海底撈內部員工培訓手冊首度曝光,太詳細了!
問:怎麼每天都能免費收到這種好文章呢?
一份海底撈的內部培訓手冊流傳網上,為期三天的速成培訓或許可以告訴我們,號稱「你學不會」的海底撈「變態」的服務是怎樣煉成的。該手冊信息量驚人,大到海底撈的願景和公司的價值觀,小到員工對待家人的態度。讀完這個培訓手冊會有一股正能量撲面而來。
有位管理學家評價海底撈董事長張勇說,他不僅僅是在教員工做事,更重要的是教他們如何做人。海底撈的成功有他的道理。好的員工,必然能夠善待客戶,客戶開心,也會更尊重員工,員工會更開心,因為他們的付出得到社會的認可,這種正能量,正循環,才是海底撈成功的秘密!
接下來,讓我們一起來看看這份內部培訓手冊!
第一天
一、海底撈三大目標
1. 在海底撈創造一個公平公正的工作壞境;
2. 致力於雙手改變命運價值觀,在海底撈變成現實;
3. 將海底撈開向全國。
二、海底撈服務宗旨
1. 細心、耐心、周到、熱情
2. 客人的每件小事要當成大事去做
三、海底撈員工四不準
1. 不準給臉色給客人看,不準與客人爭吵;
2. 不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人;
3. 不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人;
4. 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有,因主動上交吧台。
四、海底撈的含義
1. 對員工的解釋
海:大海寬闊(品牌)無窮無盡;
底:海底撈用人的原則,每位員工必須從底層做起;
撈:綜合素質,用勤勞的雙手去改變自己的命運;
2. 對客人的解釋:海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物,應有盡有給顧客品嘗。
五、海底撈用人原則
必須是一位勤快的人,哪怕你再笨我們都願去教你。
六、海底撈的14個崗位
店長、大堂經理、後堂經理(廚房)、吧台、門迎、司機、保安、骨幹員工、收貨、美甲(最優秀的員工)、擦鞋(最優秀的員工)、遊樂園、電工、質檢員工
七、培訓基地對員工的要求
1. 排隊吃飯,必須排隊,不準搶先;
2. 節約糧食;
3. 吃飯時腳不準踩踏桌椅,必須放在地上,如有違反清理所有飯堂桌椅;
4. 打飯時必須給打飯的師傅說聲「謝謝」;
5. 未經批準不準離開培訓基地,如有違反直接出名;
6. 男生儀容要求:必須留寸頭,剔須,剪指甲;女生儀容要求:發不過眉,不準戴任何金銀首飾,留指甲,已婚女士可以佩戴一個結婚戒指。
八、上課要求
1. 坐姿要不倚不靠,不翹腿;
2. 上課時手機必須關機狀態,如有違反培訓師沒收保管,培訓結束後交還;
3. 不準打瞌睡;
4. 不準說話;
5. 禁止抽煙。
九、宿舍要求
1. 宿舍內員工自己選舉宿舍長,一旦認可必須服從;
2. 進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋櫃);
3. 床上只能放床單、枕頭、被子,床底下不準放如:臉盆、鞋、襪子;
4. 宿舍員工自己的襪子必須每天清洗,如有違反清理宿舍內所有員工襪子,以免影響他人健康;
5. 宿舍內不準抽煙;
6. 早上起床必須疊好床上用品,整理乾淨,必須統一。
第二天
一、薪酬制度
1. 服務員的基本工資:1080元每月,二級員工1100元每月,一級員工1120元每月;
2. 工齡工資:員工滿一年後加40元,兩年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;
3. 公司每月給新員工一月2天帶薪公休,滿一年後每月3天,三年後每月4天;
4. 新進員工進店標準:14號以前公休一天,14號以後的沒有公休;
5. 如員工辭職必須提前15天,如提前離職,公司不給與結算工資;新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金,如店方許可正常辭職,將退還保證金,否則不退。
二、遲到獎罰制度
1. 遲到1—5分鐘扣0.5元,遲到5—30分鐘扣10元,遲到30—120分鐘扣除半天工資,遲到120分鐘以上處曠工一天處罰,而且必須照常上班;
2. 一月內遲到三次以上只發基本工資,月底獎金扣除;
3. 因私事不請假、休息、早退視為曠工。處罰標準:普通員工曠工半天扣20元,曠工一天扣40元,月底只發基本工資;
4. 員工無故曠工一天以上除名開除;
5. 幹部以上級別的員工曠工直接開除處理。
三、人事管理條例(以下幾點可直接解聘)
1. 受聘者業務技術水平差,經考核不能接受勝任本職崗位要求;
2. 違反工作規章制度,批評後仍不改正;
3. 受聘者長期請假;
4. 曠工;
5. 因員工身體狀態不適應崗位要求;
6. 違反國家法律法規。
備註:員工解聘或辭退後必須辦理解聘手續,三天內離開本店宿舍。
四、規章制度
輕度過失的員工有以下幾點:
1. 上班時間衣冠不整;
2. 上班時不穿工服進入店內或者工服不齊,不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方;
3. 工作時間用餐廳電話辦理私事;
