天氣原因調換行程而導致的服務質量下降，旅行社算不算違約要不要賠償？

圖文無關 來源：海洛創意

出遊前與旅行社簽訂合同是必須的，但是需要提醒各位在簽訂合同時要多關心旅遊者切身利益的問題。在春節假期即將到來之時，虹口區人民法院就近期審結的一起旅遊合同糾紛給準備春節出遊的各位提個醒。

2017年夏季，年過半百的吳先生夫婦準備參加某國際旅行社組織的「新疆全景雙人11日游」。原本二人打算享受新疆遼遠壯闊的景色，但因不滿旅行社的各種安排而提前離團。因與旅行社就退款賠償問題無法達成一致，吳先生夫婦將旅行社訴至法院，要求返還旅遊費用1.8萬元、未遊覽部分1.2萬元並賠償機票費用6千元。

吳先生夫婦稱，按照行程旅行團應於8月1日遊覽吐魯番，8月2日遊覽天山天池，但旅行社為了等其他客人，調換了前述兩天的行程。而在遊覽吐魯番時，旅行社並沒按照約定安排火焰山和葡萄溝兩個景點，而只有葡萄溝，並額外收取費用用於看錶演和吃自助餐。按照旅行社起先承諾「不走回頭路，每天景色各不同」的約定，吳先生夫婦在從吐魯番出發去烏魯木齊後，又走了與前一天相同的路線，造成兩人連續四十多個小時不能休息。直到8月6日早上才得到許可以個人離團形式終止行程，隨後吳先生夫婦自掏腰包購買機票返回上海。

對此，旅行社稱，出發前一天通過天氣預報得知8月1日吐魯番有十一級以上大風，因此才將8月1日、8月2日的行程對調。後旅行社根據行程安排組織旅遊者遊覽了葡萄溝，自助餐是在團餐基礎上的升級，還觀看了表演，因此收取費用,但未強迫吳先生夫婦選擇。除此之外，旅行社均按照行程單約定安排行程，並未安排旅遊者走回頭路，吳先生夫婦對行程單上「不走回頭路」理解有誤，一些景點確實要經過相同的地方。最後旅行社認為是因為吳先生夫婦自身的原因主動提前退團，所以旅行社並未違約，故不同意退還旅遊費並賠償損失。

法官經審理後認為，本案主要爭議焦點在於旅行社在履行合同中是否存在違約行為。

首先，吳先生夫婦認為旅行社對調8月1日和8月2日行程，但是旅行社提交的證據可以證明8月1日、8月2日旅遊當地確實存在惡劣天氣，此種情形下，保證旅遊者的人身安全才是考慮的首要因素，所以旅行社調換行程並無不當。

其次，吳先生夫婦認為旅行社減少部分景點，增加自助餐項目，安排旅遊者走回頭路的行為違反了合同約定，對此法院認為吳先生夫婦作為完全民事行為能力人，已經接受了相關服務，亦未舉證旅行社存在強迫消費情況，故對其要求退還該部分費用的訴請不予支持。對於旅行社在行程安排中是否違背「不走回頭路」的約定，法院認為，考慮本案旅行地交通狀況等，不能強求旅行社每天安排完全不同的行車線路。

最後，關於吳先生夫婦離團原因一節，吳先生夫婦出具了書面證明，寫明是因個人身體原因離團，現主張系受旅行社脅迫而出具，並未提交證據證明，法院不予採納。

除此之外，法院還認為，儘管旅行社並未構成違約，但旅行社作為專業的旅遊經營者，在對行程進行描述時應盡量避免歧義，在遇到天氣變化、道路毀損等突髮狀況時，應當及時採取最有利於旅遊者的應急方案，並向旅遊者做好解釋工作，徵求旅遊者的意見。本案中，旅行社導遊在得知回程道路毀損的信息後，採取的處理方式增加了旅遊者的不便及費用支出，並使旅遊者連續奔波，無法休息，降低了服務質量，一定程度上造成吳先生夫婦身體不適而提前結束旅行。綜合考慮旅行社服務中存在的不當之處、該旅遊產品包含的項目、天數、已完成服務情況等，酌定退賠吳先生夫婦旅遊費9000元，賠償機票改簽費1532元。

簽訂旅遊合同時，需仔細了解並確定旅遊行程安排。旅途中如遇航班延誤、等級標準降低、遊覽項目減少等服務質量糾紛，遊客一方面要冷靜對待，以免言行過激，造成事態擴大；另一方面要勇於提出異議，提醒導遊，規勸其按旅遊合同保證接待服務質量。旅遊者若變更協議，如暫時離團、提前返回等也要事先通報旅行社，最好達成書面協議。當然，旅遊者也要客觀看待旅途中為保證旅遊者人身財產安全所作出的合理變更。

（文中人物均系化名）

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