如果是專業技能問題反饋給質檢培訓部門，如果是情緒態度問題反饋組長後期安撫跟進。多名員工同時提到的共性問題如班次、質檢標準等一定要積極處理，處理結果及時公布，並了解員工的反映。

同時，在一對一溝通中也要注意以下幾個關鍵點：

1、溝通時間以半小時至一小時為宜。

2、溝通環境要安靜，但也盡量不要在領導辦公室，選擇會議室、休息室，雙方會顯得比較平等。

3、工作談話以談工作為主，不談私事，更不要建立私人感情。

4、不要和哪個員工溝通過於頻繁，使其有特殊、優越感。

5、溝通要真誠，帶筆記本與筆，必要時做記錄。

最後還要說一下在和員工溝通中的一些禁忌：

1、不要直接問新員工目前對公司有什麼意見建議。且不說一個新員工能與客服管理者有多少推心置腹的交流，單純講入職時間的短暫性也提不出太有成效的建議。如果你沒有真的下決心更改一些什麼，只是客套話，就不要問這個問題了。如果你真的不知道拿什麼話做結尾，不妨問一句工作中還有什麼困難是我能幫你解決的？顯得更有誠意一些。如果你想了解對方的想法，可以問你對本次的培訓有什麼感受或者說現在的班次還能適應吧？把問題分解開來，根據對方的回答也能判斷出她對目前公司政策的滿意度如何。

2、不要談論員工直接領導的管理問題，維護各級領導的管理權威。不要問你覺得你的組長怎麼樣等類似的問題。提前告知組長你要溝通的人選，詢問組長是否有需要替他了解的情況，溝通完畢也需要向組長反饋溝通結果。溝通過程中切記不要越庖代俎否決組長的指令。

說了這麼多，其實客服管理工作更多的就是溝通，溝通，再溝通。優秀的客服管理者會創造各種機會與員工溝通，而不是被動的等待。善於溝通，能掌握第一手信息，以利於做出正確決策。一對一溝通雖然比較耗時耗力，做為管理者真的要耐住性子、沉下心和團隊中的每個人坦誠相待。這也應該是中、基層管理者常態化的重要的工作內容。

完

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你的溝通工作夠及時嗎？

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