專營店的下半場：要做有溫度的零售

最新 02-01

如今，專營店又一次站在了通關遊戲的入口。

場景化、快速迭代、新物種、無人店……這些以前從未聽過的詞語和零售業態，突然變成了活生生的現實，出現在我們面前。

所有零售場景都在被重新定義，新的零售革命正在醞釀，到處都是新鮮的試驗場。如果將零售也分為上下場的話，那專營店無疑已經進入了下半場。

上半場的零售

上半場是特色產品的爭奪戰，是流量的爭奪戰；靠的是產品的紅利、渠道的紅利和消費者的紅利；掙的是產品差價。

那時候，賣化妝品的地方特別少，可買化妝品的人越來越多。所以開店吧，反正不愁客源。

那時候，品牌沒現在這麼多，隨便哪個牌子都能賣出去。再後來，搞搞促銷買贈也有不錯的銷量。

可如今，顧客不斷被商場、購物中心、電商、專賣店甚至書店咖啡店便利店裡售賣的化妝品搶走，而專營店的店租人工等運營成本又不斷攀升，一降一升之間，留給專營店的利潤更加少了。

當各種紅利被逐漸稀釋和消失，當各種促銷買贈都沒人感興趣時，意味著專營店的下半場開始了。

其實很多專營店都知道，今天必須換個活法了。可怎麼換？大家都茫然。

既然都說新零售是未來，那我也挪出有限的資金，開始在陌生的互聯網池塘撒網「撈魚」：

開線上商城，做零售APP……所有流行的互聯網招兒都試了一遍，結果撈到的魚不夠塞牙縫，基本宣告失敗。

看隔壁老王在商城上燒了這麼多錢沒個響，那我就不湊新零售這個熱鬧了，老老實實在店鋪下功夫吧：店鋪改造，品類調整……比如加大進口品佔比；比如搞體驗服務——面積大的，搞個前店後院；面積小的店，也要空出一點位置放幾把椅子擺上飲水機或者咖啡機，美其名譽體驗式銷售。

再加上專家指導的，自己想當然的，很多方法都用上了，可是門店的業績還是一天比一天難看。

雖然都知道，實體店未來的生存，肯定和互聯網分不開。可如何與互聯網結合？做零售十幾二十年的專營店老闆們，也很茫然。

不是老闆們不想學，實在是互聯網裡太多新的東西，而且變化太快了，還有燒錢、人才，一樣都不能少。這個時代，沒有留給專營店店老闆們去摸著石頭過河的從容。

如果專營店也分上下半場的話，那上半場的零售，是技術活。

選品、陳列、品類、動線、收銀台位置……一切都可以歸結到技術。現在回過頭去看，這些也是實體零售走入當前的困局根本原因：一切以產品銷售為中心。

賣產品沒有錯，但產品的可替代性太高了，很多地方都可以買到，所以專營店就陷入了客流越來越少的困境。下半場絕對不能這麼玩了。

下半場的溫度

你有沒有發現，在這個匆忙的時代，買產品，看價格，看款式，看功效；選好後，付錢走人，你我兩清，別再來煩我，這就是上半場的零售，也是電商們能搶走實體店顧客的原因。

看到這兒，你也許會明白，為什麼顧客越來越少來你店裡了吧——如果你乾的是電商們也在乾的活兒，顧客憑什麼冒著嚴寒或酷暑來你家店？

要想讓顧客風雨無阻地來你家的店，有一個方法可以做到，那就是除了好的產品，更重要的是她被你有溫度的服務所打動，她覺得花這錢值！因為你觸動了她心裡最柔軟的部分——好久沒這麼被人關心過了！

所以專營店的下半場，是給顧客有溫度的零售——服務。

服務？切，服務我們一直有做啊——你肯定會反駁。

沒錯，專營店都有做服務，但你們的服務，多數是產品的售後服務好不好？是顧客生日時發一條問候簡訊好不好？你們的目的，是不是希望顧客繼續來你的店買產品？顧客會覺得很溫馨嗎？

顧客現在需要的服務，不是你教她產品怎麼搭配使用，而是希望你根據她所處的不同場景，提供不同的護理方案。比如這個月她要出差青海，你給她一套適合西北的護膚方案並配備好相應的護膚品；比如下個月她要參加發小的婚禮，你告訴她什麼妝容比較合適並安排人員上門為其化妝……這種個性化的服務，是不是很貼心？顧客會不會感動？顧客還會流失嗎？

專營店的下半場，是針對消費者的服務戰，掙的是服務費；靠的是無微不至的服務方案，靠的是量身定製的場景消費。

零售表面上看是商品交易，實質是為顧客提供的服務。隨著消費升級，品質消費、個性消費已經崛起，個性服務、精準服務將超越常規的競爭手段。只有通過提供有個性、有溫度的服務，才能在零售的下半場取得勝利。

從以前走街串巷的貨郎，到現在滿街送的快遞，零售的形式一直在變。

為什麼零售形式會一直變？因為消費觀念在變。當基本需求滿足後，消費發生了變化——

1.低價的東西，被品質、品牌、心理滿足感替代。

2.剛需的東西，被品位、調調、自我標籤化的東西替代。

3.實用的東西，被情緒、氛圍、場景的東西替代。

4.必要的東西，被想要、潮流的所替代。

今天的商品對於消費者來說，除了功能上的，更重要的還有情感上的。

而要想滿足消費者這些情感上的需求，就要做有溫度的零售，做場景化的服務。

有溫度的零售，才能抓住用戶。

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