小能科技：智能客服可提升30％訂單轉化，新品可按需選服務
當下對人工智慧的看法有兩種聲音，一是認為對人類社會利大於弊，能最大程度的「降本提效」另一種認為弊大於利，機器代替人類工作，人類將面臨失業。針對此問題，思路網採訪了從事人工智慧領域的小能科技營銷副總裁楊選鋒。
小能科技營銷副總裁楊選鋒先生
小能科技成立於2007年，是思路網平台上為企業提供智能客服解決方案的服務商。諸如海爾、AO史密斯、方太、老闆電器、孩子王、蜜芽、東風日產、途虎養車等都為其服務的客戶。
楊選鋒向思路網說道，近幾年人工智慧在各個領域發展都比較快。繼去年開始，已經大範圍的出現在企業應用中了。但是，楊選鋒認為，無論人工智慧如何發展，肯定不能取代人類，但確實對一些人力需求密集的行業能起到降低人力成本的效果。比如客服領域，智能機器人能最大程度的減少人工客服的使用，但並不是取代人工客服，而是進行輔助。
電商出現後，將客服的角色從售後拉到售前，在這之前提起客服想到的是售後，負責接待，投訴，退換貨問題。可是，網購興起後，企業面臨售前接待問題，客服要在這個階段給消費者答疑解惑，促進訂單轉化。尤其針對非標產品，客服的作用十分必要。楊選鋒指出，小能科技鎖定在客服領域的初衷是為了解決企業在電商平台上對售前客服剛需的難題。隨著移動互聯網的發展，傳統企業開始轉型，生意涉及到各個渠道，對客服的需求都在逐步加大。 除此之外，企業迫切解決流量與訂單結合轉化的難題，而客服做的剛好是將流量轉化為訂單的事情。不難發現，客服行業對提升消費者購物體驗，促進訂單轉化的幫助是顯而易見的。
楊選鋒強調，企業必須全生命周期接待消費者，服務要伴隨售前，售中售後。並且客服服務一定要覆蓋全渠道，多渠道滿足消費者購物需求。他表示小能科技一直投入在智能客服領域，希望可以讓客戶接待消費者這一環節變得更加智能便捷。同時他強調，智能客服之所以智能是因為涵蓋多種智能元素，有強大的後台功能，主要表現為五點。
第一是智能識別，消費者在與客服產生溝通的第一時間企業便可以掌握到消費者身份及其他基本信息；第二是智能會話，傳統會話知識庫和接待量有限，遇到問題不能立刻回復給消費者，轉接的過程大大降低了用戶體驗，智能客服這時可以快速調度知識庫用以輔助人工客服完成問題處理；第三是智能協同，消費者有時處於間斷諮詢的狀態，為保障聊天的連貫性，智能客服系統會根據聊天記錄指派給消費者同一個客服接待，遇到緊急問題還會協同領導同步溝通；第四是智能輔助，人工坐席客服不能保證一直在線處理問題，但海量的消費者是隨時在線的，當消費者有問題恰好趕上客服不在線的情況下，智能客服會先幫忙溝通簡單的問題進行輔助，這樣一來，每個坐席客服可以接待平時三倍的客流量；第五是智能數據，可以通過會話數據分析坐席客服工作狀態，消費者棄單原因，消費者關注哪些產品等，可以藉此數據改善產品和提升用戶體驗。
楊選鋒還指出，未來智能客服將更多的與物聯網結合，目前應用比較廣泛的是車聯網和家電聯網，這些小能科技都在接觸探索。
他提到，小能科技之前主要提供系統，接下來會陸續推出服務化產品，比如，最近推出的由眾多行業專家組成的「訓練師」產品，主要幫助企業搭建人工智慧知識庫。很多企業對智能產品的應用處於底層階段，會使用智能客服但是不會建立知識庫。其實判斷機器人是否智能考驗的就是底層知識庫是否豐富，這個產品剛好滿足企業完善智能客服產品的需求。
思路網了解到，目前小能科技產品在部署方面分為三個版本，分別是公有雲、專屬雲、私有雲。楊選鋒介紹到，對於規模不大諮詢量不多的初創型企業適合公有雲部署，因為價格相對便宜，功能也可以滿足。而行業內的TOP商家更適合專屬雲部署，他們追求個性化，關注系統對流量的承載能力及穩定性。私有雲是指本地化部署，一般針對的是傳統行業，尤其是傳統金融行，由於觀念問題他們更注重信息的保密性。其實SaaS行業發展至今，安全問題早已不是問題，國內的雲技術已經相當成熟，這方面小能科技在與阿里雲合作，安全度很有保障，相對企業自建伺服器機房更加專業。截止目前為止，小能科技所有客戶中使用SaaS部署模式的接近80%。
楊選鋒向思路網說道，SaaS產品對服務的要求很高，好的產品加好的服務才是制勝法寶。為保證第一時間解決客戶問題，小能科技內部成立了客戶成功中心來及時響應客戶。
響應是第一步，解決是第二步。小能科技會給每位客戶配備專屬的運維經理，7*24小時在線。大促期間還會去客戶現場進行駐場，密切關注不同客戶流量情況，進行資源分配。
「小能科技的客服系統在應用上最明顯的效果就是在訂單轉化率上。通過使用我們客服系統的客戶訂單轉化率平均可提升30%。」楊選鋒向思路網說道。為了讓產品更適合各個行業需求，小能科技會提供不同行業所需插件，給客戶的感覺就是量身定製。並且，與競品相比，楊選鋒表示小能科技提供的是客服全套解決方案，涵蓋在線客服，AI客服及呼叫中心等多項服務。
思路網了解到，小能科技接下來將會發布研發近兩年的新品，涵蓋之前產品所有功能，客戶可根據需求自選服務，價格更靈活。楊選鋒強調，此類產品市面還未有，小能科技將會是獨家。
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