在跟那免稅店溝通的40個小時里，我們從稍有期待，變得失望

看完，有些失望.....

我們先簡單回顧一下之前...

前天，當這件事情在微博和微信爆發出來之後，有無數的人與媒體，在各種渠道表達了自己的態度。

更關鍵的是，

這樣的事情不是單一的事件，

在評論里，我們看到了更多諸如下面這樣的反饋....

留作樂：是的 沒毛病 我上次論文寫完回國就是滿了1000磅給我了這個券 然後回去參加畢業典禮再飛回來只買了300多磅 我問工作人員就給我裝傻說沒有這個券 都在t5 直飛北京

GakkerrQ：前幾年我買東西100多磅就給這個券了！現在真特碼過分啊！我前天回國 正好在機場買東西 購物體驗也是很差！東西真是一年比一年貴了！以後寧願官網買了

姍皮卡Pika：聽說過一次vip voucher…還是個英國導購告訴我的 結果我去結賬的時候那個人沒給我 好像說的沒到金額……

這些評論看下來，這不僅不是個案，就連整個規則都非常混亂，

有人用遠高於他國顧客的消費門檻拿到了券，但更多的是消費再多都沒有任何優惠的國人旅客。

這到底是怎麼回事？

我們不想過多的去渲染一個事件，或是渲染一種情緒，

但是，

我們需要一個答覆。

一個針對這樣的Voucher的一個直接的答覆。

前天中午，我們寫了郵件，希望能得到他們對於此事的comment，重點回答3個問題。

1 這次的這個規定，是店裡經理的個人決策還是公司上下的政策。

2 未來能否對所有顧客，無論他們的國籍，膚色及飛往的國家同一對待。

3 能否公布VIP voucher的明確標準？

很快，對方的PR聯繫了我，表示會給我對於3個問題的回應。

當時，

我還有點讚賞他們的工作效率。

雖然是周日，但是很快就能針對這件事情做出反應。 當時我覺得，這至少說明，他們能夠及時意識到問題的嚴重性，如果能夠做出緊急的回應，這還是很好的。

然而，

我的這個覺得，似乎還是太樂觀了一點...

他們解釋道，整個歐洲部都在討論這個問題，但是公司太大，實在沒有辦法很短時間內做出決定...

好吧，

那，就只能繼續等了咯......

他們第一天的這個會，一開就開到了英國當天晚上...

World Duty Free 回復了這麼一條初步聲明，大家都已經看過了..

what? 討論了一天下來，就這麼一個所謂的回應？？

這樣的一個聲明，

是我們無論如何無法接受的....

我們繼續對對方詢問：

查明問題，什麼問題？

立刻糾正，如何糾正？

此貴賓卷條款，具體什麼條款？

對方表示，周日休息日，暫時做出這麼一個初步的反饋。

周一，會進行更進一步的討論。World Duty Free會針對你提出的那幾點再做回應

行吧....

那我們再等.....

周一，中午。

對方聯繫到我們，表示下午2點會開會討論怎麼提出更具體的聲明回復我前一天提出的3個要點...

好，我們等...

2點40： 「英文statement出來了，在翻譯中文」

3點10：「我們還在開會。 不過剛才又看了一遍statement，覺得還是不太滿意，所以在繼續修改了。 也是因為我們重新看了你提出的3點，想要盡量滿足你提出的需求，但是現在還沒辦法.. 我們真的在很積極快速的在討論中。「

恩，行...

怕他們晚些又放一個模稜兩可的聲明...

我們給他們重新重申了幾點問題

1 調查問題，公司了解到的問題情況是啥，比如是員工個人決定問題還是公司管理問題還是整個優惠項目的溝通執行問題等。什麼情況導致了這樣事件的出現？

2 如果分析出來確實是自己問題，那請誠懇道歉。

3 針對出現的問題，給出解決方案， 比如員工店長上下溝通的問題，列出具體的優惠項目政策的問題 等等

直到這裡，我對他們還保持著樂觀。 也許，他們真的在很想努力的解決這件事情。 只是討論有點慢罷了.....

