銀行AI轉型之路：站在巨人的肩膀上——對話平安首席科學家肖京

這是一個 AI 無處不在的時代，過去一年 AlphaGo 戰勝世界第一棋手的餘波還未平息，人工智慧正以前所未有的速度滲透到人們生活的方方面面，並成為各國提升國家競爭力、維護國家安全的重大戰略。如果用「人工智慧會吃掉世界」來形容人工智慧的影響力，也許在不遠的將來，顯得並不誇張。作為最重要的智能化場景應用之一，銀行邁向智能化方向轉型的道路上，究竟需要具備怎樣的能力？成為不少銀行既想與時俱進實現智能化轉型，卻又在實際建設中遭遇不少瓶頸問題。

對專門給中小銀行提供金融科技服務的金融壹賬通來說，AI 如何真正幫助中小銀行實現「三提兩降」？帶著這些問題的思考，筆者探訪了平安集團科技的領頭人——肖京博士。溫文爾雅的學者風範，沒有深談 AI 技術，卻在如火如荼的 AI 浪潮中，保持清醒的認知。讓我們跟著平安 AI 締造者，一起探究銀行智能化轉型的路徑。

問：最近關注了一則新聞，工商、中行、建行共同投資一家幫助企業建立自主 AI 開發能力的企業。實際調研中發現，中小銀行已經在規劃和布局，但有不少還是在探索與尋找方向。銀行做智能化的前提是什麼？需要具備怎樣的能力？

肖京：關鍵是需要從頂層設計開始，做好規劃。我們知道不同銀行所處的區域、面對的人群、自身的資源稟賦有很大的差異，需要保持客觀清醒的認識，每家銀行具備怎樣的能力，能夠做什麼，還有哪些方面需要進一步引入合作方。需要對自身保持深刻的認識，不是所有銀行都如出一轍，這樣肯定做不好。

智能化與銀行現狀有著很大的關聯。銀行本身就是數字化，有很好的基礎。中小銀行本身組織架構簡單，只要做好相關機制，就能夠創造很大效益。

問：肖總的話對銀行尤其是中小銀行應該說是興奮劑，只要中小銀行能夠保持正確的認知，看來智能化對中小銀行並不難。

肖京：是這樣，剛剛講了，銀行做智能化有著得天獨厚的優勢，只要機制設置合理，就能夠產生很好的經濟效益。首先，數字需要標準化，底層平台的搭建非常重要。需要有自動的更新機制、修改機制、系統監控，如果有變化，系統會自動報警。所有依賴人的系統都蘊藏很大風險。其次，信息需要流通。平台搭建之後，信息需要流通。信息和數據需要完整記錄，包括客戶接觸的所有數據，如來自於網站、電話、移動端等等。只有數據規模達到一定量級，才有可能智能化。第三，智能化需要依託銀行自身發展。使用智能化技術之前，需要將成本和風險的標準定義好。根據銀行發展戰略和業務特色，要提前梳理好業務條線包含的重要流程，如渠道、產品、客戶等。梳理清楚之後，就可以在銀行內部開展做智能化的演算法。

智能化是需要站在巨人肩膀上的才能實現，而這個巨人的肩膀就是銀行自身的現狀、底層平台、信息和數據。

問：調研中，發現很多中小銀行對智能化的理解不一，究竟銀行如何去做好智能化建設？比如在系統架構設計、整體業務落地，短期與長期的布局？哪些模塊可以標準化，哪些需要個性化與業務的相結合？

肖京：銀行具體做智能化應該從獲客、服務和運營等幾個方面去考慮。在獲客方面，藉助獲客工具，做到精準營銷。對用戶畫像、產品畫像、渠道畫像、業務員畫像進行詳細分析，做到精準匹配。結合用戶生命周期，初期設計鉤子產品，中期向上銷售和交叉銷售，比如我們可以促使信貸客戶轉化信用卡客戶，進行交叉銷售。這一方面，平安擁有 SAT 工具 (社交+APP+電話三個渠道的結合) 是結合 MGM 和用戶權益等級的一款拉新、促活、促交易的營銷工具。獲取客戶之後有基於大數據的智能營銷系統。一是報表實時監控。通過技術處理，可以把運營關鍵指標投放到監控大屏，進行實時監控，這裡面還可以包括很多維度，如手機機型分布、安卓和 IOS 的佔比、男女比例、地域分布，理財銷售的波峰和低谷等等。二是獲客優化。可以對獲客質量進行監控，通過客戶註冊時長，地域分布、註冊 IP 地址等進行質量監控，防止薅羊毛。三是精準營銷。通過客戶的多維度分析，包括歷史交易情況、近期活躍情況、點擊的產品或周邊產品、畫像等，精準推薦相關的產品，提高銷量。四是流失喚醒。通過近期用戶行為分析，及時調整和補充相應的運營策略，防止流失，提升用戶活躍。

