真心服務讓旅客走得安全又舒暢 虹橋機場安檢第一線迎來春運「大考」

據《勞動報》報道，自己熬的辣椒醬扔了可惜，不能帶上飛機怎麼辦？X光安檢儀發現可疑物品，需要旅客開箱檢查該怎麼合情合理地表達？老人小孩第一次坐飛機，過安檢時手忙腳亂如何安排？忙碌在虹橋機場安檢第一線的吳娜和同事們迎來春運「大考」。面對高密度的客流，一道又一道難題擺在他們的面前，如何能讓旅客走得安全又心感舒暢，吳娜和同事們正在用實際行動給予最真誠的回答。

安檢通道上迎來「考題」

昨天上午，虹橋機場里人流如織，隨處可以見春運返鄉的旅客。對十九大代表、安檢分隊長吳娜來說，這樣的情景早就習以為常，這是她迎來的第12個春運了。

一條小小的安檢通道里，共設有5個崗位，6名安檢員按流程分別檢查著每一名進入候機樓的旅客。過程中，可能會出現各種意想不到的「考題」，隨著春運客流高峰到來，考題難度也越發增加。

過年回家，不少旅客都會選擇帶一些禮物回家。除了特產之外，手工小吃也非常受歡迎。可往往這個時候，吳娜和同事們就會犯難，因為很多自製液體物品是無法隨身攜帶的。「前幾天就有位阿婆說要帶瓶自己熬的辣椒醬回去。」吳娜說：「甚至有人捧著一大盒雞蛋，準備過安檢」。其實，這些都是不能通過安檢通道的。

為旅客提供參考答案

對於吳娜和同事們來說，這些物品是工作條例、安檢規定中的「可疑物」，他們只需要做到不上飛機即可。可對旅客而言，這些是為家人準備的禮物，是一份無法輕易割捨的心意。為了能讓旅客理解接受，吳娜和團隊成員們改變交流方式，更關注旅客的實際需求。

「我們不會簡單用『行』或『不行』去告訴他們。」吳娜說：「更多的是提供一道有參考答案的選擇題。」於是，在辣椒醬、生雞蛋這些「考題」面前，吳娜常常會詢問旅客：「您看，是託運呢？還是用液態分裝瓶？或者可以讓送機的朋友先幫忙帶回家。」就這樣，原本容易被「點燃」的不良情緒，因為體貼的「換位思考」得以化解。

春運期間，第一次乘坐飛機的旅客多了起來，其中不乏一些對於乘機規定不清楚的「新手」，這對吳娜和同事們的耐心程度提出了更高要求。如果遇到老人和孩子，為了儘可能減少他們的不便，安檢員還會單膝下跪進行檢查，體力消耗不言而喻。

日均安檢量或超6萬人次

「您好，請將手機、鑰匙、硬幣、錢包從口袋中取出」、「您好，請提前拿出行李內的筆記本電腦」、「請您將外套、圍巾、帽子脫下後放入置物筐」……對於每一位進入機場候機樓的旅客而言，在通過安檢通道時，都會聽到身邊安檢人員的提醒。

今年春節期間，上海虹橋機場預計進出港旅客將超過440萬人次，日均進出港約11.15萬人次，每天航班起降數約738架次。包括吳娜在內的200餘名一線安檢員們，每天的旅客安檢量將達到5.5萬人次，最高峰時有望突破6萬人次。

「真情每一刻，傾情每一客」，吳娜將帶領團隊成員們堅守崗位，用親切微笑、規範用語、細緻檢查，熱情服務好每一位旅客，因為這「是一次安全檢查，更是數秒的貼心服務」。

(來源:東方網)

(作者:包璐影)

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