一樣的東西，為什麼顧客非得在你家店買？！

團隊的專業化是連鎖做大做強中藥品類的必由路徑。踐行專業化路徑，除了針對中醫師外，更具普遍性意義的是一線店員的專業服務水平的落地提升。

零售藥店一直在喊「專業化」，但在實際操作中困難重重。核心在於，我們要達到的目標和我們的行動路徑不匹配。門店的專業化的現實背景是員工普遍不是中醫藥專業出身，這種情況在中小連鎖更甚。對非專業背景的成年人做專業輸出是異常困難的。

對員工來說，學習如何能有趣是能否積極學習的第一步；第二是有用，員工需要的不是枯燥專業知識點，而是能幫助其實際工作的技能（尤其是如何與顧客「聊」自己家飲片的優點）。一般情況下，在推薦中藥飲片的過程中，店員往往只是機械地說出中藥的功能屬性，生硬地強調自家中藥質量來應對顧客對價格高的疑問。

以下場景是否很熟悉：

顧客：你這個天麻是做什麼用的？補身體的吧？

店員：祛風濕，止痛、行氣活血的。

顧客：哦，我看對面的比你這的便宜啊，不都是天麻嘛？

店員：我家的天麻和他們的不一樣的，雲南的，用來燉鴿子湯止頭痛效果特別好。

顧客：這樣啊，我再溜達看看... ...（離店了）

這種情況很多藥店經常遇到，由此損失的營業額也不少。

換種溝通方式也許結果截然不同：

顧客：你這天麻是滋補的嘛，做什麼用的？

店員：是的，天麻是傳統名貴藥材，能祛風濕，止痛、行氣活血，臨床方劑裡面常用來治療頭暈目眩、肢體麻木、小兒驚風等症，特別適合煲鴿子湯、天麻魚頭湯等。

顧客：哦，這樣。我看到對面的比你這的便宜不少啊，不都是天麻嗎？

店員：是吧，這個正常啊。中藥價格差別很大的，因為要看品種、等級和質量，不知道您看到的是不是我家這種？您看，天麻這有個棕紅色的枯芽突起，這叫「鸚哥嘴」，另外你看這頭有個疤痕，老話叫「肚臍眼」。你再看這縱向皺摺細紋，這叫「姜皮樣」，您看我們的天麻是不是特別干，您聽聽這聲音？（店員拿天麻相互敲擊幾下）您再聞聞看，是不是基本沒什麼酸味，再看這個斷面，是不是像松香一樣的半透明？

顧客：嗯（點頭）。

店員：因為咱家中藥的質量是必須符合藥典的，一些甚至是比藥典標準還要高的，行話叫「鸚哥嘴，凹肚臍，外有環點乾薑皮，松香斷面要牢記。」你看每次煮湯，可以先放米飯上面蒸一會，再切片煲湯，（用手抓起遞給顧客看）這樣煲出來的湯，口感好、還管用，身體越喝養得越好，物有所值才是真的便宜，您說對吧？您看稱多少？

顧客：先來半斤吧……

這就是單純銷售與專業服務的區別。

作者簡介

陳益

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