4. 工作時間吃東西聊天,圍成一團;
5. 下班後不應在店內逗留,並且打擾其他正常上班員工;
6. 在店內高聲喧嘩,發出怪叫或吹口哨;
7. 隨地吐痰,仍紙屑雜物;
8. 不遵守店內安全條例;
9. 違反部門常規;
10. 工作時間佩戴手機(店經理除外);
11. 在自己的負責範圍內儲放飲料或私人物品。
較重過失的員工有以下幾點:
1. 工作時間睡覺;
2. 擅離工作崗位,經常遲到;
3. 對客人不禮貌,與客人爭辯;
4. 在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動;
5. 未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;
6. 搬弄是非,誹謗他人,影響團結和公司聲譽;
7. 未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;
8. 不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留;
9. 工作時間擅離工作崗位,做其他與工作不相關的事情;
10. 未經批准不回宿舍休息。
嚴重過失的員工有以下幾點:
1. 工作時間醉酒;
2. 貪污、盜竊、受賄、行賄;
3. 故意損壞公物或客人用品;
4. 打架鬥毆。
各項處理方法:
輕度過失的處理方法:處相關處理外批評教育方法。
較重過失的處理方法:採取罰款,限期改正並填寫過失單。
嚴重過失的處理方法:扣除當月工資,並且除名,情節嚴重者追究法律責任。
員工單獨在外面網吧上網直接開除!
五、員工過生日聚餐標準
1. 員工之間過生日送生日禮物不得超過10元;
2. 員工吃飯過生日必須AA制;
3. 員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。
六、海底撈的宣誓詞
我宣誓:我願意努力的工作,因為我盼望明天會更好;
我願意尊重每一位同事,因為我也需要大家的關心;
我願意誠實,因為我要問心無愧;
我願意接受意見,因為我們太需要成功;
我堅信只要付出終有回報。
七、海底撈的店歌:《攜手明天》
唱著同樣的旋律,共創美好的明天,懷著同樣的夢想,時刻發奮圖強,為了飛躍成長,為了創業而堅強,心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒並肩作戰,創造奇蹟,擁有夢想,知恩圖報,雙手創造未來;
帶著同樣的目標,共創美好的明天,懷著家人的期望,時刻發奮圖強,帶著母親等長城,終有一天會實現,心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒並肩作戰,創造奇蹟,擁有夢想,知恩圖報,雙手創造未來。
八、海底撈給員工創造發展的途徑
走管理路線:
1. 新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長
2. 年齡偏大的員工
新員工——合格員工——優秀員工——先進員工(連續3個月當選)——標兵(連續5個月當選)——勞模(連續6個月當選)——功勛(相當於店經理的福利待遇)
註:成為一名合格員工的基本標準
1. 業務熟練,顧客滿意率較高;
2. 團結同事;
3. 工作主動,積極性強;
4. 工作責任心強;
5. 員工情緒穩定;
6. 能準確快速完成上級交待的任務;
7. 不違反規章制度;
8. 任勞任怨,不怕苦不怕累。
九、海底撈崗位分化流程
1. 門迎組:
保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——遊樂園——打發票
2. 服務組:
服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員
3. 上菜房
洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員
4. 傳菜組
傳菜員——收台人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配製人員——水果房
5. 油碟房
油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6. 配料房
配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈麵——電工——小吃房
7. 保潔組
洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間
8. 冷盤房
冷盤——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽
9. 庫房
辦公室人員——出納——會計
第三天
一、海底撈崗位描述
1. 歡迎顧客時目光要注視對方,讓顧客感受到熱情的笑容;
2. 員工以友善的話語表示歡迎,不要使用重複機械的問候語;
3. 客人到桌後5秒內必須有服務員接待;
4. 對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務;
