關鍵對話中，這幾點你注意到了嗎？

對大多數人來講，說話都是件普通的不能再普通的小事。從1歲左右咿呀學語，幾乎人有多大歲數，就說了多少年的話。可以不假思索，張口就來。但是「會說話」的你，真的「會說話」嗎？

近年來有個流行詞叫做尬聊，就是尷尬的聊天。碰到一個不會聊天的人，真的能夠分分鐘把天聊死。那麼結婚、生娃、工作、存款呢？有些話題是不是讓你害怕到過年不想回家？閑聊尚且如此。那麼當面對長輩關愛的時候，當和ta發生意見分歧的時候，當與同事協調工作的時候，當同客戶協商方案的時候……我們是互相傷害、漸行漸遠、一拍兩散，還是豐富我們的思維，擁抱彼此的意見，使結果得到了進一步優化呢？你是不是也經常覺得，「會說話」真的很重要。

對話是種能力，溝通可以學習。從這個角度上看，《關鍵對話》是本方法論的書，我喜歡管這一類書叫做提升技能的工具書。書的作者不是一個人，而是美國一個具有豐富培訓、演講、顧問經驗的四人團隊，科里?帕特森、約瑟夫?格雷尼、羅恩?麥克米蘭、艾爾?史威茨勒，幾位作者也都在書中現身說法，分享了自己的關鍵對話的故事。這個團隊先後著有《關鍵對話》、《關鍵責任》、《影響力大師》、《改變一切》等著作，曾經是《紐約時報》的暢銷書。

《關鍵對話》一書通過解析概念、確定目標、維護環境、控制想法、陳述觀點、案例分析等11個章節，從主觀到客觀到行為對關鍵對話進行立體的指導，從目標到方法到實踐對關鍵對話進行理論與實踐相結合的培訓，並在最後一章進行了綜合概括和總結。明確目標、保證安全、推進對話在書中顯得尤為重要。

什麼是關鍵對話。關鍵對話有這樣的特徵：雙方的觀點有很大差距，對話存在高風險，雙方情緒非常激烈，比如勞資糾紛的雙方，陷入家庭矛盾的夫妻、磋商問題的對手等等。因為差異普遍存在，可能出現在認識水平、思維方式、性別、年齡、家庭環境、利益立場、職位職能等許許多多方面，普通對話處理不當也會轉化為關鍵對話，當對話處於爭執、糾紛或者是談判的狀態時，其實就是進入了關鍵對話。我們在工作和生活中都有過這樣的經歷，隨著對話壓力和風險的上升，當關鍵對話發生時，缺乏對話技巧的人，往往容易通過沉默選擇逃避或是通過語言暴力選擇攻擊，雙方的溝通最終以失敗告終。

那麼，在經歷關鍵對話的過程中要注意哪些問題呢？

1.明確目標。在進入關鍵對話時，一定要反覆明確自己談話的目的是什麼。在爭論中，我們往往會伴隨強烈的情緒反應，哪怕我們事先已經知道這只是一場辯論比賽，而大家都知道辯論的持方是通過抽籤抽到的，也是都不一定是我們常態下所持的觀點，但是在賽場上也經常會出現為了維護己方的觀點，而爭論的面紅耳赤的情況。所以，出現強烈的情緒反映是正常的，但是一定要能夠客觀的認識到這一點，而不斷提醒自己，我的對話目的是什麼？樓上鄰居家跑水淹了我新裝修的房子，我去找他的目的是什麼？了解原因、尋找對策、協商損失賠償。一定不是為了吵架發泄，對簿公堂。發怒可以是手段，但是一定是為目標服務的。在對話中，我要檢查自己是不是為了面子、標榜自我、懲罰對方或者是企圖在言語上佔據上風而悄悄改變了我的目標呢？一旦發現了這樣的變化，就要自覺地進行調整了。

2.保證安全。安全是個不容忽視的問題，是關鍵對話順利進行的外部保障。有一次我們幾個同學小聚，坐在一起吐槽工作又煩又累，真tm想辭職。突然，一個姐們正色對我說：蝸牛，還真不是看不起你，蚯蚓辭職你都辭不了。然後巴拉巴拉曆數了我無法辭職的種種理由，年齡大、負擔重、能力低，猶如女神附體，智慧之光閃閃。而我尬在那裡，一陣惡寒。你覺得這算關鍵對話嗎？觀點差距很大，我對自身的評價顯然沒有那樣低，我覺得自食其力還是沒有問題的；聚會本來是一件大家在一起開心愉快的活動，而這樣的對話顯然帶來了不歡而散的風險；意外的接收到來自好友的這份蔑視，引起了我厭惡且憤怒的激烈情緒。關鍵對話的三個特徵就這樣湊齊了。而當時我也恰恰是選擇了沉默的方式，來逃避雙方更大的尷尬，以免給聚會的其他人帶來更多不愉快。正應了那句話，有些人可能一輩子都不知道，為什麼曾經的朋友會與自己老死不相往來；也有些人後知後覺得認識到了，但話說出去了，而且收不回來了。為什麼普通的對話、歡樂的聚會，會演變成關鍵對話，為什麼最後會以不歡而散告終？正是因為對話的氛圍變了，我們不在覺得安全舒適，可以理性思考和溝通。而經過關鍵對話訓練的人，則及時能夠判斷對話氛圍是否安全，能夠及時調整，營造安全的環境，是雙方暢所欲言。要留意說話的氛圍和雙方情緒的變化，互相尊重是對話持續的重要因素，而且要注意隨時調整自己的情緒。

3.推進對話。《關鍵對話》中一方面提供了陳述己方觀點的技巧，包含了分享事實經過、說出己方的想法、徵詢對方觀點、做出試探表述、鼓勵做出嘗試等五項技巧。通過綜合陳述，努力做到循循善誘。書中舉了一位女職員對他的男同事在疑似性騷擾時進行對話的例子，很好地說明了客觀陳述的力量。客觀的陳述事實，能夠避免引起爭議，而且非常具有說服力。所以「從事實談起可以為你的對話提供安全的出發點」。把對老公說「你怎麼這麼懶呀，啥也不幹」換成「老公現在洗衣、掃地、做飯這麼多事要做，需要你一起來完成，你選哪個？」，可能會收到更好的效果。對話是個雙方互動的活動，要注意對方的反應和反饋。而在與對方互動中，書中提供了詢問觀點、確認感受、重新表述、主動引導等項技巧，幫助我們積極的了解對方的看法，努力避免不必要的不合。另外通過贊同、補充、比較等談話方式，推進關鍵對話的進行。對於內向和不善言辭的人來說，關鍵對話中謹慎是正當的，但不要軟弱，需要表現的自信，不卑不亢。

心理學研究表明，良好的社會支持系統，對一個人的身心健康發揮著重大的作用，結婚的人或有朋友的人，他們的生活相較他人更為幸福。關鍵對話的進行，最終要回歸初心，回歸目標，所以主動思考，刻意練習，提高自己關鍵對話的能力，就好像是把打開寶藏的鑰匙，不僅能幫助我們應對高風險交流，處理情緒問題，而且可以協助我們改善關係、獲得支持、優化決策，幫助我們更愉快的結交朋友，更舒心的完成工作，更加健康幸福的享受美好生活。

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