像專業的諮詢師一樣工作

What is ATD ?

其前身是美國培訓發展協會，即ASTD（American Society for Training & Development），後更名ATD，是企業培訓和績效評估領域的最大職業協會和首屈一指的資源。

今天與大家分享的是ATD領域中諮詢技巧。乍看是只有諮詢師才具備的素質，但是不然，想想過去你是否遇到過類似情況？

公司請您與外部公司一起解決目前一個比較棘手的問題？

公司請您協助銷售部門找出銷售下降的原因？

公司請您制定生產部門的改進方案?

Anyway,作者認為一切內部外部的合作項目都可認為是諮詢，只是諮詢流程的完整性有所區別。So,諮詢師的基本素質就像英語一樣是每位職業經理人都該具備的素質。

我們先來看看諮詢的5D流程：

STEP 1 : 定義和共識

在本階段，您將開始了解客戶的組織和業務需求、建立諮詢師-客戶關係並明確諮詢師和客戶都對各自角色的約定。您還就雙方預期及與客戶各自負責的行動進行討論。最重要的是就目標、成果交付以及所期望的成果達成一致意見。

要點：建立客戶關係、確立客戶就緒程度、就預期達成共識

STEP 2 : 發現和分析

在本階段，您將收集了解問題所需的數據。相應數據應能描述組織、績效或業務需求。您將分析問題，使用數據更好的澄清問題並嘗試解讀背後的原因。

要點：確定數據收集標準、選擇方法、收集數據、總結並分析

STEP 3 : 呈現和決定

在本階段，您將向客戶提供診斷結果以及您的解讀。您還將向客戶提供建議。您與客戶將決定接下去的步驟，如有必要，調整目標或成果交付。您們還將就方法達成一致意見。

要點：舉行反饋會議、應對阻力、再次確認共識

STEP 4 : 設計和實施

您將使用在上一階段所決定的方法設計解決方案。解決方案的設計應整合系統所有要素並考慮過程中的所有利益相關方。在整個實施階段諮詢師可能會擔當教練、引導者、支持者、領導或指導者的角色。這個階段最關鍵的是持續的溝通以及利益相關方之間的認同。

要點：建立團隊設計解決方案、執行設計計劃、明確責任、跟蹤進度

STEP 5 : 完成和回顧

原則上是項目結束，剩下的只是結果評估、確定經驗教訓和制定監控計劃。但有時候在第二階段會發現新問題，最開始定義的問題被更新或轉移。

要點：回顧努力的成果、評估成功、使設計制度化、項目復盤

註：如果你看了上篇文章你一定知道知道並熟練運用這個流程是高手與普通人的區別，所以請你一定記住。

為了加強以上流程要點理解，我們通過一個案例來解析，當然案例在原基礎上進行了簡化。

彌補績效差距案例

您現在是一位外部諮詢師，收到你們小鎮上一家最大公司的電話。

沃利是一家大型郵購公司分管質量的副總裁。公司設計和生產自有品牌產品。產品包括女裝、男裝、童裝和家居四類。

您收到沃利的電話，她要求您前去和她談論一個公司想要的啟動項目。您在六個月前曾為沃利完成過一個項目，她對結果非常滿意。沃利說，她的老闆，也就是公司的CEO兼副總裁，想儘快啟動新項目。沃利坦言這是一個比較麻煩的項目，希望您能在短期內全職投入，與公司客服部門合作，公司會安排內部諮詢師緹娜與您接洽這個項目。