案例:一位顧客來用餐,由於之前的車禍腿骨折段,無法上樓用餐,該店保安立即通知店經理,店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場,用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐,當時該顧客感動得流下眼淚,後來該顧客成為海底撈的忠實顧客。
5. 員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房;
6. 在保證客人滿意的情況下,認真服務,爭取做到操作流程不漏項、不掉項;
7. 配備所用的用品用具;
8. 服務員應保證帳單的準確性,做到唱收唱付,並提前找零;
9. 及時恢復擺台工作;
10. 及時做好人走崗位凈;
11. 及時關燈關氣;
12. 做好餐前餐後的電腦正常使用和關閉;
13. 做好突發事件的處理和創造感動;
14. 做好授權工作;
15. 緊急的預案處理,停水、電、氣,客人打架處理;
16. 同一區域不要走一桌,關一桌燈,等客人走完才關燈。
備註:服務員的餐前準備工作是否到位:
1. 筆3支、備用的翻台餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;
2. 爐具是否有氣,是否能正常打火;
3.客人給錢埋單時必須說謝謝;
4. 客人埋單要帶上收銀夾,裝零錢袋,送薄荷糖;
5. 處理所有問題應在第一時間。
以上崗位描述的目的就是提高翻台率
二、崗位職責
發毛巾人員:
1. 給客人發毛巾時要面帶微笑,熱情大方,保證熱毛巾的用量和質量,(80度);
2. 顧客到桌後兩分鐘內遞給熱毛巾,並稱呼先生女士,發毛巾要分清主次,動作要規範;
3. 每桌每位顧客換毛巾次數不低於4次,顧客無特需要求不得高於6次,無需要不必勉強;
4. 滿足顧客的合理要求;
5. 顧客從身邊走過時一定要讓路並且打招呼;
6. 對突發事件的應急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;
7. 按時準備好所有的原材料和用具。
保潔人員:
1. 拾到客人物品應及時上交;
2. 歡迎顧客時目光注視對方,要以友善的話語表示歡迎,如你好、小心路滑,要讓顧客感受到熱情;
3. 嚴格按照衛生標準進行;
4. 滿足顧客的合理要求;
5. 顧客從身邊走過時一定要讓路並且打招呼;
6. 對突發事件的應急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;
7. 按時準備好所有的原材料和用具。
傳菜員:
1. 站崗之前準備好足夠的乾淨托盤(50塊)、托盤布(50塊),並且保持托盤的衛生乾淨,如臟及時更換;
2. 每個托盤的物品無擠壓和摞疊;
3. 傳菜生做到6不端:標準量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端;
4. 傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人,滿足顧客合理要求;
5. 及時回收用後的餐具,必須做到來回不走空路;
6. 保持站姿端正,認真等待端菜,穿菜時要注意安全,必須做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事;
送檸檬水、湯、豆漿的人員:
1. 上午11點、下午5點半檢查是否到位;
2. 保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生;
3. 對湯、豆漿、檸檬水隨時供應,確保安客區域到位、無短缺;
4. 面對顧客時目光要注視對方,以友善的華語表示對顧客的歡迎. 讓顧客感受到熱情地笑容,滿足顧客的合理要求;
5. 檸檬水的製作必須按照量化標準;
6. 對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證乾淨衛生,擺放整齊;
7. 注意操作現場的衛生;
8. 滿足顧客的合理要求,及時寫作服務員,做好服務和收台工作;
註:湯要隨時轉移,避免浪費
9. 生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。
收台人員:
1. 首先在收台前檢查顧客有無意識物品;
2. 一個餐桌收台時間為2—3分鐘內全部完成;
3. 在收台當中要對客人禮貌微笑或者點頭並運用敬語問候;
4. 收台過程中取下鍋圈減少噪音,保護餐具,隨時準備一條毛巾擦凳子;
5. 餐桌表面衛生乾淨,無油漬及雜物,凳子五水漬,協助服務員恢復檯面;
6. 擦桌子的水、毛巾要及時更換,保持乾淨;
7. 收台的準備工作應齊全,乾濕毛巾三條,桶一個。
三、五聲四勤
五聲:迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲
四勤:眼勤:眼看六路,耳聽八方,重要的是注意客人的各個神態,如:招手、探頭
嘴勤:做到人未到聲先到
手勤:做到客人想之前、做之前
腿勤:速度
四、服務員敢於主動向客人介紹自己
例:我是小李,有什麼事請叫我。
五、一個服務員要有怎樣的精神面貌?