然而，

幾個小時之前，

全文如下：

「對於本次事件讓廣大消費者和中國民眾對本公司產生的憤慨和懷疑的情緒，我們表示誠摯的歉意。

World Duty Free作為一個跨國公司，一直以來，我們秉承平等和尊重的態度對待每一位顧客。

經過深刻的自我審視和進一步調查後，我們立刻對於促銷中的問題予以處理。

VIP貴賓優惠券在每年的特定時間段推出，回饋已經消費的顧客。它也可以用於下一次購物和其他的日常促銷優惠疊加使用。

我們對此項促銷在執行中產生的誤解深表歉意。該促銷條款適用于飛往任何目的地的乘客。這已被重新解釋和強調給店內所有人員，以保證以後不會有同樣的事件發生。

我們希望能藉此機會，再次向我們珍視的廣大消費者和中國民眾表達我們萬分的歉意！」

好吧.....

這就是針對我們提出的幾個問題討論一天後做出的回應么？

我只能說，看完這個回應，我們從還抱有一些期待，變成了失望...

至少我覺得，

我們提出的3個問題並沒有得到清晰的回答....

我不知道你們在這樣深刻的自我審視和調查後，對自己發現了什麼樣的問題。 問題就是在執行中產生了誤解么？ 給別人可以79鎊，250鎊，給中國人就要1000鎊的誤解么？

如果問題都沒有說明清楚，那這樣的道歉又何以誠懇呢？

至於解決方案，中文的表達很不清晰，看了英文的表達，大概就是已經通知了所有店員，重申了優惠方案。 這個優惠方案對飛往任何地方的顧客都適用。

只說對誰都適用，卻隻字不提適用的金額（這恰恰是整起事件起因的核心問題），這是我們覺得最失望的。

問題是不是在於誰得誰不得的問題，而是在於誰花多少錢能得的問題啊！

明確點，說說這優惠從幾號到幾號，所有遊客無論去哪買夠XXX就能得到，一致對待。 對於之前各店執行的不一致道歉。 這事兒很難么？

在我們的反饋下，

對方表示，我們現在各渠道道歉，表明態度。 後續的細節只能之後再定了......

好吧，老外的效率，我怎麼一點都不奇怪呢......

那麼，

事已至此，那目前免稅店裡的實際情況呢？

已經有網友表示，曼城和希斯羅機場的World Duty Free免稅店政策有所改變。 有網友給前天發文的博主@人間奶泡 留言，

曼城機場的免稅店已經把發優惠券的門檻從500英鎊降到了統一的100英鎊。

100.71英鎊的消費，

拿到了VIP Voucher。

而希斯羅World Duty Free的情況還比較混亂。

有人拿到的是150減10的voucher。

有人得到通知，8折的Voucher 統一為消費500鎊以上獲得....

目前，這件事情已經登上了每日電訊報，BBC和每日郵報....

還是那句話，

一個優惠券，表面看貌似很簡單，

然而這麼一個區別對待的政策都沒法很好的回應和處理的話，

這事兒可能就不太簡單了.....

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治癒系小天使_明仔：繞道而行就是了。很多時候duty free算上小樣和會員積分，包括服務，真心不如櫃檯買。

張頤武：可參考，這事情如此簡單而明顯，再這麼推諉就很沒意思。中國人不能這麼耍弄，這不是民族情緒，而是最基本的公平。這麼弄得難看，其實也讓人知道你看不起人。但這就是傷害和不公。有些一直說中國人過於敏感的，看看這些事實。這確實需要改變，需要每一次都較真

未檢疫肉罐頭：不買就得了。再遇到這種事就大家都不去，既然道理講不通，就不買。

茯苓豬_LYJ：根據我的經驗，外國公司不見棺材是不會說sorry的。一般都是和稀泥搗漿糊看看風向再說。這是pr和legal的標準工作流程。總結，大家接著鬧。

o拾柒oo：我覺得和一些國內媒體有關係 他們大肆渲染國人如何瘋狂掃空包包店 買東西不看價位 總之各種有錢各種花錢大方 國內外都在看 老外也不是傻子 有空子可鑽不鑽就不叫商人了 當然這種看人下菜的免稅店也很下作 又不是私人公司

6K7-：我不想說這是英國人一貫的作風，但是在外網他們自己本國人會吐槽他們政府的辦事效率。中國高鐵建成的時候還有中國一些一夜之間的高效率修路新聞下，英國人會有這樣的評論：如果在我們的國家做這件事 開會需要多久 走流程需要多久 準備需要多久 等到真正動工的時候 一年過去了

DonnaWang66：重點還有英文版裡面並沒有提到向Chinese customers道歉，中文版里就有！這是當我天朝九年義務教育的錢打水漂了嘛，當我們看不懂英文？

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