明日無車應答

獵雲註：候鳥式城市內，每逢春節，滴滴司機大批返鄉。當司機捏緊回鄉的車票，當乘客苦等一小時仍無法獲得響應，滴滴作為互聯網平台，要如何解決這種供需矛盾？本文轉載自AI財經社，作者韓佩，袁琳，張雅茹，原文如下：

經歷了去年春節的混亂之後，對於滴滴來講，這個假日是毫無疑問的大考。春節前後，便利消失的20天，矛盾開始變得尖銳。滴滴緊急培訓一批司機上崗，加大補貼。市場格局的變化，讓滴滴有了必須謹慎的理由。

失靈

8點58。滴滴員工羅飛的手機響起一陣短促鈴聲，他摁掉了鬧鈴，開始緊緊盯著手機屏幕上的時間。8點59。最後幾分鐘通常顯得有些漫長。

「馬上到時間了！」突然有人喊了一嗓子。滴滴辦公室的一角，羅飛和他的同事們，正在搶奪晚上回家的「車票」：九點之後企業報銷的渠道開放，「九點整」成了每晚羅飛和部門同事們的特殊時刻。

「在滴滴，九點整打車，估計排兩分鐘，九點零三十秒，排半小時。」羅飛說。

春節假日的逐日逼近，打車的等待時間被成倍拉長。羅飛慢了一步，沒能擠進九點整的那一撥，他眼睜睜看著自己的打車頁面上的數字跳上兩位數：當前排位76號、預估等待65分鐘。

平日同樣情況下，羅飛一般能排到三十幾號。但從這周開始，排隊數字從三十幾一路飆升到七十幾，甚至更高。

即使是在滴滴，互聯網打車的速度也失靈了。這裡是北京西二旗，擁擠的中國頂級互聯網公司聚集地，網約車正變得更加一車難求。

整個北京，速度都在放緩。三十公里外的國貿，燈火輝煌，舞蹈練習室的丹妞拿出了手機看了看，晚上11點，快車排隊60人。丹妞眉頭一皺，用手滑到滴滴的另一個車型「優享」，黑色的數字從60變到了16，她點擊了發送按鈕，轉身開始下一首舞曲。

打不到車的焦慮正在多個一線城市蔓延，越接近春節，越逼近沸點。越來越多的司機加入返鄉大潮，這直接導致了平台運力不足。

對於已經習慣了網約車隨叫隨到的都市白領，突然的「無人應答」有些猝不及防。網約車幾年來的蓬勃發展，深入到中國現代大都市生活的細節中，給人以確切而微妙的安全感，沒有人會相信運轉良好的大型機器也會有宕機的那一天。但突然之間，這個安全的鏈條斷裂了。

（一位正在使用打車軟體的乘客。@視覺中國）

同在科技公司工作的張月早已習慣了網約車，對於打車需要搶時間，她毫無防備。晚上11點，張月打開了手機，訂單發送出去一分鐘、兩分鐘、三分鐘……她看著時間一分一秒地流逝，幾十分鐘過去了，終於有人接單了。

這只是漫長等待的開始。半個小時後，接單司機的電話打來了，並不是什麼好消息。「您要不直接取消訂單吧。」張月一聽急了，連續幾天的打車經驗告訴她，取消這個，下一個怕是要等要天亮了。她連忙開口，拉了拉衣服，頂著寒風按照地圖上的位置找到了司機。

沒人知道，這個深夜有多少人經歷了一次曲折的回家。一位滴滴內部人士透露，數據從2月1號開始慢慢產生變化，打車成功率預計將在春節前一周出現明顯的下降。滴滴提前半個月就發出了公告，稱「這個春節打車依舊會很難」。數據顯示，2018年2月8日至2月21日，全國平均打車成功率將下滑20%。

