如何做到一天十台手術？榮獲歐盟認證後，上海迪蔻有了這些變化……
歐盟堪稱是中國最為重要的貿易夥伴，即便在出口方面仍有許多貿易壁壘需要克服，且來自歐洲的機器設備和汽車、電器商品和紡織品，乃至整體廚房都價格昂貴。如今，相關的標準——歐盟標準，也要在中國適行了。
在中國保健行業競爭激烈，僅就上海這座2500萬人口的大都市而言，為開展業務而激烈競爭的門診性醫療美容中心就有450 家。品質，通常是決定著優劣高下的首要因素，採用國際性標準 （ 包括在中國頗負盛名的ISO 9001標準 ） 則意味著擁有實質性的競爭優勢。
上海迪蔻落座於繁華的魔都上海，旁邊就是著名的靜安寺，穿過車水馬龍進入亞盛大廈，順著電梯上到17層，映入眼帘的就是熟悉的「美聯致美」標識。
2017年10月21-23日，美聯國際集團·致美體系·上海迪蔻醫療接受了歐盟認證現場檢查。檢察官對客戶服務環節、機構的醫療設備和衛生設施的維護、醫藥產品的採購、存放和發放進行了全面的檢查。歷時三天上海迪蔻完美通過，成為了國內首家獲得ISO 9000和歐盟15224雙認證醫療美容單位。
進行歐盟認證後的上海迪蔻發生了哪些變化？讓我們聽聽他們怎麼說。
醫療負責人張忠溢
張忠溢說：「歐盟認證之後，整個流程更加規範了，醫療的流程正規化了，服務也到位了，顧客的滿意度都有所提升，也讓顧客享受到了服務所帶來的樂趣。」
有著13年從業經歷的張忠溢在2017年7月份來到了上海迪蔻擔任醫療負責人，主要負責迪蔻醫療安全、手術、術後指導和整個醫護版塊。張忠溢介紹到，目前上海迪蔻有著3間手術室，6位常駐醫生。
對於醫療安全，張忠溢表示：「從顧客來講，是一定要遵從醫囑的，從醫師來講，是一定要有資質和經驗的。現在有很多顧客在進行手術之前都會在網上搜一些相關的資訊，其實網上的東西有一部分是準確的，但是也有一部分是誇大的，為了規避不必要的風險，在術前我們會和顧客進行反覆的溝通。」
眼鼻是上海迪蔻的主打項目，不同的顧客對眼鼻也有不同的追求，因此在溝通和效果呈現上也有很大的不同，張忠溢說：「年輕的女孩子要求比較高，在符合她整個臉型的同時還要考慮到她想要的時尚和美感，而中年女性想要保守，她們的出發點是解決問題，並不是單純的為了時尚和美麗。當然除了根據年齡層次來劃分需求，還會根據職業來劃分，比如做網路直播的，可能要求就會更誇張一些，而做與人面對面溝通工作的，要求就要自然一些。」
醫師陳全明
陳全明說：「歐盟對我們的變化主要是考核和監督，從各方面深層次的都給我們檢查了一遍，讓我們認識到了工作中的缺陷和不全的地方。歐盟的權威性體現在細節方面，讓醫療服務更加人文性。」
對手外科和創傷修復外科比較感興趣的陳全明在選擇專業的時候毫不猶豫的選擇了整形外科，2017年7月進入上海迪蔻擔任醫師一職，主要負責手術、術後觀察和治療。在接受採訪之前，他才剛結束完一台手術。
一場完整的手術是分術前和術後的，術前的準備非常重要，不僅是顧客需要有所準備，主刀醫生也要有相應的準備，陳全明介紹到：「顧客的話，主要是精神和心理上的準備，再就是要避開月經期，術前一到兩周要戒煙戒酒，避免服用活血化瘀的藥物；醫生的話，要充分了解顧客的身體情況和具體條件，充分了解顧客來治療的初衷和目的，對顧客的手術方案以及預期的效果，都是要去討論和評估，在術前，要達到雙方協調一致。」
