服務的第一步就是用心，服務的最高境界就是將服務視為心靈的「擁抱」
日本人不管歷史上在中國犯下多少滔天罪行，不管現在安倍晉三以及其他右翼領導人如何對中國言語不恭，歪曲歷史，甚至武力威脅，但我們不能否認日本極致的待客之道，日本服務領域的匠人品質，以及日本製造銷售層面匠人之技。
在1978年十一屆三中全會召開前夕，改革開放的總設計師鄧小平同志先後訪問了新加坡和日本，尤其在日本，鄧大人參觀過新日鐵、松下、日產汽車等公司，乘坐新幹線列車從東京到京都，親自體驗了真正的「現代化」，發出了日本至少超過中國50年的感嘆！
「師夷長技以制夷」，今天我們在經濟領域與日本全面合作，尤其是中日合資汽車在中國已經是家喻戶曉。我們對日本的推崇並不意味著我們崇洋媚外，而是為了更好的趕學比超。
雷克薩斯在宣言中寫到：我們要通過提供的優質服務，為客戶提供一次又一次的「感動」；我們要懷有一顆努力「擁抱」客戶的心，以我們的待客之道實現前所未有的「打動人心」的最佳服務。
在市場大環境中，有一句話說的好：「不要去推銷東西，要推銷自己」。
日本雷克薩斯星丘店以服務周到，銷量第一，而被稱為「雷克薩斯之巔」。星丘店的成功並非能力過人者的壯舉，而是堅持不懈的用心極致服務，將服務視為心靈的「擁抱」。
在這裡有很多很多讓人感動得淚濕眼眶的故事，但這些故事並不是多麼驚天地泣鬼神，並非多麼高不可及，多麼不可思議。而是每一個故事的主人公都是以非凡的耐心和韌性，踐行「於人目所不及之處愈要用心」的信念，正所謂「善始者實繁，克終者蓋寡」，平凡中的奇蹟就是這樣誕生的。
下面我選取幾個故事與大家一起來分享。
1
保安早川正延：用鞠躬征服顧客，
用問候改變人生
在處於黃金地段的雷克薩斯星丘店入口處站著一位打扮的類似高檔酒店門童的人，就在你望過去的一瞬間，他會面向你深深的鞠躬行禮。你的內心深處肯定會有深深的疑問：到底是怎麼回事？是在向我行禮嗎？雖然原因不得而知，但是想必每個人心中也會升起一股暖意。事實上，他確實是在向每位雷克薩斯的車主鞠躬致謝，他就是保安早川正延。
作者在採訪他時，早川說，向雷克薩斯車主鞠躬不只崗位上，平時在休息散步時看到雷克薩斯車也會不自主的深鞠一躬，沒有別的想法，只是想向客戶傳遞一種「感激之情」，只是表達對雷克薩斯品牌的「尊重之情」。這個人看起來很木納愚鈍，不是很善於與別人交流。接受採訪時也是想想停停，一個詞一個詞往外擠。
說起與外界打交道時，早川說：「說起來挺不好意思的，從小就不擅長和人打招呼。不過，結婚後，我的太太是個特別踏實穩重的人，每天早晨都會和我道早安，每天聽到妻子的問候都感到很愉快，從此後就有意識的在外面和別人寒暄問候。並且在家很願意把工作的事與妻子一起分享交流，每次妻子都會驚嘆地說「太棒了，太好了」，時間長了，就不知不覺中常懷感恩之心。正因為如此，在早川的深深一躬里，看不到任何有意而為的痕迹。
作者進行一次統計：星丘店前的信號燈的變燈時間：紅燈2分20秒，綠燈1分10秒，信號燈每變化一次，大約會有七八輛雷克薩斯車駛過，從早上9點到晚上7點，共計10個小時，保安早川先生在這10小時中會鞠躬1371次，去掉休息的時間和到後面引導的時間，每天鞠躬的次數也不會低於1000次。
突然有一天，星丘店收到了一封素不相識的人寄來的信，內容如下：
您好!
