工作中的高效溝通，用精準表達減少對方的思考
文/米衙
人在職場，溝通是很重要的環節。除了實驗室里的科學家以外，其他的工作都需溝通。比如銷售和客戶的溝通，產品經歷和工程師的溝通，運營和用戶的溝通等等。人的能力大小，也能從溝通中反映一二。人的溝通能力同樣會影響工作成果，也能決定人的未來。
首先看一個案例
小張和小劉一開始都是售後，但是小張沒幾個月就被提拔成主管，而小劉卻經常被投訴差評，常常被經理叫過去批評一頓，另其端正態度。
「他們都是豬腦子，自己理解不了還給我差評。」 小劉向經理抱怨。那你就想辦法讓他們給你好評！經理很惱火。
這時，電話想了，經理讓小劉接聽，原來是一個用戶打來的，他的設備上不去網了。
小劉說，你看一下後面的指示燈，如果是黃顏色頻閃就按一下複位鍵，如果是紅顏色頻閃就長按複位鍵...
用戶於是迫不及待地問，你說什麼！我現在應該怎麼做？哪個是複位鍵？綠燈亮代表什麼？什麼是長按 ？
小劉流露出不屑的神情，彷彿用戶是傻子一樣。雖然是電話里進行支持，但是用戶也能感受到怠慢，自然心情不爽。
經理使了個眼神，小張接過電話，心平氣和地問，你看現在紅燈亮了嗎？
用戶說，沒有，亮的是綠燈。
綠燈？小張問。
對綠燈，用戶答。
根本就沒有綠燈，小劉一邊嘲笑，一邊搖頭。
小張說，好，你在亮燈的旁邊找到一個黑色的小凸起，找到了嗎？
用戶說，找到了。
小張說，你現在用力按住它，我說停的時候你再抬起手。
用戶說，我按住了。
小張開始數數，1，2，3，好了，抬起手吧。
就這樣，用戶的問題解決了。自然，他給小張一個好評。
學著點兒吧，經理甩下這句話，走了。
小劉卻想不明白，為什麼小張就能辦好這件事而。
兩個人的差距在哪裡？
小劉和小張兩個人最初的崗位都一樣，在同一個公司的同一起跑線上。但是隨著時間的推移，兩個人的差距越來越大。成敗就在細節，決定兩個人的差距，是溝通方法。
小劉按照自己的思維方式說話，而小張站在用戶的角度。
小劉常常嘲笑用戶這個不懂那個不懂，而小張卻經常思考，怎樣說能讓用戶更容易理解？如何更清晰、更精準地表達？
可以這樣講，誰在溝通中表達的更精準，誰就會更有前途。
讓溝通中表達更精準的3種辦法
1）拆分邏輯，一個指令對應一個反饋
邏輯用語，即是語言中包含邏輯關係，需要經過判斷思考才能的出正確結論。人在職場，每個人都很忙，如果拋給對方一個邏輯，就等於浪費對方的時間。因此，想要清晰表達問題，必須避免使用邏輯用語。典型的邏輯用於是：如果...那麼...
因為包含邏輯關係的語句會讓對方陷入思考，因此可以把邏輯關係拆分，變成一個指令對應一個反饋。通過對方的描述來判斷接下來該作出何種指令。
比如小張，他不用邏輯用語，不讓用戶去思考。只是問一個反饋，而且問的不是亮的是什麼顏色，而是問亮的是紅色嗎？用戶說亮的是綠色。這裡面就有學問了，小張明白了，用戶為什麼說的是綠色，他不說出實情，而是自己分析出了接下來應該怎麼辦。
2）用描述去代替專業術語
溝通是另一種翻譯。如果雙方對某件事並沒有共同認知，那麼溝通就需要方法。上面例子中的長按、複位鍵等，雖然大部分人都知道，但是有些人並不知道。而小張用「亮燈旁邊的黑色凸起」、「按住等我說放開」等通俗易懂的辭彙清晰傳達了操作方法。
3）拒絕上下文指代不清，用列表式代替長句子
邏輯需要分析，也需要上下文。因為上下文不清晰，指代容易產生模糊，造成邏輯分析錯誤。如下面的一則笑話：
老婆給當程序員的老公打電話：「下班順路買一斤包子帶回來，如果看到賣西瓜的，就買一個。」 當晚，程序員老公手捧一個包子進了家門…… 老婆怒道：「你怎麼就買了一個包子？？」 老公答：「因為看到了賣西瓜的。」
程序員老公是這樣理解的：如果看見有賣西瓜的，就買一個包子，如果沒有賣西瓜的，就買一斤包子。
有人說，這種人是學傻了，思維不符合邏輯。其實，凡是要從自身找原因，如果別人理解錯了，一定是你說的不夠精準。如何精準表達呢？其實只需列出2點即可：
下班回家路上：
1、遇見賣包子的，買1斤包子
2、遇見賣西瓜的，買1個西瓜
這樣就很清晰了，表達十分精確。
禮貌用於，拒絕命令式言辭
除了精準表達之外，還要學會禮貌用語，拒絕命令式的言辭。
上級對下級可以用命令式的言辭，但是同級別同事之間，或者跨部門上下級之間使用命令式言辭則會讓對方不愉快。
想想擠地鐵的時候，總會有人因為擠地鐵而發生衝突。其實衝突就來自於言辭不當。在職場中也是如此，很多跨部門之間的衝突，也是因為溝通方式方法不當所導致。
最後，願望大家都能掌握溝通的技巧。
我是米衙，感謝你的閱讀，但願我的文章能讓你有所啟迪。
TAG:米衙 |