答:做事要開朗、樂觀、大方,不拘謹,不扭捏,表裡如一,襟懷坦然,不存心機,熱情,充滿活力,要有進取上進心;
一切以企業為重,上班不帶任何情緒,遇事冷靜不慌,遇客人答問百問不煩,百答不厭。
註:服務員不懂就是不懂,切忌不能故作老練
如:客人問長城在哪裡?不能亂回答。
六、服務員十四字禮貌用語
請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關係、歡迎光臨
七、海底撈發展史
1. 海底撈原名:樓外樓,現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司;(根據「海底撈」官方網站,其正式名稱為「四川海底撈餐飲股份有限公司」。)
2. 總經理:張勇;(根據「海底撈」官方網站,公司董事長為張勇,現任總經理為楊利娟。)
3. 專營:四川葯膳火鍋;
4. 現在職員工:截止2015年底,海底撈在全國有百餘家門店,員工總數超過1萬人。
5. 發展:
1994年3月,海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店,只有4張桌子,在設施簡陋的情況下邁出了第一步。
1998年9月,張勇成功的引進豆花魚這道菜,以味型佔領市場,從四川72平米一下發展到西安1400平米的正規化餐廳,他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。
公司高壓線
1、從人品,不說謊;
2、從勤勞,不喜歡懶惰的員工;
3、從敬業;
4、從誠實;
5、從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀,你是否改變了家人的命運價值觀,你做到了嗎?)
案例:在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位,一個月工資4000-5000,現在生活比較寬裕,忘記了原來,現在一個月買化妝品得1000多元,買衣服1000多元,吃零食1000多元,而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿,難道這就是改變了你命運的價值觀嗎?
八、服務員有權向吧台借200元先解決顧客問題
培訓後提問:6個怎麼辦?
1、討論你是怎麼樣理解授權工作?
2、當你不小心將豆漿撒在顧客身上,你該怎麼辦?
3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題,你該怎麼辦?
4、當遇到喝醉酒的客人,你該怎樣服務?
5、當你遇到客人叫打折,你該怎麼辦?
6、當你遇到餐廳停電,你該怎麼辦?
九、海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩
海底撈品牌,提問:
M代表什麼?
KFC代表什麼?
海底撈的品牌靠每個員工來創造
十、激勵員工的方法
遊戲一:數青蛙
目的:考驗員工個人的反應能力
規則:五人一組,分別說:一隻青蛙一張嘴,兩隻眼睛,四條腿,依次增加,錯了淘汰,最後贏了獎勵可樂一瓶。
遊戲二:所有人一起拍掌
規則:大家齊拍掌,拍到聲音齊為止
目的:把大家的心溶為一起,齊心協力完成。
環境創造一個人
一個沒有什麼文化的農村人在他家鄉的小路上隨便扔果皮紙屑,對他來說很正常。如果把他帶到天安門廣場,讓他帶上一袋橘子,他會吃完後,主動把桔子皮放到袋子裡面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。(那種環境)讓他明白,桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭,大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規,家規是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育,只要你積極主動,你的素質很快可以得到提升。
做管理的人就像寫毛筆字一樣,你可以寫出10個一模一樣「山」字嗎?
你肯定是做不到的,這必須要時間的磨練和學習。
十一、人事管理
1. 入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便於公司調動;
2. 規範員工檔案表。
十二、海底撈員工宿舍管理規定
1. 下班回宿舍途中衣著整齊,過馬路不準闖紅燈;
2. 嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯,統一在店裡用餐,如有違反者,第一次罰款10元,第二次開除;
3. 進入住宅區時要輕手輕腳,不能大聲喧嘩,做到尊老愛幼,禮貌待人;
4. 乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯,人多時必須排隊等待,必須遵守電梯制度,一次不得超過13人,在電梯內不準抽煙;
5. 在通道內不準追趕、打鬧、唱歌,要放輕腳步,放低聲音,保持安靜,以免影響他人休息,如不遵守一律重罰;
6. 男生女生不得互串寢室,有事必須經過寢室長同意,否則違反一次罰款50元;
7. 在宿舍內任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾,不準在宿舍內任何地方抽煙,發現一次罰款10元;
8. 宿舍管理人員必須熟悉水電開關,隨時注意節約用水用電,如發現重罰;
9. 保護愛護宿舍內的家電設備,不準在牆上亂畫和損壞、拆卸家電設備;
10. 刷子、臉盆、鞋子必須統一擺放,整齊乾淨;
11. 宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿,不準用其他宿舍員工的洗髮水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有違反一律重罰,如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名;
12. 床上只能放枕頭、被子,適當可備一個小盒子,並且床鋪必須乾淨整潔,統一擺放整齊;
13. 宿舍內不得私自亂接插頭;
14. 休息的員工看電視時間規定:早上11點,下午4點半,關電視時間:下午2點,晚上12:30,且看電視聲音不能過大,不能影響他人休息,如有違反者罰款宿舍長10元;
15. 熄燈時間規定:中班22:30,晚班24:30。
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