貿然寄出這封信，還請各位見諒。
我是住在昭和區的某某，我的車型號是GS250，購於雷克薩斯昭和經銷店。之所以會給貴店寫信，是因為我很想表達一下感謝之情。
對我而言，作為雷克薩斯車主感到最幸福的時刻，是我駛過雷克薩斯星丘店的瞬間。
高級的制服，飽含心意的深深一躬，每次經過時都令人感動。我為自己選擇了雷克薩斯而感到幸運。
最近天氣寒冷，希望各位注意身體，工作順利。
請允許我再次致以真誠的謝意。
還有一件這年夏天發生的事情，有一輛雷克薩斯GS轎車經常駛過星丘店門前的公路。這一天，這輛車並沒象平時那樣駛過門前，也是駛入了星丘店的停車場。停好車後，車主從後方座椅上拿起什麼東西，徑直向早川走來。早川心想：「莫非發動機出了什麼故障？」那位先生走到早川面前突然說：「你每天都站得很盡職啊，這麼熱的天不容易。」早川回答：「哪裡的話，這是我應該做的」。就在這時，對方遞給早川一個碩大的蜜瓜，是專門送禮用的高級品種。「來把這個吃了吧，吃了能更有幹勁」。
早川的舉動，得到了雷克薩斯車主的回應。
有很多顧客會給店寄來感謝信和郵件，有的沒有寄信但是也給了回應，有時候向他揮手致意，或是駛過時打起雙閃致意，甚至原本在中間道行駛的車主，會併到靠近人行到的最外側車道，對保安行注目禮。竟然有一天，有一個開雷克薩斯的大企業家來店裡投訴，開始很是生氣，恰巧早川先生經過，這位車主說出了令店長吃驚的話：「我每天早晨上班時，都會從星丘店門口路過，每次都會看到門口的保安向我鞠躬行禮。那可是一個早晨啊！因為有司機開車，我可以一直望向他，每天早上的心情也會因此格外好。我真的很佩服他堅持這麼久。這件事，看在他的面子上，我就不計較了」。
沒有語言的交流，卻相互表達了感激之情，這是最高境界的交流。
保安早川先生把顧客寄來的感謝信裝在相框中，擺放在起居室書桌上最醒目的位置。顧客的滿意和表揚成為他工作的動力。
當早川和保安公司的合同期滿時，星丘店以高於保安公司2倍的薪水聘請他為星丘店的員工。
2
接待人員山口惠子：只有想不到，
沒有做不到
《一雙絲襪的故事》：一對意向客戶夫婦二人來到店裡，正與銷售顧問談話，只見一個女士接待員安靜地走到他們身邊，悄悄的把什麼東西遞到了那位夫人手中，夫人最初露出一點驚訝的表情，但很快恍然大悟，並用幾乎難以覺察的方式向接待員輕輕點頭以示感謝。夫人說：「失陪一下」，然後轉身走向洗手間，片刻後，又好像什麼都沒發生一樣回到座位上。
到底是怎麼回事呢？
原來，接待員給兩位客人送咖啡時，發現夫人右腿的絲襪跳線了，對女性而言，絲襪跳線是一件很尷尬的事情，而且跳線的地方會不斷擴大，為了避免這樣的尷尬，所有的接待人員都在自己的包里放有備用絲襪。可惜這位接待員的絲襪和客人的絲襪不是一個顏色，而且大廳是自己一個人負責接待也不能離開，於是她立即用無線耳麥聯繫其他接待人員儘快到旁邊的百貨買一雙同樣顏色的長筒絲襪。拿到絲襪後，盡量不引起別人的注意，一邊把絲襪從桌子下面遞給夫人，一邊耳語：這是我的備用絲襪，如果您不嫌棄，請換上吧。
之所以要悄悄的進行，是因為她考慮到夫人即使不介意讓自己的先生知道此事，畢竟同桌的還有其他的兩位男性，和店裡的其他客人。接待人員就立刻馬上做出決定，第一不要讓任何人發覺；第二，不要給客人造成任何負擔；第三，必須要迅速。
她叫山口惠子，在她身上有一種女性特有的細緻和優雅。也只有設身處地的為他人著想，才能做出如此舉動。這是服務至上經典案例。真誠不做作，顧念他人感受。
3
接待員清水香合： 待客之道源自於
用心「擁抱」客戶
