魏小安：重壓之下的旅行社行業 下一步該往何處

傳統的旅行社還守的住嗎？誰要堅守傳統誰就滅亡。旅行社作為一個新興的行業，沒有真正完成向新型的轉化。

我想講一個題目叫《旅行社的挑戰與轉型》。一般來說，這種題目的套路應該是「挑戰與機遇」，可是我認為如果旅行社行業不轉型，機遇都沒有。市場機遇很大，但未必是你的，從這個角度我想談四點看法。

做「新型」不做「新興」

旅行社的發展有幾個重要時間節點，1923年中國銀行旅行部成立，這是中國近代史上第一個。1936年中國旅行社在全國開始鋪設網路，1949年新中國第一家旅行社成立，1954年國旅總社成立。當然這些都是起步階段，一直到改革開放開始，我們才迎來我們真正的發展。

還有一個重要的時間節點是1993年，可以不客氣的說，我本人在裡面起了關鍵性作用，1993年我在旅行社飯店管理司當司長，我和前任司長有一個根本性的思路差別，我認為旅行社應該開放，這個行業不能老這麼死守著，前任司長覺得旅行社是外事的重要組成部分，必須嚴格管制。我就說這將來一定是為老百姓服務的行業，幹嘛要管。所以我當司長的時候就鼓勵審批放開，那時候全國旅行社300多家，到1995年達到3000多家，現在達到了3萬多家，也沒有亂到哪去。

但我痛感的一點就是，旅行社作為一個新興的行業，沒有真正完成向新型的轉化。新興的行業不等於新型的行業，所以在行業還沒有真正成熟的時候，壓力已經來了，現在大家都感受到了這種壓力。我們怎麼發展？毫無疑問，不斷的蛻變，不斷的創新才能謀求實質性發展。

這些年我不太關注旅行社行業，因為看來看去我沒看出什麼希望來。在2000年，我講過一個觀點：如果旅行社的經營形態、運作形態沒有革命性的變化，這個行業15年就完蛋了。那天我記得很深、很清楚，我在大連講，一開始會場不大，剛開始亂糟糟的，這是我很少碰到的情況，後來不斷有人進來，到最後站滿了人。講完之後有一個旅行社的老總問他的部下，說魏司長說我們還能活15年，你們怎麼看。他們說差不多。老總說，再過五年我就退休了，將來如何是你們的事了。

我講這個話到現在18年了，今天來看傳統的旅行社還守的住嗎？誰要堅守傳統誰就滅亡。很自然，這是我們轉型的根本所在。

旅行社三大挑戰

現在旅行社的挑戰太多了，擇要點我談幾個。

第一個叫管制的挑戰。所謂管制的挑戰，就是旅遊市場秩序和服務品質。這麼多年，旅遊市場有一個非常古怪的現象，只要市場秩序、服務品質有點問題，就一定要追到旅行社和導遊，這是非常不公平的。

客觀來看，一是中國旅遊的服務品質現在處於最好的階段。二是和世界上相比，中國的旅遊市場秩序和服務品質大體上處在中上游，我們達不到頂級，日本、瑞士這樣的地方算頂級，但這都是小國，大國沒必要跟他們攀比，達到中上游已經很棒了。三是和國內各行各業相比，旅遊的服務質量、市場秩序是非常好的。我們老說旅遊市場秩序問題，其實我們哪一個行業沒問題？至少旅行社沒發生重大的事故吧？沒有讓老百姓提起來就咬牙切齒吧？

現在的一個誤區，就是動不動把髒水潑到旅行社和導遊頭上。為這個我呼籲了不止一次，十幾年前就談到這個問題，說我們作為一個行業的主管部門，要護著自己的企業，不能貶低自己的企業，不能貶低自己的員工。我們要正面宣傳，大張旗鼓的宣傳，應該開全國導遊大會，全國旅遊大會，推出一堆好的榜樣來，韓克華局長時代就推出一堆好導遊，怎麼這個我們都忘了。

遺憾的是一直到今天，這種管制的挑戰仍然存在，領導一批示，底下就一定要批評旅行社。後來我想明白了，問題出在哪呢？就是領導批示。好多事情深一點，領導看不到了，只要有人投訴旅行社和導遊，領導馬上就批示了，馬上壓力就下來了。