問：智能化更重要的是讓個性化體驗有了彰顯，面對客戶的眾多需求，如何針對不同的客群開展個性化的服務？

肖京：在服務方面，智能化能夠提升客戶體驗。進行客戶分級，如哪些客戶是好客戶，好客戶如何服務好。服務包括產品和服務本身。一是智能客服，如文字客服和電話語音客服，文字客服可以實現精準回答客戶問題。電話語音客服可以實現自動回答，滿足客戶需求。平安自助研發的問答演算法，開發了智能機器人，提供各場景豐富的智能問答交互，降低客服中心成本和壓力。能夠對客戶諮詢的開放性問題、針對性問題、關聯性問題、信息告知、簡單寒暄、無意義信息進行有效的分析、識別、過濾、整理和輸出。智能機器人還具有自我學習能力，對知識庫進行訓練，對未知問題進行收集。二是智能網點，可以通過小型智能機器人、智能終端設備解決客戶的大部分問題, 釋放人的生產力。平安銀行 FACE-BANK 客戶自助業務辦理系統，可以在網點實現客戶自助辦理開戶及簽約類業務，據統計，平安某支行網點面積從原來 1000 平方米縮減到 480 平方米，業務處理時間平均壓縮 70%，大大提升網點運營效率。三是高端客戶，這部分客戶是銀行核心客戶，需要隨時隨地幫助到這部分高端客戶解決問題。如贈送家用智能機器人等提升客戶體驗。

問： 業務領域的風險頻頻曝光，智能化管理能否也體現在具體的運營管理中？

肖京：這個問題很好，結合管理積累的經驗，智能化手段的運用，可以降低一定的風險。在運營方面，要做好業務員的管理、風控、監控和培養四大重點工作管理。

一是業務員的管理。對業務員進行畫像分析，匹配適合客戶和適合渠道。在生命周期晚期階段，分析流失的概率，決定是否需要採取保護措施，必要時啟動相應的 backup 機制。二是業務員的風控。如保險業務員不方便監控，如何管理可能產生的違規售賣非本公司的產品，欺詐客戶等違規行為？如何做到早期發現？針對此類問題，可以考慮通過技術來解決，對業務員的行為進行記錄，結合業務員交往的客戶、業務員背景、社交圈子，換工作的頻率等，進行實時管理。三是業務員的監控。如通過業務員微博、微信發的文章，以及進場外出的數據等進行監控，及時發現異常情況。四是業務員的培養。針對業務員的多元化需求做出各種需求類型的設定，不同的需求類型按照不同路徑去培養，培養過程中根據監控情況加大力度或開展必要的調整。

問：我們都知道小微金融是個世界性難題，尤其小微企業風控和業務員管理是個難點，如何進行智能化管理？

肖京：小微企業綜合了對公和零售業務，而小微企業對應的數據又非常少，所以風控管理面臨很大挑戰。可以通過對企業經營狀況分析經營風險。同時，開展行業調研，分析存在的宏觀風險。在業務員風控方面，結合上面提到的管理，也可以把各家銀行多年積累形成的有效管理經驗數據化。通過高管層的深入訪談，把有可能存在的風險點記錄下來，進行系統化、標準化，設計到系統模型里。在這個基礎上再做智能化，將比人的經驗管理還要精準，因為系統還會結合其他的歷史數據、交易數據不斷深入學習等。

採訪臨近尾聲，肖博士的工作電話接連響起，只能暫告一段落。但是採訪依然給人意猶未盡的感受。在 AI 時代下，誰能提前做好戰略布局，誰能更快整合內部數據平台，誰能靈活搭建智能演算法？對中小銀行而言，銀行在智能化道路上任重道遠。然而，未來已來，任何的猶豫和彷徨，都可能會失去最佳時機。這是一個最好的 AI 時代，這也是一個充滿機遇和挑戰的時代。銀行家們，你們準備好了嗎？

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