機器人「訓練師」一躍成為行業新寵

據不完全統計，在阿里生態體系內，已有機器人「訓練師」近萬名，甚至在杭州還催生了專為企業提供機器人訓練的第三方服務商。杭州親在么文化傳播有限公司就是「吃螃蟹」的企業。目前，這家公司的40名機器人「訓練師」為150多家店鋪提供店小二的機器人訓練服務。

1月31日召開的新商業服務體驗峰會上，阿里巴巴集團首席客戶官（CCO）吳敏芝對外發布人工智慧在客服領域的發展趨勢說，機器人「訓練師」這種新職業已悄然興起，並成為行業內的新寵。

據統計，2017年「雙11」，阿里機器人小蜜家族單日共完成對話1.2億次，為目前世界上單日接待量最大的客服機器人之一。按照每人每天接待250人工作標準計算，約相當於16萬名客服人員的工作量。

海爾家電集團副總裁任賢全表示，該集團每天20萬用戶的需求得到滿足，完全是依賴數據驅動和機器人「訓練師」。他們的工作給用戶提供了最佳的體驗服務。

「大家印象中，客戶服務可能就是電話接線員。」吳敏芝透露，該集團客戶體驗事業部3000名員工中，在一線實際服務客戶的員工只有600多名，剩下2300多名都是技術、智能、產品、運營、數據分析等各個領域的專家。該集團頂尖級的人工智慧專家，有一半左右在服務團隊。

作為機器人「訓練師」這一新職業名字的倡議者，阿里巴巴智能服務事業部總經理趙昆認為，傳統的大量客服人員將被機器人從重複的工作中解脫出來，投入到類似於機器人「訓練師」等更有設計性和創造性的工作中去，客服行業從業者的整體能力將實現本質上的升級。

森馬是最早加入機器人「訓練師」服務測試的品牌之一。該公司從0.5個人到現在的7人專職機器人「訓練師」團隊，森馬一路見證了智能機器人服務的發展潛力。2017年，由機器人店小蜜給森馬單店帶來的服務成交額為3億元，佔到所有人工服務轉化的35%。

一方面，我們希望輸出能力和分級標準，推動行業的規範化。另一方面，通過標準認證，對從業者賦能，提升機器人「訓練師」的綜合能力，幫助他們實現高價值就業。趙昆表示，未來機器人「訓練師」群體規模將超過10萬人，這10萬人創造的服務價值將相當於100萬人工作量承載的服務價值。

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