倫敦機場免稅店對中國消費者價格歧視 免稅店回應

2月11日，標題為《致在英國希斯羅機場免稅店購物過的中國人們》的文章在網上引起關注。

發帖者是一名自稱在英國希斯羅T2航站樓免稅店打零工的留學生。他稱，該免稅店在獲取VIP券的消費金額上對中國消費者區別對待，

中國消費者需消費1000英鎊才能領取VIP券，而其他國家消費者只需消費79英鎊即可領取。

網帖引起廣大網友的關注，並對該免稅店的做法表示不滿。涉事免稅店World Duty Free於北京時間12日凌晨4時許回應此事稱，

公司已對此事展開調查並查明問題，對於已存在的問題給予立刻糾正，即刻執行，決不容緩。

同時涉事免稅店表示，VIP券條款對飛往任何目的地的所有顧客均一致有效。

事件

留學生髮帖稱倫敦某機場免稅店區別對待中國消費者

網友@人間奶泡自稱是一名留英學生，在英國希斯羅T2航站樓免稅店打零工，他於2月11日發布帖子《致在英國希斯羅機場免稅店購物過的中國人們》反映World Duty Free希斯羅機場T2航站樓免稅店在VIP貴賓券獲取上區別對待中國消費者。

發帖人稱，中國人是該免稅店的消費主力，每天下午兩班CA937、CA856飛往北京的客人幾乎可以頂一天的銷售額。因此店裡支持支付寶付款，也有挺多印有中文的打折券，主要是滿150減10鎊、滿300減20鎊、滿500減40鎊的滿減優惠券和可打八折的VIP券。

後者在消費者第一次消費滿一定金額後，買單時可獲得，在第二次消費時可享受八折優惠。但符合條件的「一定金額」經常變動，有時是150鎊，有時是250鎊，當他為一位消費大約300鎊的中國消費者爭取VIP券時，卻被收銀員告知「飛往中國的消費者需消費1000英鎊才可獲得，這是兩小時前剛改的規則」。

事後，發帖者從英國同事處得知，其他國家的消費者只要消費79鎊就能獲得VIP券。

據發帖人回憶，當天上午，飛往中國的消費者消費滿500鎊可獲得VIP券，但當天下午就成了1000鎊，也沒有任何書面證明可以支持這麼做。這分明是不公平的區別對待，「一邊想從中國消費者口袋拿錢出來，一邊把人當傻子，花了錢也得不到應有的尊重」。

追訪

發帖者：想打抱不平，也希望國人被公平對待

該帖子發到網上後引起廣大網友關注，多數在此免稅店消費過的網友紛紛表示氣憤，也在評論區分享了自己的類似遭遇。

有網友稱自己今年2月10日剛在希斯羅T2航站樓免稅店消費了2000鎊，但問收銀員要VIP券時卻被告知該航站樓免稅店沒有。

還有網友稱，今年1月底在希斯羅T5航站樓的免稅店發現，飛巴黎的中國消費者消費滿80鎊可獲得VIP券，但飛上海的中國消費者卻需消費750鎊才能獲得。

另一名在英留學的網友黃欣欣（化名）也告訴北京青年報記者，她也有過跟發帖人一樣的遭遇。去年1月也是國內春節前後，她在希斯羅T3航站樓免稅店兼職，被安排在World Duty Free的零食酒水及護膚彩妝區域，負責招呼中國遊客。

據黃欣欣回憶，店裡的人給她很多滿減優惠券，印有中文，她只要看到中國人就給，直到陪一名女生去收銀台付款才發現還有打八折的VIP券。「我問了帶我的那個人需要滿多少才給VIP券，她說只要消費就給，但不讓我告訴中國遊客，讓我說滿500鎊才有。我當時很氣憤，也沒按她說的做，都說了真相。」

發帖人方少強（化名）因幫中國消費者爭取VIP券與店內收銀員理論，事後被免稅店經理叫去談話，並被要求在家休息幾天再去上班。

昨日下午，北青報記者聯繫到方少強，他說在英國7年，第一次感受到深深的不公平以及種族歧視。發帖的初衷就是想吐槽和打抱不平，也希望國人以後能理性消費，並得到公平對待，但沒想到此事會受到如此多的關注。

回應

免稅店：已查明問題並糾正，VIP券條款對所有顧客一致有效

該帖子引發持續關注後，許多網友在微博、Facebook、Twitter等社交平台轉發評論，並要求希斯羅機場和World Duty Free免稅店回應此事。

2月11日，World Duty Free免稅店和希斯羅機場回應在社交平台投訴的網友稱，此事已經在調查中，並保證會妥善解決。

北京時間2月12日凌晨4時許，該免稅店所屬公司總部通過微信公號、微博等平台發布中英雙語聲明稱，公司已於第一時間就此事展開調查並查明問題，對於已存在的問題給予立刻糾正，即刻執行，決不容緩。同時在聲明中強調，VIP貴賓券條款對飛往任何目的地的所有顧客均一致有效。

隨後，英國希斯羅機場也對此事發布聲明稱，針對某合作夥伴優惠券促銷活動所引發的爭議和情緒，倫敦希斯羅機場表示誠摯的歉意。並表示合作夥伴已查明、糾正問題。

舉措

多家旅行社承諾

可幫助顧客詢價

不少旅行社表示，目前中國已經成為全球出境游第一大客源國，各國總體上都是很歡迎中國遊客的，並且有對中國遊客購物的免稅政策。但也存在一些國外商店服務不規範的情況。

攜程相關負責人表示，遊客在海外購物時，要了解相關優惠政策，核對好單據、小票。若遇到不公正對待，可向當地旅遊局投訴。「消費者如果購物時遇到價格等問題，旅行社將幫助詢價，協助解決。跟團遊客可以向領隊、地接導遊反映問題，自由行遊客可通過自由行微領隊和全球旅行SOS系統向攜程尋求幫助。」

「目前我們還沒有遇到過這樣的情況，我們建議遊客在機場免稅店購買產品的時候可以多諮詢幾個櫃檯的工作人員。」眾信旅遊相關負責人表示，遊客如有購物計劃，要預留出時間，「時間充裕才能有購買、退稅、諮詢的時間」。此外，遊客在英語不好的情況下，可以尋求領隊和導遊的幫助。

觀點

商家利用信息不對稱

區別對待不同消費者

旅遊專家劉思敏表示，機場免稅店的這種做法與中國人近年來到各國買買買的「狂熱形象」有一定關係。所有商家都會在一定程度上對消費者進行區別對待，比如說在農貿市場，不同人砍價的結果是不一樣的，買賣雙方都是利用信息不對稱來砍價或者銷售，因此商家會區別對待不同消費群。

不過，業內人士指出，市場交換最核心的原則是明碼標價，公平誠信，不能按照國籍區別對待。中國遊客的購買力已經這麼強，人家沒必要，也當然不願意給優惠了。

本組文/本報記者 戴幼卿 趙婷婷

( 編輯：張潔欣 )

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