假期出國遭遇盜竊、航班延誤、行李丟失……如何正確向航空公司索賠？

最新 02-13

出國旅遊，最怕在機場丟失行李，卻不知怎麼跟航空公司溝通。

想靠正規渠道索賠，可能會被拖延半年。就算成功，恐怕也只能按照行李重量收到幾百塊人民幣的賠償。

雖說是小概率事件，但每人都可能遇到。今天杜少請到了一位旅行專家：環球旅行家、戰地（後）記者張海律，根據親身經歷講講國外旅遊行李無故丟失、遭遇盜竊、航班延誤時，如何正確向航空公司維權。

國外旅遊時，我和朋友丟過不少東西：法國高速休息站被砸車玻璃盜走行李，羅馬高級咖啡廳上個廁所回來筆記本被偷，在阿根廷落地後找不到行李箱...

除了丟東西，交通也總鬧幺蛾子，比如航班忽然被取消無法回國上班，德鐵延誤4小時導致錯過航班，等等。

碰到倒霉事情，我們是不是真的無能為力？

沒有把相關合同條款細讀一遍，是否就沒資格維權？外國人怎麼真就一聲不吭？有什麼禮貌申訴就能滿意解決的辦法嗎？

答案或許是「可以」，關鍵得看所在國度和航空公司的臉色。

就在1月底，一批中國遊客在東京成田機場高唱國歌，聲稱受到日本人歧視。原因在於歸國航班因故取消，這些遊客滯留日本機場，認為自己受到了不公平待遇。

事實上，遊客們預定的是廉價航班，早已簽署過免責協議。遇到突發情況，航空公司沒有責任。遊客們的行為就成了典型的「過度維權」：自己不佔理，也無法維權成功。

中國遊客敢在日本鬧，在很多人看來就是「欺負日本人禮貌和怕事，把他們丟在越南、俄羅斯和朝鮮這些流氓國家試試，個個變得規規矩矩。」

說到這兒，我身邊曾在聖彼得堡留學的哥們不同意了。「我們也唱過國歌，畢業時甚至想出口長期被欺負的惡氣，找個毛子揍一頓，反倒差點被人滅了。」

戰鬥民族機場

可以說，你面對怎樣的航空公司，會直接決定維權難度。按照維權難度，大概可以把航空公司分為三類：

以卡達航空為代表，海灣土豪國和東亞各國的高口碑航司。這是最容易客客氣氣就獲得賠付的。

以美聯航為代表的流氓公司。如果你想出口氣，最好寄希望於自己有錢有強大律師團。

其他廉價航空，包括聞所未聞的小公司。特點是便宜，但維權只能靠運氣。

在我多年的環球飛行旅程中，分別有過兩次航班取消和行李丟失的經歷，因為所在國度和航空公司的不同，維權也有著截然不同的結果。

先聲明一句，我可是那種最和顏悅色的老好人，連微信和微博都從來不拖黑別人，就算身邊有10個戰狼冷鋒保護，我也不可能主動和人起衝突。當然，一般旅行也幾乎不會碰到可以被視作歧視、欺侮的事情。

多數情況下，這招不一定好使...

第一次維權成功的例子，就是卡達航空。

從威尼斯到多哈的卡達航空，起飛前發動機工作沒多久，熄火了。飛機大規模檢修，我註定趕不上從多哈銜接回國的下一趟航班。

遇到航班嚴重延誤或乾脆取消時，判斷是否可以維權還是得吃啞巴虧，得看航司給出的延誤理由。

飛機延誤一般分為兩種原因：航空公司原因和天氣原因。飛機故障、機組問題都屬於航空公司原因，你可以儘管上前爭取，要求免費改簽最近的航班，一定記得拿到航班取消證明，以備事後要求賠償。

但天氣原因，你就只能祈禱航司能主動提供點人道主義幫助了。畢竟這不是航空公司的責任，乘客也只能提前查天氣預報來盡量避免。國內航空有時會給安排住宿，但多是出於壓力被迫安排，並沒有這份義務。

當時，我的同行乘客除了十多名義大利人，大多是拖家帶口回家探親的溫州和青田同胞，大家都安靜等著航班恢復的消息，即便取消了，絕大部分人也方便回城去住。

心想著卡達航空的良好聲譽，我沒有主動去官網搜索詳細的賠償規定，只是去櫃檯聲明自己將錯失下程航班，是否該有相應賠付。另外，還有一名在帕多瓦讀研究生的蘇州男生跟來申訴。