來自司機端的感受最為明顯，一位快車司機告訴AI財經社，他所掛靠的租賃公司，司機中有近半數的人都回家了。

「天災」

在滴滴內部，幾乎沒有人願意對外重提那個時刻。

「除夕前一周開始炸了，那個時候司機已經走了，但是乘客卻剛開始走，就一下炸了。」滴滴內部員工李青回憶當時的場景。

那是去年的春節期間，網約車的戰爭已經結束，成為行業絕對老大的滴滴獨自面對春運的第一年，焦慮和混亂像洪水一樣撲面而來，滴滴措手不及。

2016年11月，網約車新政剛剛開始實施，其中北京、上海兩地明確要求必須「京人京車」、「滬人滬籍」，在移民型城市中，這意味著大部分的司機都被攔在了門外。車輛供給和叫車需求的矛盾尖銳爆發。

根據滴滴以往的運營邏輯，動態加價可以鼓勵司機更快的接單。針對運力緊缺的情況，滴滴試圖通過動態加價的價格槓桿來調節，資源極度緊張的時候，動態加價翻到三四倍之高。這反而加速了矛盾的激化，輿論開始爆發，鋪天蓋地的罵聲迎面而來，滴滴被捲入巨大的負面旋渦中。

滴滴自己都沒有預料到，「很突然，特別是上海快車的流失超出了我們的預期，運營人員也忙不過來，我們每天都把數據拿出來，大家一起商量，有什麼可以補救的。」李青當時已經回了老家，他連用了三個「懵逼」來形容當時整個公司的狀態。

一開始，李青的團隊想著可以通過補貼來鼓勵司機多接單——「成交率」和李青的KPI掛鉤，他必須保證在線司機能夠更有效的接單——那場混亂中，沒有人可以置身之外。

「當時大家在完善城市數據模型，預測第二天哪個地方比較緊張，我們精準到地方，然後給司機講，讓他們更高效去掙錢。 」李青說道，當時緊急的情況下，滴滴司機端的APP以每小時播報一次獎勵情況的高頻率，試圖激勵在線司機延長運營時間，「但運力不足是事實，所以你必須背著罵名。」

2017年初的網約車市場，滴滴剛剛打敗Uber成為出行平台中絕對的霸主，首汽約車、神州專車的規模才剛剛起步，首汽約車CEO魏東介紹，2016年末首汽的車輛規模約2萬。根據計算，這一數字不足當時滴滴司機數量的2%。

（滴滴出行總裁柳青。@視覺中國）

沒有人會容忍巨頭犯錯。

輿論根本止不住，5億的補貼花出去了，在運力不足的現實情況下，滴滴敗下陣來。「因為去年數據模式不完善，滴滴也沒有經驗，後來各種錢花下去，宣傳也做了，最終仍然滿足不了需要，大家只能互相安慰，儘力了。」

「沒辦法，」這是李青重複最多的辭彙，他和同事之間，將那次事故稱為「天災」。

謹慎

滴滴今年聰明多了。快捷出行事業部的羅飛透露，他們從2017年6月就開始在西二旗地區內測排隊功能——這個看似能夠緩解用戶等待焦慮的功能，是滴滴春節期間主要的運營策略之一。

「去年那次微博負面之後，整個動態定價這條路，基本都被公司擱置了。」羅飛說。繼春節輿論之後，編劇六六在微博上吐槽，這引起了又一波危機：動態加價徹底激發了用戶對於滴滴絕對壟斷地位的不滿。

「那本來是最好的經濟手段之一。」羅飛看似有些遺憾，滴滴團隊今年背負最大的壓力，是盈利。

還能從一些更加細節的地方看到滴滴的謹慎。

2月1號，春運返鄉潮剛剛開始的時間，往年的經驗告訴他們，司機群體也是返鄉潮的一部分，這意味著運力會從此刻開始逐漸減少。為了安撫用戶，滴滴的開屏和打車頁面多了幾處趙又廷的溫馨提醒，「懂你歸心似箭，春節打車難請多諒解」。

