倫敦機場免稅店歧視中國顧客 並未真正意識到錯誤嚴重性

2月11日，網友@人間奶泡發表文章《至 在英國希斯羅機場免稅店購物過的中國人們》微博截圖

2月11日，英國倫敦希思羅機場在twitter和微博上先後發表道歉聲明，就該機場免稅區合作經營單位、以在全球各機場經營免稅連鎖店著稱的World Duty Free SpA旗下免稅店對中國旅客執行區別性、歧視性策略表示道歉。

2月11日，一名在希思羅機場World Duty Free SpA某連鎖店（該機場不止一家該品牌連鎖店）打工的中國留學生在微博發帖，稱該連鎖店拒絕向一名中國籍女遊客提供打折20%的折扣券，按照該店當天有效的公開榜示，當天所有在該店一次性消費滿250英鎊的旅客都能獲得這樣的折扣優惠，該遊客購買了總價約300英鎊的香奈兒化妝品，卻未獲得折扣券，這名打工留學生幫忙索取時被一名店員告知「中國人需要至少花1000英鎊才能獲得折扣券」。據這位打工留學生目睹，非華裔旅客有些僅花79英鎊購物，也獲得了折扣券。這位自稱在英七年的留學生表示「這是自己首次如此深刻地感受到不公平待遇和種族主義」。該貼在微博發布後，短時間內就收到逾14000條評論，許多評論者對如此赤裸裸的種族歧視表示了憤怒和不滿。

根據旅遊網站Mafengwo（馬蜂窩）的統計，2015年中國遊客僅占倫敦希思羅機場總流量1%，但其在機場免稅店的消費額卻佔到其總消費額的25%左右，2017年10月「黃金周」期間，中國旅客在倫敦機場免稅區總共消費了2900萬英鎊，是希思羅機場近年來消費能力上升幅度最醒目的「財神」。希思羅機場CEO霍蘭·凱耶上周剛剛向英國議會交通運輸委員會提交了要求批准在機場興建第三條跑道的答辯，所提出的最重要理由之一，就是「可以為吸引外國、尤其中國旅客提供更好競爭條件」，而該機場最重要合作單位之一——英國航空公司所有者國際航空集團（IAG）CEO沃爾什幾天前更向英國民航局（CAA）提交報告，呼籲將希思羅機場免稅區從機場中分離「獨立經營」，其最重要的理由同樣是「可以為吸引外國、尤其中國旅客提供更好競爭條件」。更早一些，英國首相特蕾莎·梅訪華也將不少「鏡頭」分給「吸引更多中國遊客訪英」這一話題，其搶在中國年之前訪華也被一些英國分析家解讀為「不想錯過中國遊客的春節消費潮」。

但必須非常嚴肅地指出的是，此次歧視中國遊客的事件發生在倫敦希思羅機場，但事件本身卻並非一個單純的「中英問題」或「倫敦機場窗口問題」，而是一個國際性、普遍性問題。World Duty Free SpA是一間創始於義大利、2015年轉由總部在瑞士巴塞爾的DUFRY公司控股的跨國企業，前者在全球幾大洲、20個國家擁有550多家機場及其它商業區的免稅店和零售商店（僅在歐洲就在西班牙和英國同時設立「機場零售中心」，在赫爾辛基國際機場同時獲准經營11家連鎖免稅店，在加拿大溫哥華國際機場所在地列治文市新建的、以華人為重要銷售對象的「免稅店購物中心」也擁有多家門店），後者則更在全球60個以上國家機場、車站、碼頭等窗口單位經營著2200家以上的門店。簡單說，World Duty Free SpA對待中國遊客的區別性、歧視性經營策略可能隨時出現在世界各個角落的那些中國人經常光顧的熱門店鋪，對猝不及防的中國消費者構成不經意間的傷害和侮辱——或者很可能，這樣的傷害在某些門店已經和正在發生。

年關將近，精明的中外商家都在使出渾身解數，力圖吸引中國「財神」花更多的錢，對於主要經營並非「剛需」商品的免稅店而言自然更不例外。通過連日來的耳聞目睹，可以看到各國主要「窗口」競相裝點「中國元素」招徠中國客人。許多中國消費者也很買這種「區別待遇」的帳，在網上為諸如「外國機場刷銀聯」、「外國免稅店店員能秀流利中文、標籤和海報都用中文寫」這類「區別待遇」點贊、抒發情懷者更大有人在。

這些當然是應該的，但與此同時我們必須隨時隨地提防「窗口」，即某些經營單位的另一種針對華人「區別待遇」——就是類似前文提到的折扣券的問題。

經常往來世界各國的朋友對這類令人不快的「區別待遇」恐怕並不陌生，某些在華人旅客圈被津津樂道的「免稅消費樂園」，早在十幾二十年前就專門僱傭會說漢語的店員，在店門口用醒目漢字兜售商品，但其中個別店鋪「嘴甜心黑」、「優惠不優」，甚至專門用中文「特價」海報向中國遊客兜售低性價比的事例早已不新鮮（早前常在機場免稅店買酒和化妝品的朋友對此恐怕印象較深），對此不多加一份小心，就可能花錢買罪受，被人坑了還幫人數錢。

希斯羅機場免稅店（World Duty Free）於2月12日04點46分在微博上發布聲明

事發後希思羅機場發布了「我們免稅區的零售商已『向所有目的地旅客提供了相同優惠（offers the same benefits for travelers to all destinations）』」的聲明，真正的直接責任人World Duty Free SpA也在微博上發表聲明，稱「已調查和糾正了這一問題（that it had investigated and rectified the issue）」。

這些公關應對表明了幾個關鍵點：首先，事件本身是真實發生過的。其次，機場和免稅店方面開始意識到這一負面「區別待遇」可能在「中國年」消費旺季來臨前引發公關危機，令其此前一系列苦心孤詣的正面「區別待遇」前功盡棄，因此急於大事化小小事化了；第三，他們並未真正意識到自己錯誤的嚴重性——事實上不論機場或免稅店，迄今甚至未在聲明中明確承認「這是個錯誤」。

再遇到此類情況，我們該怎麼辦？

因噎廢食、為此關上通往世界的大門當然是絕不可取的，該旅遊的還得旅遊，願意消費的也不妨繼續消費。但首先，我們不僅要享受正面「區別待遇」，也要懂得識別負面「區別待遇」，並學會通過規則保護自己。這次不管情願與否對方還是發表公開聲明道歉了，作為商人，畢竟不會和商譽、和經濟利益過不去；其次，我們要記住World Duty Free SpA/DUFRY這個連鎖品牌的名字，今後再次在該商店購物時，都給自己特別提個醒——當然，相互轉告也是必須的。

（陶短房，旅加學者，海外網專欄作者）

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