「三星網點」背後的「三把利器」

湖北丹江口農商銀行滄浪支行自成立之日起，始終秉承「一流的服務質量，一流的服務效率，一流的服務信譽」，堅持創新服務模式、趕超服務標準、培育服務文化，賦予網點轉型發展新的動力

近日，從十堰銀行業協會傳來喜訊，在中國銀行業協會組織開展的「中國銀行業文明規範服務星級營業網點」評估考核中，丹江口農商銀行滄浪支行榮獲「2017年中國銀行業文明規範服務三星級營業網點」。

▲練習晨會舞蹈

滄浪支行在「創星」過程中，強化管理，苦練內功，敢於拼搏，銳意進取，創新發展。通過創建活動，較好地凝聚員工力量，調動、激發員工的工作熱情，有力地促進業務發展。截至2017年末，滄浪支行各項存款餘額14294萬元，各項貸款餘額2812萬元。這一來之不易的成績與榮譽，歸功於滄浪支行千錘百鍊的「三把利器」：創新服務模式、趕超服務標準和培育服務文化。

創新服務模式，「星級」品牌嶄露頭角

面對日趨白熱化的同業競爭和系統內日益嚴峻的考核排名，滄浪支行自成立之日起，始終秉承「一流的服務質量，一流的服務效率，一流的服務信譽」，在堅持服務創新、服務提升的跑道上再接再厲，積極響應全省農商銀行「責任銀行、合規銀行、智慧銀行」建設要求，賦予網點轉型發展新的動力。

▲用實際行動踐行星級服務

夯實優質服務基礎。滄浪支行以為客戶提供良好舒適的營業環境為出發點，改善服務環境，完善服務功能，配置便民服務設施，提升客戶服務體驗。抓好環境設施建設，做到「有中生新、無中生有」地創新服務環境，對營業廳室內室外環境進行全面布置，讓每一位進入營業廳的客戶都體會到農商銀行麗、亮、美，感受不一樣的星級服務環境。完善營業廳功能分區，增設圖書角、電子銀行體驗區，不斷提升舒適環境，提升客戶體驗，客戶總能在不經意間感到如家般的溫馨體驗。

提升優質服務水平。在抓服務軟體建設上，滄浪支行提出用真心、誠心服務廣大客戶，在日常服務中引入「轉換角色、換位體驗」活動辦法，通過角色體驗進行換位思考，從而發現服務工作與客戶需求之間的差距及工作短板，切實提升了服務水平。與此同時，對櫃員、大堂經理、客戶經理等崗位進行職責劃分和行為規範管理，切實做到解答諮詢正確、引導分流及時、營銷服務到位，實現了客戶交接相互呼應、常見業務在線智能處理、複雜業務由大堂協助配合的「無盲區」服務模式。

升華優質服務內涵。為了彌補網點不足，提升服務半徑，滄浪支行積極構建網點「三位一體」轉型模式，由網點+電子銀行+客戶經理構成的服務模式，服務到家，由「坐商」變成「行商」，擴大服務範圍，讓客戶感受的真誠服務模式。同時做好客戶回訪，以心換心，以情感人。在過年、過節的時候對黃金客戶進行上門拜訪。在節假日和客戶的生日，主動打電話問候和簡訊祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓客戶感受到一種親情的關懷，從心底打動客戶。

趕超服務標準，團隊服務能力全面推進

參與中國銀行業文明規範三星級營業網點的評選，在滄浪支行行長邱明靖看來，是一次歷練提升的契機。支行及時組織召開創建工作動員大會，形成工作要求上的共識——深知「三星」標準的定位，但以超過「三星」的標準踐行！

▲做好優質文明服務

一是全員高度參與，提升軟硬實力。滄浪支行召開創星動員會，形成了全員人人重視，努力做好服務工作的氛圍。具體創建事項細節落實到每一個成員，並建立創建工作群，對創建工作進展和存在問題及時在群里通報溝通，形成上下齊抓共管的創建工作體系，推動星級網點創建工作有條不紊地開展。支行全體人員高度融入創建過程，熱烈地討論創建方案，研究改進措施。同時，通過「兩個會議」「兩個檢查」——周例會的「三星」環節、晨會的「三星」獻策、業務繁忙之餘的服務現場、非現場檢查，推敲細節、改善不足，全面提升軟硬實力。

