如何提升旅客滿意度
一、提升值機人員執行力
現代管理學研究表明，企業卓越的服務，最終來源於提供服務的人，而服務水平的提升，則源於服務人員執行力的高低。
顯然，提升值機人員執行力是促進航空公司地面服務水平提升的一個重要條件，而如何提升地面服務綜合執行力則就成為擺在地面服務管理者面前的一個突出問題。
在分析這一問題的時候，首先，我們先來了解一下什麼是執行力。事實上，在學術界，對於執行力這一概念各個管理流派的觀念是不盡相同的，但大多數人都認為，真正的執行力應是把想法變成行動，把行動變成預期結果的工作能力。
簡言之就是把決策轉為結果的能力。而對於航空公司的地面服務部門來說，讓旅客感受到滿意服務就是其工作的核心精神，也是工作的最終目的，而所謂＂滿意服務高於一切＂也正意味著地面服務人員的工作目標與工作意義。
顯然，一名合格的地面服務人員其所有的工作都應圍繞著這一目標予以展開和施行，而其所有工作最終的成果則代表了其執行力水平的高低。
那麼，如何讓航空公司地面服務人員的執行力得到有效的提升呢？
《孫子》云：＂令民與上同意，可與之死，可與之生，而不危也。＂意思是說：要讓民眾和君主的意願一致，因此可以叫他們為君主死，為君主生，而不存二心。
這樣的執行力，不可謂不高了吧？而在企業管理中，則不妨可以這樣來理解這句話的意思：讓員工與管理者意願一致，就可以讓他們有效執行管理者的決策而最終達到決策目的。
事實上，在現代企業，特別是大型國有現代企業中，要想讓員工能夠與管理者上下意願一致而高效、全力的工作，有效提升執行力，一般不外乎以下三個原則：
1、通過各種手段使員工對管理者的決策和工作目的獲得充分的了解和理解；
2、將工作效果與工作成績與員工自身利益掛鉤，使其產生趨同性，從而發揮員工的主觀能動性；
3、為員工搭建一個可以實現自我價值和個人生存意義的平台，使其價值觀念和工作行為取向一致。
從以上的三個原則出發，我們就不難分析得出各種具體的方法以提升值機員執行能力了。
二、有效溝通，準確傳達旨意
我認為要想在每日的值機服務中，讓值機員以卓越的服務贏得旅客滿意，提高其為旅客服務的能力，首先需讓值機員理解為什麼要這樣做？這樣做的目的是什麼？和自己有什麼 關係？具體如何 實現？等等問題。而這就首先 需要依靠我們班 組長與值機員 的有效溝通。
需要注意的是，這裡的溝通，並不是簡單的行政命令的下達與執行 ，而是一個雙向交流的過程。
我們應通過各種渠道（如每日班前會、組上的集體活動 、私下交心談心活動等方式），向值機員傳達服務工作的目的與意義及其精髓所在，努力使值機員了解服務工作的原則與要求，防止值機員在執行過程中出現偏差，而影響值機服務的最終施行。
特別是現在正處於轉場初期，不論在工作還是生活上，作為班組長的我們更應該加強與值機員展開面對面的交流，對指導執行過程中的偏差予以糾正，對於值機員出現疑難和難題時予以解決，因為，組上年輕人比較多，大多數都是才走出大學校園，不論是心理承受能力還是自控能力都不夠成熟。
所以，當年輕的值機員在工作中出現問題或錯誤時，一定要注意糾正和批評的語氣和方法。既不傷害值機員的工作積極性和自尊心，又能達到糾正錯誤和問題的目的。從而使值機員的服務過程達到旅客滿意，以實現執行力的提升。
三、身先士卒，獎懲分明
首先，要根據每個組的情況和特點制定適合自己組的獎懲措施。我認為獎懲措施應該分為兩類，精神上的和物質上的。比如我們國內值機凌燕組，因為，大多數值機員都是才從大學畢業出來，玩性也比較重。加上轉場後上班的路途也遠了。所以早晚班的遲到率上升。
一天，因為自己出門晚了十分鐘，所以，班前會遲到了二十分鐘，開會的時候首先做了自我檢討，然後就按每分鐘十元錢。拿出了兩百元錢交到了我們組的隊費里。
從那天開始，凡是遲到了值機員按照一分鐘五元，班組長按照一分鐘十元上交作為組上的公款。而且要多加班一次。這樣的懲罰大家都很支持，而且也心服口服。
因為，作為班組長就該身先士卒，做好表率作用。當然，有懲罰的措施，也有獎勵的辦法 。我們組也一直堅持評選每個月的組上明星員工。每套班的班前會也要對上套班表現好的個人進行表揚和鼓勵。
每個月的明星員工也會用組上的公款進行一些小禮品的獎勵。公款到一定數額也會組織組員在休息天進行一次團隊活動，那樣更增進了組員間的了解和團結。這樣一來，遲到率也減少了很多。
大家都在為每個月的明星員工評選，努力工作，提升自己的服務標準。
我認為需要加強員工的素質教育。一般來說，加強員工的素質教育，除了一般的培訓、交流以及企業文化宣傳等方式之外，最重要的則來自於領導幹部本身的帶頭作用。
領導幹部本身具有極強的責任心，在工作上一絲不苟，為旅客熱情服務，很難想像其部下不會受到感染。
事實上在一線部門的領導幹部中，其本身的日常行為習慣，很容易會成為部下的表率，而部下的行為習慣會則鑄造企業的品質和形象。
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