近期公司將客服部門重組成六個新的團隊，以解決拉幫結派問題。但客戶繼續在團隊之間被彼此推諉，協調員繼續求助之前的團隊成員支持。

這對您來說是個激動人心的項目，但是您提醒自己現在仍有其他項目在身。

您將如何運用5D諮詢流程開展項目工作？

STEP 1 : 定義和共識

A 建立客戶關係

您要做好諮詢師應該具備的基本修養、禮儀。認真傾聽理解客戶，確定關鍵點，正確理解字面意思與真正意圖。對不理解的問題進行有效提問，努力探索深層次需求。

B 確定客戶就緒程度

盡量與項目直接對接人對接，通過溝通明確客戶認識項目的緊急程度，願意投入的金錢、時間與人員等。項目過程極度支持態度。

C 就預期達成共識

至少清楚公司今年戰略、分解到合作項目部門目標、部門的業務挑戰、通過項目合作希望達到什麼樣的改變、及就項目接下來的推動計劃、溝通頻率、方式達成共識。

當然在此之前您需要與沃利解釋自己目前還有一個項目，不能全職，並雙方探討出一個合適的合作方式。

此階段可以就確定的方案簽訂協議，並按照階段性付款履行合約（要認識到很多項目做不到最後）。

STEP 2 : 發現和分析

A 選擇如何收集數據

作為一個專業的諮詢師，您一定對於不同數據收集方法優缺點爛熟於心了，您需要綜合項目周期、成本、公司文化、調查人員規模、調研地點考慮選擇最合適的工具。

B 強調下訪談

訪談是用的最多的也是最重要的數據收集方式，這裡您需注意：

提前準備訪談提綱，確保您想知道的答案都盡量問到。

引導談話的內容是按照您設計的方向，以免被受訪者牽引，浪費時間。

注意問開放式而非封閉式問題。

對於不清楚的內容嘗試深度探詢。

提前了解被訪者性格、溝通風格。

認真整理訪談筆記。按照一種有邏輯有思路方式整理出來。

C 內外部諮詢師分工與合作

您很可能是與緹娜一起對重要訪談人員進行訪談，所以你們必須提前溝通，明確職責。

一般內部政治、多方關係、企業文化、人際關係可由內部諮詢師溝通。

您作為外部諮詢師一方面注意這方面信息的記錄，一方面按照以後訪談提綱訪談。不要低估文化的影像，不要低估公司內部政治鬥爭。

STEP 3 : 呈現和決定

A 結構化問題

不僅僅是數據分析的能力，作為一個專業的諮詢師，您肯定對管理諮詢各種模型非常熟悉，並且能很快根據數據分析結構判定適用哪個模型，這是您專業性的體現，不要忽視它。常見的如麥肯錫7S模型、波特競爭力模型、價值鏈分析、BLM領導力模型、拉姆查蘭人才梯隊模型等。

B 數據反饋呈現順序

說明問題，展示數據和分析，展示結論，客戶就結論進行討論，您的解釋，確定選擇方案及可能的機會，接下來事件重要性排列，確認共識，下一步行動計劃安排。

非常有必要的是您提前發送一個會議議程至相關人員手裡。

C 可能遇到的阻力

您的結論可能動了某個部門的乳酪，如果會議上相關人員參加，您需提前準備充分的數據資料證據前去溝通。如果會議上遇到人員反對，作為專業諮詢師您首先需理解對方心情，並嘗試說明情況。找出雙方的共同目標達成共識。

STEP 4 : 設計和實施

A 詳細的計劃安排

此階段你需要制定詳細的實施計劃，並且充分利用內部人員的力量推動項目進行，同時成立項目反饋小組，必要的話進行方案實施的培訓，此階段你的角色是統籌和教練輔導。

B 持續的溝通

持續向公司高管及項目領導人彙報進程，目的是爭取下一步的支持及對項目整個過程的了解。

C 階段性的勝利

開始階段性勝利將會對全局產生重要性影響。必要的話可以適當放大宣傳，以便為下一步工作鋪墊。

STEP 5 : 完成和回顧

A 評估結果

如果你能走到這一步，恭喜你項目基本完成了。首先要對所實施的結果對照最開始的期望進行評估，一定是對最開始項目的期望，因為項目實施過程中客戶有可能有改變期望的需求，期望不能隨意改變，這將影響您最後的評估。

B 復盤總結

對整個項目執行過程中出現好的不好的進行總結。這是專業諮詢師非常重要的工作，也許會對您之後的項目具有指導作用。

C 制度落地

項目結束，可能會有後續工作，比如協助客戶將一些制度落地，具體應用的輔導。

當然真實情況比這複雜，如果您需了解更多，請閱讀完美諮詢。

（完）

如果您想了解更多，請與作者留言。

作者簡介

jennifer，心理學研習者

人力資源學士，工商管理碩士

九型人格&高效能人士七個習慣認證講師

高級人力資源師，心理諮詢師，經濟師。

不要錯過

與君相伴

嚴寒

每一次翻閱，都是久別重逢

每一次閱讀，均願與君共鳴

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！