用價值流創建患者期待的服務體驗

醫院各種業務流程相互交集，流程的設計非常複雜，而每個患者的需求又不同，流程難以標準化，所以對醫院流程管理設計提出了非常高的要求。

這是一套引領全球醫療管理改革的方法：價值流與持續改善。基於精益思想，這套方法有助於解決工作中遇到的問題，提升效率、提高質量，提升醫護人員與患者的滿意度，同時提升醫務管理的系統，以及醫院管理者的綜合管理能力。

精益醫療實踐精益管理在其他領域所取得的顯著成功經驗，推動了其在醫療行業的發展和應用。而美國一些積極推動創新發展的醫療機構也確實通過精益管理獲得了巨大收益，這些醫療機構包括了梅奧診所、思達醫療、猶太醫院、維吉尼亞梅森及波士頓醫療中心。當然，也有一些專家認為精益並不適用於醫療行業，因為醫院不是工廠。但是，成功引入精益管理醫療機構的經驗證明，傳統精益方法經過改進完全可以在醫療行業應用。

醫院是一個微縮的社會，涵蓋了多個行業的業務流程，除了醫療服務，醫院還具有科研、教學、預防保健、餐飲、住宿、藥品供應、物流等功能……各種業務流程相互交集，流程的設計非常複雜，而每個患者的需求又不同，流程難以標準化，所以對醫院流程管理設計提出了非常高的要求。

另外，醫院的原有流程設計大都基於各科室的業務需要，往往忽略了患者的就醫體驗。一般情況下，患者到醫院就醫可能會經過的服務流程是這樣的：

導診台諮詢——挂號——到診室（可能需要等候電梯或走動）——護士站報到——候診區候診——醫生看病——計價交費——藥房取葯——諮詢如何用藥。

在這個流程里，會發生很多浪費，特別是排隊等候的浪費，不合理走動的浪費、折返的浪費。據統計，在中國，患者在大醫院的就診時間有70%以上花在等待上和各業務窗口的走動上。

現在許多醫院越來越重視患者的就診體驗，許多有識之士已經注意到了這些就診流程中存在的浪費，在優化服務流程方面，做了很多有意義的探索，如有些醫院為了減少患者排隊交費的時間，已經實現了通過微信、自助機交挂號費。

有些醫院為了減少患者在醫院不必要的走動，實現了一站式就診，就是分區域設置診室和檢查，比如心內科診區，將心內科診室、心電圖檢查、心臟彩超檢查都在一個診區，並設有交費點。患者不需要四處走動，到達該診區基本就可以完成診斷和治療。有些醫院在發葯時，列印藥物使用指引，發給患者，幫助患者清晰用藥事項。

這些以患者價值為核心的改善，就是精益管理的精髓。

患者價值是醫院工作的起點，把精益管理引入醫院，讓我們不斷深入思考醫院各項流程，多提供增值服務，提高醫療質量和醫療水平，盡量減少必要非增值服務，減少浪費，減少排隊等候，讓患者有更好的就醫體驗。

當我們不斷去思考和改進醫院的流程時，「以病人為中心」就不再是一句口號，而是一項實實在在落在我們工作流程里的行動。

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