進來的都是客

私企內務管理研究/潘文富

有句老話，這開門做生意，來的都是客，很簡單也很實在，可現在大家太心急太現實，把進店來的人非要分個三六九等，區別對待，有明確購買意願才是客人。其實，這隻要是進來的，無論是什麼原因進來的，哪怕就是走錯門了，哪怕壓根就不是來買東西的，這都是客人。至少，都要當成客人來看待，來接待，來培養。

那麼，從廣義的來看，這客人有哪些呢？

1、店裡的營業人員

員工是第一客戶，雖然店裡的營業人員本職工作就是賣貨。但是，每個營業人員都是有社會關係的，除了在工作時間專職進行銷售工作。在下班之後，完全可以利用自己的社會關係，為店裡拉點生意。當然了，作為老闆，也可以考慮每月給每個營業人員一些特價商品的權利，這也是在鼓勵營業人員調用自己的社會關係，擴大銷售對象。

若是營業人員從來不介紹自己親朋好友來店購物，甚至老闆給予的特價機會也不用，估計這個營業人員對老闆對這份工作可能是有些情緒的。

2、隔壁的店

隔壁的店，只要不是明確的競爭關係，也可以當成客人來看待。至少，得要當成本店的宣傳推介者來看待，也可考慮給予一定的特價機會。

3、店門口路過的人

每天從店門口經過的人，也是客人，雖然人家只是在門口匆匆而過，壓根沒有進店，但也要當成未來的客人來培養，因為在路過店門口短短的幾秒鐘時間內，店門口的清潔程度，店門口布置的廣宣品、LED屏幕、店招、櫥窗、花車、店員散發的宣傳資料等等，都會在路人的心目中留下一定的印象。當然越是特別，路人留下的印象也就越深刻，最起碼能記住，這是一家什麼的店，是賣什麼東西的，並通過某個細節點產生一些正面印象，例如店門口清掃的特別乾淨、有個主題明確的活動、櫥窗布置的很特別、營業人員看起來很和善的樣子等等。想想看，店門口每天路過多少人，這些都可以成為你明天的正式客人。

所以，不僅僅要把自己的店堂當成銷售場所，店門口的路面，也是你的店堂，也是門店影響力的延伸，也是可以作為釋放門店和商品信息的平台。

4、進店的人

只要是走進店裡的人，無論是什麼原因進來的，也不論今天是否有購買行為，只要是進來了，最起碼就有一個可以直接接觸，介紹產品，雙向溝通的機會，今天不買的，也許明天會再來，自己不買的，也許會介紹別人過來。至少，比在店門口一閃而過的，有了更多的銷售機會。當然，也別對進店的客人有太高的指望，希望當天就有購買行為，只要是進來了，就是客人，就要熱情接待，只要給對方留下一個正面的印象，目的就算達到了。甚至，還要刻意的提升接待的標準和水平，在客人心目中留下一個正面良好印象，形成制高點，在後來進入其他門店時，很自然會形成對比，會促使後期的回頭客。在某種意義上，就是從預防的角度在與其他同類門店進行競爭。

在進店的人群中，也許有些壓根不是來買東西的，例如政府職能部門的工作人員，或是街道居委會的大媽，換個角度來說，他們也是客人，也存在購買的可能，最起碼，也可以成為門店的宣傳者嘛。所以，不要放過，保持推銷或是送宣傳單頁。

5、有實際購買行為的客人

當天能有實際購買行為，那自然是最好，無論所購金額大小，只要是有交易，客人和門店的關係就更進了一步。若是門店所售商品單價較高，客人難以首次進店成交，店家可考慮增加些低價的配套商品，降低交易門口，只求交易達成，建立關係，不刻意追求金額。

6、沒有一次性的客人

已經有過實際購買的客人，可千萬別當成一次性客人，主觀上認為就這一次購買行為了。其實，客人本身不但存在重複購買的可能，而且還存在向身邊群體進行持續推薦的可能當然，前提是對這次的購買行為很滿意，或是店家有主動的後續跟進服務。這也就是客戶管理體系的重要性了。

7、客人價值的多元化

顧客進店最基本的價值形式是購買商品，但除此之外，還同時存在其他方面的價值，除了前面所說的宣傳作用外，還可以在市場調查，競品動態收集，門店營業狀況和環境布置的建議徵集，招聘信息發布等方面發揮作用，換句話說，當一個客戶進店時，是存在無限種可能的。

開門做生意，從老闆到營業人員，考慮問題的角度很大程度決定自己的心情，決定相關的策略運用，更進一步會影響到生意，例如每天路過門口的路人，也許有的老闆發愁這些路人只是匆匆而過，沒有進店，沒有銷售機會，但積極的來看，每一個路過店門口，都在以不同方式感受到你的店，接受到某個特定的門店信息，都是可以當成是潛在客人。這既是戰術，也是從戰略角度出發的，既是心態的調整標尺，也是實際的業務需要。

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