威尼斯櫃檯回復說：具體情況還不清楚，但會給我倆開個證明，到多哈機場那邊再看怎麼解決。

大約五六小時後，航班終於起飛。落地出具航司責任證明後，沒想卡航竟因下一程飛北京的航班遠在20小時後，而給我倆分別安排臨時簽證，免費專車接送至免費的五星級酒店休息。

我甚至多出了一整個白天的時間，自己探索和遊玩這座乏味的土豪之城，在體育場的一個博覽會，撞見王室把一眾皇馬退役巨星請來玩耍，還跟法國球員卡蘭布打了一局桌上足球。

登機飛回首都機場前，櫃檯又提醒，到達後可以去卡航辦公室，領取一張250美元的索賠支票。

和這種航空公司維權其實很簡單，只要有理有據有禮貌，都可以獲得賠償。

我相信整架飛機上，獲得這番款待和賠償的，就只有禮貌維權的我們兩人，其他乘客似乎並不知道還有如此豐厚的「延誤福利」。

卡航飛機餐

第二次我便遭遇了聲名狼藉的美聯航，而且恰在毆打拖拽乘客事件一個月後，地點：新澤西紐瓦克機場。

那天，我剛從哥斯大黎加首都聖何塞，搭乘了六小時航班抵達紐約，準備中轉飛往加拿大東部海岸的哈利法克斯，而那還不是我的最終目的地，機場附近訂了一晚民宿休息後，將接著向北，飛到新斯科舍省的悉尼（不是澳大利亞那個）。

天氣晴好，紐瓦克到哈利法克斯這班美聯航，卻因「航空管制」原因取消了。

和美聯航維權會很辛苦。有的人直接回家，也有人安靜排著長隊，以平均一小時解決一個問題的速度耐心守候至午夜。航司對我給出的解決方案是：「紐瓦克-夏洛特-舊金山-多倫多-哈利法克斯」這麼一條極其扯淡的「西轅東轍」多程免費航線，要麼等到第二天傍晚直達哈利法克斯的航班。

反正，無論如何都不可能補償我損失的那晚住宿以及前往悉尼的其他航司班機，就連滯留紐瓦克這晚的住宿也得自掏腰包。

要知道，美聯航長期被工會綁架，對顧客的服務質量是出了名的可怕。遇到這樣的航空公司，爭辯勢必無用，只會浪費時間。

既然如此，先服服帖帖找就近的汽車旅館住下來。一個月後，只能通過旅行保險，獲賠最後那段航程等值的500元人民幣。

和這種公司維權，除非你有精力打官司，否則基本只能保證獲得這一點賠償，還得提前買好旅行保險。

還記得美聯航打人事件么

總的來說，遇到航班問題，維權主要考慮兩方面問題：

一方面是航空公司，了解他們的辦事風格，避免白費力氣。

另一方面也得視自己身體狀況，長途飛行實在疲勞時，會產生一些溝通上的不必要情緒，加上可能的語言障礙，經常導致把事情弄僵。這種時候，最好想想值不值得為出口氣而耗費精力。如果提前買過旅行保險，或許能補回一些損失。

丟行李並申訴的經歷，分別發生在亞航和阿根廷LADE。

亞航那次是我自己的遭遇，吉隆坡機場沒等來行李，因裡面只是些衣物和充電設備，損失並沒放在心上。發了封申訴郵件後，就進城重新購置。

和亞航維權，效率很低，戰線拉到超過半年很正常。大約三個月後我才收到回復說進入理賠程序，因為丟失物品價值不高，我也就沒再回復，也沒有工作人員再主動過問。

幸運的是，這事後來還有個小插曲。5年後，替朋友出席一次亞航老總費爾南德斯出席的發布會，為免冷場，公關讓我問個問題說說自己和亞航的故事，我就說起上次丟行李經歷。老闆當時倒也沒多回應，後來在講述自己同時經營著英超俱樂部女王公園巡遊者（如今降為英冠球隊）時，問了一句「在座有球迷嗎？」玩著手機的我隨便舉了個手，沒想幸福來敲門了——

「為彌補你的行李損失，我請你去倫敦看我們的主場比賽，吃住行全包。」費爾南德斯說到做到，我也在2015年春天，有了自己的第一次英倫之行。

但事實上，很少人能有這樣的好運氣。真要想跟這種拖延症公司維權，最關鍵要做好心理準備，放平心態，打持久戰。

如果航空公司願意解決問題，你也需要提供大量信息以便索賠，包括機票、護照、行程單、銀行卡、訂單號。如果丟失行李的價值很高，更需要堅持和航空公司溝通，否則很容易被按照行李重量賠償幾百塊錢糊弄過去。