清水香合在來此之前，在奢侈品商店供職，她喜歡從事服務工作，也計划進一步提升自己的職業規劃，所以應聘到雷克薩斯店，她滿心憧憬有所作為，卻沒想到店裡給她安排的是後台的工作，這令她大失所望，雖說接待員所做的工作也是必不可少的，但是簡單來說就是一個接線員。從早到晚辦公室電話鈴聲不斷，每人每天處理的電話不少於100通。清水無時無刻不在發牢騷，說什麼再也受不了坐在四方格子裡面一天到晚接電話了，要求店裡安排直接面對客人。
店裡也嘗試安排她做一對一的接待，沒想到，清水一上來就用高中生一樣甜美撒嬌的聲音說：我該說些什麼好呢？不要說去做接待工作了，她看上去甚至還沒有做好步入社會的準備。
不久發生的一件事，讓清水本人清楚的認識到自己的不足，那是在新車型LS460剛剛開始發售時，每天每個人都忙到要崩潰，清水接到了一位客人的電話「我現在想去那邊試駕一下LS車，能預約上嗎？清水馬上向負責試駕體驗的同事確認今天是否還能約上，對方說沒問題，於是她就這樣回復了客人，但是沒想到事情很快發展到無法控制的局面。
當客人來店提出試駕時，清水才發現試駕車此刻不在店中，她犯了一個特別低級的錯誤，雖然今天還可以預約試駕，但是體驗的客人很多，她沒有和同事確認試駕時間，客人生氣的說：我明明是提前打過電話，為什麼來了卻不能試駕？！而清水接著又犯了接待人員的另一個大忌，她沒有馬上向客人承認自己確認預約時犯了錯，而是忙著聯繫同事，對客人置之不理15分鐘，客人最後氣憤的拂袖而去。事後趕回來的銷售人員對清水大發雷霆：「本來是一位很有購買意向的客人，好不容易推進到試駕之後就能簽約的階段，全讓你搞砸了！」這一天，清水痛哭了2個多小時。
發生這件事以後，上文提到的送絲襪的接待員給清水一個寶貴的建議「你一定要確認好每一件事，包括具體時間，如果做不到，以後還會發生同樣的問題」。從那以後清水努力做到反覆確認，以保證萬無一失。想到客人都是在百忙中抽出寶貴的時間來店，接電話時就盡量做到儘可能的細緻地詢問，以此為客人節約時間。
清水開始意識到，即使自己從事的是後台工作，也應該盡自己的努力把事情做到極致，接電話時，開始試著想像電話線另一端客人的情形，並不斷摸索如何做才能讓客戶滿意。來電話時，按照流程應該這樣說：「感謝您致電星丘店，我是接待人員清水」。
為了更好的服務，她決定有意識地記住每個電話號碼對應的客人名字。任何號碼，只見過一次肯定是很難記住的，但是當她見過幾次並且確保已經記住後，她會在拿起聽筒時，直接稱呼客人的名字問候：鈴木先生您好，田中先生您好。很多客人忍不住好奇問：素未謀面，你怎麼會知道我的名字？有的甚至專程趕來，想見見清水。
清水通過電話拉近了與顧客之間的距離，讓顧客不會有陌生感。
一年半之後，清水終於可以直接到前台接待顧客了。但是她認識到自己的不足，每天拚命惡補，不斷請教，反覆實踐體驗，可是很長時間，工作起色不大。但她希望總有一天她也能像送絲襪那個山口惠子一樣優秀。
就在這時，清水當時的上司對負責具體工作的人建議：「讓清水當主管吧。」這對當時的清水來說屬於破格提拔。人事部經理對此持有異議，直接表示擔憂。但是清水的上司力排眾議，竭力促成此事。給了她一次升職的機會。沒想到清水立刻表現出卓越的實力。
清水當時的上司回憶說：「也許她是因為擔任主管之後責任感增強，所以格外積極吧。走馬上任後，她的工作狀態令人刮目相看，的確特別優秀。最後成為堪稱同行典範的人物。」
採訪清水時，她說「禮賓這個工作並沒有一個特定的職責範圍。不過，我一直把星丘店3500位客戶視為我的服務對象，我希望通過自己的努力，做到了解每一位客戶。」
日本的匠人精神、匠人品質、待人之道在星丘店員工身上彰顯。
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