「智慧春運」邁入新時代——看長三角鐵路服務之變
農民日報記者 簡承淵 文圖
「這裡是7號車廂，大號車廂請往左，小號車廂往右。」「請大家站在安全黃線外排隊站好。」……18:40，「復興號」G8次列車開始檢票，潮水般的人流從步行樓梯和電梯上涌下來。在上海虹橋站20號站台，已忙碌了十餘個小時的客運員張金顧不上聲音的沙啞，又開始了不斷的提醒。
2月1日，2018年春運大幕開啟。
「今年春運40天，中國鐵路上海局集團有限公司客流量大幅增長，預計發送旅客7140萬人，同比增長6.7 %，日均發送旅客逾178.5萬人，佔全國鐵路客發總量的近五分之一。」中國鐵路上海局集團有限公司上海站黨委副書記李博說，年年忙春運，今年有新變。「智慧春運」邁入新時代，長三角鐵路借力「互聯網+」，「炫科技」服務走進春運，讓旅客感受到了不一樣的春運回家路。
繁忙的上海高鐵虹橋站
高鐵成網，讓旅客「說走就走」成為新潮流
2月1日晚上11點24分，復興號G7正點到達上海虹橋站。「『復興號』太快了，太方便了，我是今天早上7；00坐G6從虹橋站出發到北京辦事，中午11點多到北京，和客戶吃飯，談事，簽合同，完事後趕這趟晚上7點的高鐵，現在又回到了上海，一點都不耽誤明天的工作。」經常往返於京滬兩地的企業高管尚先生說他是高鐵的受益者，「出行只要有高鐵，必選鐵路出行。」
交通強國，鐵路先行。2017年9月21日，「復興號」中國標準動車組在京滬高鐵實現時速350公里商業運營，從上海到北京最快運行時間4小時28分，實現了「京滬一日還」。
李博說，今年春運，長三角鐵路運力創歷年之最，高鐵成為主力軍。隨著合寧、合武、滬寧、京滬、滬杭、寧杭、杭甬、合福、鄭西等新線相繼開通運營，上海虹橋、南京南、杭州東、合肥南等一大批現代化高鐵客站建成投入使用，高鐵已經惠及區域內41個地級以上的33個城市，運能擴充由量變到質變，動車組列車開行「公交化」，最短4分鐘開出一列動車，「同城效應」顯現，形成上海至南京、杭州、合肥三省一市長三角經濟帶1小時、2小時、3小時「都市圈」。
「過去春運，座位下、廁所內、車門邊，到處是黑壓壓擠在一起的旅客，無立足之地，讓你動彈不得。」70歲的羅以澄是一名大學教授，老家是上海人，羅教授記得乘坐「綠皮車」的情景：「速度慢、沒空調、環境差，車廂內煙霧繚繞，『啤酒花生瓜子飲料』的叫賣聲不絕於耳，嘈雜聲中夾雜著難聞的異味，不堪回首。」 羅教授說，如今高鐵室內空調開放，環境舒適、溫馨，告別過去「髒亂差」，取而代之的是「潔凈美」。
「長三角鐵路實現多個站點、多個方向首次開行動車，只要通達高鐵、動車的地方，今年春運 『一票難求』的狀況明顯得到緩解。」李博說，中國高鐵改寫長三角交通新版圖，高鐵讓旅客「說走就走」成為新潮流。
凌晨兩點，上海虹橋動車運用所的技術人員正在檢修「復興號」動車，守護著旅客的安全
網路時代，讓旅客的腳步越來越輕快
「先點下互聯網購票取票，再把身份證放到這裡，看到您的購票信息了，按列印，就可以取票了。」上海站宣傳員董碧蓮不急不忙的
指導一位50多歲的進城務工人員使用自助購取票設備。這位大叔說，票是他兒子在網上12306買的，自己再也不用像過去那樣排長長的隊買票了。
春運期間，上海局集團公司管內的1323個自助售票機將在原來僅可發售該公司管內江、浙、滬、蘇地區車票的基礎上，首次擴展至可發售全國各地、各次列車車票。
「現在長三角鐵路春運常態化，春運高峰不顯『峰』，密密麻麻的排隊人群和『人山人海』的春運潮很少見了。」上海站虹橋車間黨總支書記許慧玲說，上世紀八九十年代，每逢春運，旅客最大的難題就是買票難。「那時的春運，節前滬寧杭、節後合肥和阜陽的大街小巷火車票代售點和售票大廳，購票排隊的『長龍』擠得旅客喘不過氣來，鐵路人為此使盡渾身解數，依靠各方力量支援維持秩序。」
2011年1月，12306鐵路售票官網正式運行。上鐵12306客服中心是聯繫旅客與鐵路的橋樑和紐帶，已從「一站式」客服平台的單一語音服務，發展到了APP、微信和微博等多樣化的信息發布服務，同時提供覆蓋旅行鏈全流程的線上商旅服務， 進入了「互聯網+」時代，微信、支付寶支付、APP自主選座、接續換乘等指尖上輕鬆購票，走出了人工、電話「買票難」的囧境。
清晰的站車智能語音播報、現場視屏安全監控，隨著客服網路的完善，長三角地區有超過400趟列車提供刷身份證進站功能，僅上海虹橋站每天就有超過1萬名旅客選擇不取車票、直接刷二代身份證乘車，無線化、無紙化、智能化的高鐵出行讓旅客腳步越來越輕快，讓民眾有了實實在在的獲得感。
上海虹橋站「心尚」雷鋒服務班工班長周絢幫助旅客自助查詢進站口檢票位置
便民精細服務，讓旅客春運回家路越來越溫暖
「這裡是我們的『心尚』雷鋒服務站，你看這個門關著，表明裡面正在有人在給嬰兒哺乳……」跟隨「心尚」服務班工班長周絢的介紹，記者看到服務站小到一個針線包，大到救護用的擔架，幾乎是應有盡有。
優質服務，關心老幼病殘孕等重點旅客，這是鐵路落實以人民為中心的實際行動。周絢說，在長三角萬里鐵道線上，南京「158」、上海「心尚」等46個「上鐵雷鋒服務站」，聯網接力為春運重點旅客提供服務，溫暖旅客的春運回家路。
為了給廣大旅客提供更加舒適的旅行體驗，上海站2017年對上海虹橋站站區內15個衛生間進行升級改造，啟用「廁位智能引導系統」，引導旅客更為高效地尋找和使用衛生間。
在虹橋站站區每個衛生間門口，都安裝有一塊「廁位智能引導系統」的電子顯示屏，屏上羅列著衛生間內的空間平面圖例，標明了各個廁位，用紅色和綠色的小人圖標顯示使用情況。如果有人關上廁門，顯示屏會立刻做出反應，用紅色表示「已佔用」。反之，綠色則表示「未佔用」。紅綠小人還分了男女。
為方便旅客託運不便攜帶的大件物品、土特產禮品，及其他不宜隨身攜帶的物品，上海局與快運公司合作，在南京南、上海虹橋等站試推「順手寄」服務，讓旅客輕鬆、愉快旅行。李博說，針對節前、節後春運往返客流不均衡的特點，上海局對14趟回程列車實行最大幅度八折優惠，引導旅客特別是城市務工人員進城「反向過節」，以提高回空列車的運能利用率，讓「逆向探親」旅客享受到更多實惠。
來源：農民日報新媒體
編輯：裴遜奇
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