而說起術後觀察，陳全明表示雖然術後觀察對手術來講不是最主要的，但卻是最核心的一個部分，「術後觀察如果用百分比來衡量，它佔據了整個治療過程的百分之六十，術後的恢復對手術的影響很大的，做好這一塊，對手術的恢復和效果來說，意義是很重要的。而術後維護，首先要找到通性的護理知識，其次才是針對具體的手術，採取具體的個性化護理，特別是在腫脹期的時候，顧客會有各方面的心理變化，就要我們給他們做一些心理指導了。」
護士長呂元元
呂元元說：「歐盟認證之後，有三點變化，第一是流程更順暢，第二是工作人員的服務態度比以前更進一步，第三個就是業務，對人員的要求更高一些，我們必須要不斷充電不斷學習，每天都有常規性的理論學習和實際操作。」
2017年6月，護理專業畢業有著6年從業經驗的呂元元來到上海迪蔻擔任護士長一職，主要負責術前術後的護理、病房和護士團隊的管理工作。
讓呂元元印象深刻的是，一次門診有一個顧客做假體隆胸的時候，吃錯東西了有些拉肚子，因為病房離洗手間比較遠，所以病房裡都有便盆，當顧客解決完之後，呂元元忍受著難聞的氣味幫顧客清理掉了。隨後這位顧客拉著呂元元的手說：「從來沒有遇到過服務態度這麼好的醫院，真的讓我感覺到很溫馨。」呂元元就是這樣，像對待家人一樣對待每一位顧客，每次得到顧客認可的時候，她都不由衷感到欣慰。
據呂元元介紹，目前上海迪蔻一共有17個護士，在管理上她也有她的一套管理方法，「作為管理者最起碼就是技能還有理論知識要更熟悉，第二個就是要適當地關心員工，因為每一個護士來這裡上班都是離鄉背井，無論是生活上還是工作上，多關心一些，才會增加凝聚力。」
而對於未來呂元元也有她的規劃：「後期病房和手術室要完全分開，每個崗位定員定崗，比如說手術室，護士專門在手術室裡面，做跟手術室有關係的工作，然後皮膚這塊也是專人定崗。這樣分工就會明確一些，如果出現什麼問題了，我可以追溯到個人，對個人提出更高的要求。」
諮詢師主管朱軼
朱軼說：「歐盟認證之後，更符合國際化的標準，整個企業都變得高大上了，這樣的形式是挺好的。」
學過護理的朱軼從事醫美行業已經有15年了，2017年11月，進入上海迪蔻擔任諮詢師主管一職，主要負責諮詢師的管理、各個部門之間的協調、安排每天到院的客人。朱軼說：「我們諮詢師就是主要做業績的，專門與客人打交道的。」
在朱軼心裡，與顧客打交道是一門藝術，她介紹到：「現在的人主觀意識很強，大部分人比較以自我為中心。所以要用專業為基礎，再要學會換位思考，站在顧客的角度去體諒他，要想到怎麼為他做的更好。顧客關心的無非就是經濟實惠、有效果、創傷小和疼痛感。如果你為他想得多了，用心去交流了，我覺得每個客人都能接受你的，他會把你當成知心朋友，那樣的話，就沒有什麼單子是成不了的。」
除了前期的溝通，術後的回訪也是朱軼特別注重的一部分，並且制定了一系列回訪時間標準，術後第二天、一周、兩周、半個月、一年，有特殊情況的客人還會每天回訪。朱軼說：「當然，在回訪的同時不能影響客人的生活，讓他引起一個反感，我也會定時抽查諮詢師的回訪記錄，有問題的需要我幫忙的，我會定期跟進。」
據朱軼介紹，目前上海迪蔻有5位諮詢師，每天早晚各一次例會，還有定期培訓，朱軼分享到：「管理說簡單不簡單，說難不難，諮詢師其實是參差不齊的。我會定期做一些談心，或者是跟進一些諮詢、錄音、回訪，通過這些方式了解他們的能力，針對他們的情況給予幫助。當然，除了關心更重要的是自己以身作則，自己首先要做到要求他們要做的事情，包括規章制度，包括諮詢接待的流程，如果自己都做不來那我就沒有資格去領導他們。」
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