市場格局的變化讓滴滴有了必須謹慎的理由，程維所在的出行市場硝煙四起，從來沒人能有高枕無憂的姿態。2017年網約車新政以後，得益於政策紅利，首汽約車、神州專車類的B2C網約車有了豐富羽翼的機會，首汽約車CMO胡緒雷曾在接受媒體採訪時透露，「以北京為例，新政後首汽約車的訂單漲幅在40%-50%之間。」

這意味著，用戶的選擇不再是單一的平台，乘客出現了小部分的分流。

（一台正在等待乘客的首汽約車專車。@視覺中國）

過去的一年，滴滴的口碑也正在發生變化，用戶覺得滴滴平台打車越來越貴，司機覺得掙錢越來越少。它在用戶眼裡的形象，已開始從滿懷期待的闖入出行市場的創新者，變成了大家要忍氣吞聲習以為常的壟斷寡頭。

周一早上9點，潘飛發了一條朋友圈，說「打不到車的早晨」。居住於北京人口聚集地之一天通苑的他，連續在滴滴平台上呼叫了出租、快車和專車後都沒有接單，最後更換了其他平台。

但選擇別的專車平台，意味著要付出更高的成本。2月8號早上10點，滴滴快車顯示需要排隊10分鐘，神州專車動態加價1.6倍。

如果不是特殊需求，大多數人會因為價格過高而放棄，平價、大眾的出行方式，依舊是多數用戶的第一選擇。

無奈

或許是輿論的積累，在去年的這一時刻早已進行了井噴式爆發，對於打車難的問題，儘管還有吐槽、不滿和無奈，但不管是乘客還是司機，面對今年的艱難時刻，情緒都緩和了不少。

滴滴、司機、乘客三方都逐漸明白，特殊時段供需不平衡是無法規避的現實，但同時也都不可避免地感到無奈。

滴滴想要留住用戶。今年，最重要的供給端的補貼力度和密度也加大了，其對外的說法是，要拿出10億來補貼春節期間仍然能夠堅持運營的司機。李青說，有了去年的數據之後，他所在的團隊從上個月就開始準備各種運營策略和宣傳措施，為了保住今年「達成需求」。

「放假前一周，我們就核對預算到底能拿多少，然後安排運營人員每天把我們的獎勵信息往司機微信群裡面砸，告訴他們會有這個獎。我們會發問卷，看哪些人會留下來，每天就盯數據，確保獎勵信息發放到位。 」

李青要想辦法留住那些搖擺不定，還沒有決定返鄉日期的司機。

供需的平衡，是牽一髮動全身的事情。專車和拼車部門也跟著忙了起來，一位滴滴專車部門的員工告訴AI財經社，排隊功能上線後，反而引導了更多的流量向定價更高的優享和專車轉化，因為優享的排隊時間更短，專車則不需要排隊。

「我們剛剛緊急培訓了一批專車司機上崗。」該員工表示，快車的運力緊張導致了專車需求激增。這段時間，專車司機的訂單量大增，有個司機月收入超過4萬元，把截圖貼入朋友圈。

（一名前面排了87個人的乘客。圖片來源於網路）

雖然比去年情況緩和了許多，成交率的急劇下降依然讓滴滴運營人員陣陣發懵。如果不能留住司機，運力就是永遠解不開的難題。

這也是北上廣深一線城市必須面對的死結：候鳥型城市的人口結構，註定了每年一次的大面積供需失衡，春運的遷徙必然導致打車、外賣這些高人口密集型行業的資源緊缺，平台和用戶都將被裹挾到動蕩之中，無一倖免。

連續經歷了兩年出行平台運力緊缺的李青已經深諳這個道理。「有的客觀因素，我們也不能對著干，就這樣。」他說了最後一句話。

時間已經過了9點，李青打開手機，西二旗附近的快車需求又排到了70多位。他已經習以為常了。一行小字提醒他，可以從別處調車：他點擊了那個橙色的小圓圈，多花了十幾塊錢調度費，然後將手機放到一旁，繼續埋頭工作，平靜地等待司機接單那一刻的到來。

（羅飛、李青為化名。）

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