這個事情我們要有客觀的判斷，好多事不能這麼處理，也不能這麼看，這樣對旅行社成長的生態環境和導遊的成長都是不利的。現在導遊們說，本來我是一個好人，也想當一個好人，但沒有人把我當好人，那我只有做壞人。只有做壞人，大家才認為你是一個導遊，你當好人那就是你不對。這叫什麼社會？所以在這一點上，我覺得行業管理部門和協會，要大張旗鼓、持之以恆的正面宣傳。

第二個挑戰是市場的挑戰。現在渠道越來越豐富，發展也在變遷，還靠原來的模式確實走不下來。走不下來怎麼辦呢？就得轉型。這種市場也是長期的挑戰。

以前，我們老說旅行社都能幹什麼什麼，現在發現很多功能已經沒有了，網上都可以替代。傳統的市場越來越縮小，當然有一方面逐步擴大，出境游在逐步擴大，現在看下來，旅行社基本上靠出境游活著。入境游有一些旅行社堅持在做，應該說做的也不錯，也在逐步的增長。但是從結構性的角度來說，入境游對於我們來說，確實不重要了。現在不是以前那個時候，也就形成一系列的新的方式，這個新的方式層出不窮，對我們的壓力也越來越大。

第三個是需求的挑戰。我有時候碰到年輕人出去玩就問，找哪一個旅行社出去，他們用非常奇怪的眼光看著我，怎麼還有這樣的思路呢，太老土了。我這幾年出國都是找旅行社來辦的，因為這套手續很麻煩，出國又有語言的問題。但是對年輕人來說這些都不是問題，這是一個趨勢，這就是需求的挑戰。自由行、多樣化是越來越普遍的追求。

管制的挑戰是階段性的，但市場和需求的挑戰是持續的，這就引發了行業新的競爭狀態，原來的競爭是旅行社和旅行社之間的競爭，現在不是，是旅行社和OTA之間的競爭。原來旅行社做的事，絕大部分OTA都能解決，這是根本性的，所以我們必須要轉型。

轉型機遇有哪些

轉型有幾個機遇，第一個是現實的轉型問題，就是旅遊電子商務。簡單的說就是攜程這樣的企業，基本上已經把傳統的生意、市場的空間壓縮到了可以忽略不計的程度。再一個現在的競爭是O2O的競爭，線上和線下的結合，這些旅遊電子商務企業在發展過程中也會感覺到，沒有線下也走不下來，也積極收購一些線下的企業，培植自己線下的網路。這才是真正的符合市場需求的模式，這是一個轉型方式，將來中國的格局很可能是這樣的。

旅遊發展的前景非常廣闊，怎麼估計都不過分。我一個基本判斷是，現在中國人的閑暇時間基本上佔到生活的三分之一，五年到十年之內將佔到二分之一。十年之後很可能形成一個什麼格局？就是每周四天工作制，什麼概念呢，就是我們每周都有一個小長假。再往下發展，將來就是閑暇時間為主，工作時間為輔。

當代社會的技術進步，人工智慧開始進入到我們的生活，毫無疑問將排擠出大量勞動力，可是新增的就業崗位不可能同步跟上。中國是製造業大國，人工智慧大規模進入，排擠出來的勞動力怎麼辦？沒別的招，增加休假時間，所以我判斷，五年之後國務院會下督導組，督導各地的帶薪休假的落實，就像現在環保督察一樣，環保督察改善環境，實際上為下一步中國休閑的發展提供了供給側改革。

我最終的判斷，將來我們生活里有十分之九是休閑，十分之一是工作。那個時候工作崗位稀缺，工作時間珍貴，誰能上班大家會非常的羨慕，就像現在誰休閑大家會羨慕一樣。技術是加速度發展，這種發展速度，怎麼想都不過分。

這裡就出現了未來的轉型機遇，就是人工智慧進入旅遊業。大把的機器人在門店，還要我們幹什麼？那個時候我們怎麼辦？

人工智慧的發展，第一叫大數據，第二叫人工智慧，總體來說就是科技、新技術的挑戰。第三叫雲平台，第四是物聯網，第五是移動互聯網。這樣的「大智雲物移」，在整個社會迅速覆蓋，我們也躲不開，覆蓋之後會有什麼？如何來對應這樣一個革命性的變化。