二是打造學習型組織，提升員工素質。堅持組織員工學習制度、學習他行優質文明服務單位先進事迹、服務技巧等，以人之長，補已之短。牢固樹立「服務就是競爭力」的服務價值觀。為此，滄浪支行積極開展增強員工綜合素質培訓工作，把培訓工作作為一項長期工程、系統工程來抓，務求實效。開展各種紮實有效的培訓學習和崗位練兵活動，採取定期組織集中培訓、集中輔導等形式，讓員工在最短時間內全面掌握新業務新產品的操作流程和功能要點，通過一系列活動的開展，全體員工綜合素質明顯提高，業務得到長足發展。

三是完善激勵機制，推動典型示範。滄浪支行營業室設立了「員工文化牆」，把對員工的各項激勵、表揚包括文明服務、貼心營銷、服務明星等集中展示出來，讓員工的每一份進步與成長都讓全體成員關注到，從而以成就感驅動服務，激勵員工向上拼搏的意識，充分調動員工積極性。

培育服務文化，企業文化與社會責任並行

滄浪支行堅持「走出去，迎進來，拉近服務距離」，通過「社區金融」「園區金融」「校園金融」等創新服務活動，開展普惠金融宣傳，輸出服務便利。此外，該支行有針對性地舉辦各類文化活動和營銷活動，致力於為廣大群眾送知識、送信息、送服務，努力使農商銀行成為客戶心中服務最好的銀行。

▲金融知識進校園

一是做實「普惠金融」宣傳。合理利用資源進行金融知識和產品的宣傳，儘力做好各項業務發展工作。滄浪支行通過大廳電視及LED屏播放金融知識，例如假幣的鑒別方法、個人徵信的重要性等，讓客戶通過視聽資料逐步加深對金融的認識。同時積極開展反洗錢、反詐騙、非法融資宣傳活動，利用發宣傳單、設立諮詢台等形式，向網點周邊群眾做好金融消費者教育和金融知識普及工作，展示農商銀行良好的服務形象和品牌。

二是做活「金融知識」進校園活動。結合「深耕四區」活動，緊緊圍繞廣大師生們日常生活中遇到的一些金融問題和風險防範案例，深入淺出進行解答，開展金融安全案例分享、金融安全知識宣講、學生舉例互動等豐富多彩的主題活動，重點普及金融基礎知識、違規校園貸的危害與防範以及如何辨別電信網路詐騙，讓師生們了解掌握基本金融常識，提高風險意識。先後多次走進漢江科技學校及思源學校開展金融知識宣傳教育活動，受到了廣大師生的熱烈歡迎。

▲每周召開優質服務總結會

三是做好熱心幫扶工作。2018年1月11日上午10點，一輛白色小汽車在滄浪支行所在路口突然發生自燃，該支行行長在第一時間撥通119電話後，組織員工拿上滅火器及時進行撲救。由於滄浪支行工作人員在事故前期的及時撲救，才使得火勢沒有進一步惡化，幫助車主避免了更大的損失，受到了車主和現場群眾的高度讚揚，用實際行動踐行了「責任銀行」的真諦，樹立了農商銀行的擔當形象。而這也僅僅是滄浪支行熱心幫扶的一個縮影，為老弱病殘群體提供上門服務，為學校、企業開展金融知識普及講座，無一不體現他們的「三星」風範。

「問渠哪得清如許,為有源頭活水來」。滄浪支行在服務中求創新，在創新中謀發展的實踐，提高了客戶滿意度，也增強了自身的核心競爭力。但是他們深知，提高金融服務質量的道路只有起點，沒有終點。滄浪支行將繼續加大文明規範服務工作力度，提升員工隊伍的整體素質和文明程度，使文明規範服務工作再結碩果。（湖北丹江口農商銀行陳濤）

責編：王璽，責審：王漢，美編：王璽

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