「為了確保服務質量，您的通話可能會被錄音，敬請諒解」。你了解這句話的含義嗎？

你可能很熟悉撥打客服電話之時聽到過錄音的提示話語「為了保證服務質量，您的通話可能被錄音」。說起撥打客戶服務熱線或者其它客服中心電話，那通常可不是什麼好的體驗。一些客戶服務熱線廣受爭議，以至於很多人寧願自己去解決問題也不願意去找他們幫忙。通常這個錄音有以下幾個用處：

1. 可以規範客服話術

在呼叫系統中是存在這樣一個部門，叫質檢，他們的主要任務就是檢查客服是否禮貌用語，處理問題是否準確規範，是否使用統一標準話術，處理問題是否準確及時…這些都是作為客服最基本的行為準則，可以通過錄音來質檢出他們是否專業，用心的去服務用戶。

2.利用大數據，分析出公司想要的數據

現在是移動互聯時代，也是大數據信息時代，通過用戶的錄音可以詳細的分析出用戶最真實的痛點，可以更好的去優化產品，以及提出更好的產品方案，這對整個行業以及公司有潛在的發展潛能。

3.當顧客投訴時，有錄音證明可以追溯

在呼叫中，常常令人頭痛的就是顧客的投訴問題，有的時候確實是公司的錯，但有的時候也是顧客無理取鬧的結果，所以有了錄音，無論遇到哪種情況，都可以查到當時真實的場景，以便快速的解決問題。

4.特殊行業的特殊要求

銀行和保險這類涉及電話諮詢財產的事情，都是有錄音的，而這些錄音也是要上傳到銀監會等相關部門進行存檔，已被後期檔案的查閱，防止客服隨意承諾和虛假一些經濟信息，這對於用戶來說也是一種保障。

但是越來越多的公司現在開始意識到，這些錄音要比想像中更有價值。

這一切有賴於自然語言處理技術以及理解更多非結構性數據能力的提高。過去「為保證服務質量」可能更多的只能起到監督的作用，而新技術使得每次手機通話記錄的錄音都能產生豐富的信息。另一方面，因為這個領域正在迅速擴張，公司也可以採用不同方式使用這些數據。

「為保證服務質量，您的通話可能被錄音」不再是空話。

語言分析不僅僅包括你說話的的內容，還包括理解你說話的方式。對於客戶來說，語言分析能分析通話人的語氣，用詞，情感甚至當你沉默時能估測你的情緒和滿意度。它能夠檢測通話者的年齡，這會決定年與齡相關的活動是否能夠成功，或者指引通話者找到特定客服人員。研究表明，老年人和年輕人在選擇客服人員類型時，有不同傾向。

語言分析，加上預測性分析，能夠察覺到什麼時候客戶變的沮喪或者生氣——甚至預測客戶說謊或者詐騙。為了提高客服人員的效率，改善客戶體驗，這種預測模型能夠為不同的諮詢來電提供最好的解決方案。

對於客服人員，語言分析可以聽取特定的關鍵詞和短語，然後據此為客服人員做出提示。這也可以用來確定客服人員的知識缺口，識別他們最不擅長的服務類型及影響培訓和呼叫選路的因素。

一家名叫 Mattersight 公司正在開發一種能夠分析來電者個性的系統，這種系統能按照來電者喜歡的聊天方式安排適合的客服人員。有些人天生就擅長處理某種類型的來電，擅長和某種來電者打交道。公司也會建立話務員的個性檔案，然後將他們和最合適的來電者相匹配。

隨著科技進步，客服中心會和客戶服務都會有更大改善，也許能夠使那些令人恐懼的求助熱線的陳詞濫調永遠成為過去時。

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