當然，相對而言，旅遊行業比較傳統，比如講大數據，旅遊行業到現在為止，看不到真正的大數據，大家把宏觀數據當做大數據，這是錯誤的，真正的大數據在市場上。

現在各個行業做大數據，第一金融行業，大數據的資源積累最豐富。第二是商業零售業，都非常棒，包括民航。可是我們旅遊的大數據嚴重不足，我判斷是不是大數據就是一個標準，能不能給消費者畫像。如果能做到這一步，那麼大數據的資源就夠用，在旅遊行業，現在沒碰到過這樣的事情。

現在主要的大數據都在OTA，在攜程上，但是人家的大數據就是一句話，「對不起，這是企業機密」。實際上就這一點，旅遊行業在下一步發展上，就比其他行業落後了。同樣，別老說自己新興，新興老長不大，得說是新型。在這個問題上，我覺得這是從轉型來說最需要的一個，不能只看眼前這點事。

第三個問題是市場，旅遊市場是中產主體、青年主導，這是市場的根本。有一些地方還在說，要做夕陽紅旅遊，我說想為社會做貢獻我贊成，想做公益我更贊成，但想從老年人身上賺錢，門都沒有。為什麼？市場變了，我們原來總說旅行社發展是藉助信息的不對稱，我們創造了商機。現在還有信息不對稱嗎？沒了。

比如零負團費，原來因為消費者不懂，所以可以蒙消費者，現在可不是這樣。誰都知道零負團費裡面有坑，但是有的人就是明明有坑也要跳進去，這就是看誰高明。

雲南這幾年弄的這幾個事也是引發領導批示，國家旅遊局重點的整治，記者採訪我，我說這個採訪我不接受，很簡單，都是老年團，記者說你怎麼知道是老年團。錯不了，誰不知道裡面有坑嗎？現在沒有信息不對稱的問題了。但老年人，最多就是時間，參加一個零費團，沿途留憑據，然後這個團參加完了跟著就投訴，投訴完了旅行社還得賠償，等於白白玩了一趟，還掙了點錢，這樣的事兒幹嘛不幹呢？旅行社害怕這種事，這裡面有一個如何教育旅遊者的問題，甚至如何防範旅遊者的問題。

信息不對稱在轉移，傳統已經不成立了，新的信息不對稱已經產生了。新的信息不對稱在哪？實際上是智能不對稱，比如像我，我是很肯學新東西的，但新的技術我就反應不過來，只要涉及到電腦的事都要請教年輕人，不請教不行，包括一些新的辭彙、新的理念也得請教，這是一種新的智能不對稱。旅行社行業，這恐怕也是需要轉型的重點，比如旅遊者到你的門店來了，他是有準備的，做過功課，來你這裡發現你還不如他。你是專業人士，你還不如他。那這個旅行社怎麼生存呢？這個是下一步新的挑戰。

值得研究的兩個方面

旅行社有兩個方面需要研究。

第一個是旅行社平台化。下一步的旅行社不光是一個服務網路，嚴格說服務網路的理念已經過時，服務網路是一個基礎，肯定需要，但更重要的是服務平台，在這個服務平台上，進行四個整合。

1. 資源的整合。通過旅行社的服務平台，把涉及旅遊各類要素整合到一起。這種整合網路上可以干，消費者自己也可以干，但是這種個體戶式的運作，畢竟性價比不高。現在有的年輕人出去旅遊，從頭到尾，資源自己調查，所有的行程自己安排，自己預定。實際上他自身就完成了旅行社的計調、外聯和服務，一整套他都完成了。但畢竟這樣的人是少數，我們的整合平台不同，可以批量的整合，有規模效應。反過來就意味著哪一個平台能整合的資源越多，哪一個平台越有競爭力。

2. 信息整合。這種信息整合更多體現在特種旅遊，常規的大眾旅遊用不著整合信息，網上一搜無數。但一些特種的旅遊、制化的旅遊，就需要信息整合。這種信息整合包括關係的整合，一些東西沒有這個關係就是不行，別的不說，比如說航空公司，你能卡住機位就壟斷了市場。

