【第202＋040天】體驗經濟

嚴格意義上來說，任何的產品不管他能夠如何定製，顧客都必須接受令其滿意和不滿意的地方。這種情況不局限於產品本身，還有用戶本身的問題。比如用戶希望能夠穿下m號的衣服，但是他就是穿不下，這就是令其不滿的地方。

顧客的不滿很有可可能會轉嫁到商品上去，這是個很坑爹的事情。但是事實就是如此，比如我們自己選擇了一個很廉價的東西，試圖貪一個小便宜，但是東西真的很差，我們往往會把這個問題歸罪於平台：電商的東西就是差。

其實比滿意和不滿意更嚴重的是沒有感覺，永遠不會用的遙控器按鈕，永遠不會用的電腦功能這些都是這個問題。我們遇到太多這種過度設計的東西。這同樣其實應該引發不滿的。可是我們處於一個相對焦慮的階段，焦慮的結果就是我們希望各種有備無患，這種有備無患的結果就是大量冗餘的消費產生

出於對普通乘客需求的考慮而設計的體驗正是導致顧客損失出現的原因，每一種規模化生產的產品都捆綁了禁止討價還價的特性或是針對所有人提供的設計因素

這個時代為什麼會有這麼多多合一的東西，或者多功能的東西。其實我們潛意識裡希望什麼都可以被滿足，而不是本著按需消費的方式來操作。這是社會消費階段的不同造成的。就像大家都喜歡實木傢具，都喜歡滿牆上做好多開關插座，都喜歡隨身帶很多自己不需要的東西一樣

不方便這個詞也許就是焦慮最直接的特徵。我們將各種商品消費後放在自己身邊，就是為了臨時用的時候可以找到他們。這是一種什麼樣的心理特徵？

由於這種多功能消費趨勢，因此我們更熱衷於捆綁更多的特性，似乎只有這樣才能滿足用戶內心最不安的焦躁感。那麼在國外市場是否是這樣？我們生產一個產品如何將她最簡化。蘋果的很多設計應該就是從這個點出發的

這種多功能從整個社會上來看，其實是在浪費整個社會的資源，無論是品牌方、消費者還是能源，都是一樣。比如餐巾紙，他們的包裝打開永遠是不方便的，但是紙張的多少厚薄大小真的是我們關心的么？我們其實更關心的是方便。再比如面霜，其實用按壓或者條裝更為環保和節省，但是為了突出外觀和增加價值觀，其包裝一個比一個奢華。

可能我們真的還需要一個階段來做到這一點吧。比如每個電器都給一根充電線，尤其是安卓充電線和插頭，那麼是否可以選擇不帶插頭套裝么？我覺得這個需求也非常合理，就像當年附帶耳機一樣，現在就已經不見了。道理是一樣的。這種才是能源的最大節約。同樣舊衣的回收和循環再利用也是同樣的道理

顧客是一個個活生生的人，而不是一個個數字。這是一個最樸素但是不斷被人所忽略的道理。當我們把顧客當人看的時候，我們希望能夠感知他們的需求並試圖去滿足他們，我們知道他們有自己的喜怒哀樂他們渴望被尊重。當我們把用戶當成數字看時，他們就是一個一個消費數據，因此我們就用最粗暴的方式推送產品給他們讓他們購買就好了。更直接的說他們在我們眼裡就是一堆頭髮，一張嘴巴或者一雙腳。我們完全不需要考慮他們的感受，只要便宜就好，反正便宜了他們就會購買。這就是電商時代的粗暴的運營邏輯

同樣的道理，商品供給導向年代，我們只需要找到一個足夠大的市場需求，然後利用社會性媒體狂轟亂炸，侵入消費者的心智。然後他們自然會購買。這種思想的集中反映就是腦白金和羊羊羊

為什麼用戶越來越反感廣告，就是因為他們是沒有人性的表現，在他們面前顧客就是一堆頭髮。這是一個多麼坑的思維。但是我們實際上是有思想的，我們希望被尊重，於是創始人的故事、某個特殊功能甚至於包裝都會吸引我們，我們用自己的方式反抗來自於無良品牌的廣告垃圾

在供給導向時代，我們熱衷於說服消費者。這種說服通常是粗暴而且隱含傷害的。比如我們在餐廳通常只能喝到指定的可樂指定的酒，我們在商店只能購買到指定的產品。我們消費者其實不是在被說服，是在被掰彎。這就是為什麼電商時代消費者一片歡騰，雖然有巨大的購物風險依然樂此不疲，那是因為我們知道我們可以順心意的購物，不用接受所謂的指派。

消費的階段一定是從一個精選到無法滿足，於是開始海選滿足自己的選擇慾望，選擇太多於是希望得到精選服務。這是一個周而復始的輪迴過程。得不到的永遠在騷動，被偏愛的有恃無恐

我認為現階段的消費摩擦力是在不知道買什麼好也就是選擇困難階段，於是精選電商勢必會抬頭，這是毫無疑問的。這種精選其實很簡單，他就是摒棄毛利角度的商品優選，以商品質量為導向的精選電商。這是一個基準點。傳統零售的精選被用戶拋棄的根本性原因是因為他們是以毛利為導向而不是以質量為導向。

男裝的精選電商會非常的有機會。女裝的則不然，女裝的精選應該來自於線下店或者線上線下一體。其差別就在於男裝更強調款式，質量是最大的摩擦力。而女裝的最大摩擦力來自於審美的分散，性價比往往比質量更重要。這與女裝流行快速滾動有直接的關聯

我們干過太多這種掰彎用戶的事情，表面上看顧客是沒有什麼不滿意，實際上是迫使消費者滿意。這種情況就是屬於用戶需求摩擦力。現在很多人說無人貨架辦公室那種是一個改變消費者習慣的機會，從這個角度純屬扯淡。那種所謂的改變很大可能是強迫消費者接受，一旦用戶有更好的滿足方式，我們就會被迅速拋棄

所有商業模式的兩個出發點1、提高效率2、提高滿意度。其中第二點提高滿意度可以理解為減少顧客損失，其實減損就是提高滿意度。別人差距一百，你差距五十，這就是一個巨大的進步

不要試圖從供給的角度去改變用戶，而是去關注用戶真正需要什麼。尤其是涉及到個人訴求對抗時，盡量減少二選一，比如可口可樂和百事可樂，比如雪碧和美年達。

如果我有一天開餐廳，我一定不會讓我的用戶陷入這種尷尬的選擇窘境。供給思維一定是你按照我的規則走，而服務思維一定是儘可能滿足用戶的需求顆粒度。

事實證明很多情況下做出改變的是都是顧客而非企業，因此他們開始違心的點自己不想要的東西---不過，企業要小心的是，他們也有可能轉身而去，尋找能夠真正滿足自己要求的產品或服務提供商