3. 市場整合。市場整合需要樹立品牌，現在的消費者我覺得有問題，比如說提供專業化的服務，毫無疑問是成本的，企業就必須得收入，必然需要利潤。消費者說，你企業就知道掙錢。一個企業不掙錢要這個企業幹什麼，包括很多官員在這上面也是錯誤，企業就認錢。這不是廢話嗎，企業都不掙錢，中國就完蛋了。官員別追錢，企業必追錢，但是在這個過程當中，要樹立品質和服務品牌，這是市場整合，每一個企業所處的市場層面不同，範圍不同，各有各的整合方式。但是說到底，沒有這樣的整合是不行的。

4. 服務的整合。人工智慧再怎麼發展，也替代不了人的服務，人對人的服務包含感情的付出，這恐怕是根本，也是競爭的長遠需要。所以就需要服務的整合，這種整合用不著唱高調。但我們的員工不熱愛自己的職業，是一個大問題。旅遊就業的門檻低，在這個情況下，服務整合有更大的難度。我始終覺得，旅行社也算是大行業了，三萬多家企業，幾十萬、上百萬員工的就業，如果員工普遍不熱愛這個行業，不尊重自己的崗位，那我們的希望在哪兒？所以大家老說，宣傳勞動模範，「敬業」是基礎，不是很高的目標，但是我們現在動不動就把敬業當高目標，干好一行最基礎的，是做一天和尚撞一天的鐘。一方面我們把高調唱上去，恨不得人都不要當人。另一方面實際上我們把標準降到最底下。「精業」才是高標準，你在這個行業里很精通，就是現在講的工匠精神，有這個，才是高目標。

說到底，從各級領導來說，如何培育旅遊服務平台，這是根本。各級旅遊局應該把精力花在培育健康的企業，培育健康的旅行服務平台上，別把精力花在整頓市場上。市場自然在成長，有什麼問題，該克服就克服了，自然而然就解決了。曾經我們最大的一個問題就是交通事故，這些年中國交通體系一步步完善，現在交通基本上達到了世界一流水平。這種情況下，很多交通問題就緩解了。隨著我們的條件的變化，很多問題都不是問題。

第二個方面是商業模式。現在的商業模式有問題，多年以來始終存在的問題。我們本來希望靠服務掙錢，但面對現在不成熟的消費者，靠服務很難掙錢，怎麼辦？只能帶著客人扎店，就變成服務商和需求方的博弈，這個博弈越來越複雜。

我當年也想解決這個事，在1994年的時候我研究過一個問題，形成一個方案，通過五年時間14個步驟，導遊改革到位，我反覆研究，反覆徵求意見，覺得是可行的。可是找領導去談，領導就一句話，導遊是國家幹部，怎麼能是自由職業者，堵死了，拉倒。任何的事情都有內在規律，如果我們做的事情不符合規律，這個事情必敗。到現在為止，這個事情還是不行，但是當代社會，就需要研究新的商業模式。

從資本運營角度來說，旅行社這個行業，三句話：輕資產、高成長、網路化。旅行社一說都是我們多少家門店，將來要擴充到一千家。這不複雜，這是旅行社的一個特點。

1996年我搞過一次旅遊市場整頓，當時剛剛徵收旅行社質量保證金，不搞整頓我對不起這些交保證金的企業。全國三千家旅行社，一年之內吊銷了1500家，很多省都很緊張，說我們得吊銷一百家，涉及到上千員工就業。我說你放心，旅行社都是人精，你把他吊銷了，絕對沒有人鬧事，過兩天他又成立一家，緊張什麼。一個行業在一年之內一半被吊銷了，全世界哪一個國家有這麼大的力度，但是風平浪靜的過來。所以很自然，這是一個高成長的過程。

網路化，現在實體很重要，真正的電子網路化更重要，所以要在很高的層面上研究O2O模式的發生，如果我們的這樣一個模型真正的形成了，在資本市場上是最好的題材，這樣做下來會創造一個新的商業模式。不必為了一些小的雞毛蒜皮的利益來回爭，企業之間也不必這麼爭，企業和消費者也不必這麼爭，我們都會在一個新的平台。

總體說下來，我們要抓住新時代的需求，抓住行業的特點，研究運作的規律，才能謀求發展。

（本文根據2017年12月27日魏小安在貴州旅行社會議上的演講整理而來，經魏小安老師授權發布）

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