從人力外包切入，「淘金雲客服」獲數千萬元A輪融資

「淘金雲客服」起初是四川千行集團內部孵化的項目，2014年10月份之後獨立運營。今日，公司對外宣布已完成數千萬元A輪融資，由上海摯信資本領投。

需要更正的是，此前公司獲得過千行集團、容聯雲通訊和盈創興科2000萬元投資，當時對外公開的是B輪，現公司將輪次進行了重新定義，本輪調整為正式的A輪。截至目前，公司累計融資金額已超過1億元。

這些公司大多給企業提供一套工具，輔助客服或者銷售的整個工作流程，幫他們匯總各渠道過來的客戶消息，智能回復，以及記錄工作進展等。

而「淘金雲客服」的思路是從人力外包切入。在公司看來，目前市面上的客服系統已經足夠成熟，企業真正的痛點不在工具，而是招聘，因為客服這個行業員工流動性很大，並且企業自己搭建客服團隊是沒有邊際效應的。

「淘金雲客服」先通過線上、微信等渠道聚合兼職客服人員，然後再培訓上崗。既然是兼職人員，怎麼管控服務質量就是問題。淘金雲可以拿到企業客戶90天的服務記錄，前期通過機器學習，模擬用戶的諮詢場景，根據兼職人員對問題的回答，來進行能力評估。再結合時間、能力畫像來匹配崗位。

在實際服務中，淘金通過SDK的形式，可以內嵌到企業的服務場景中，例如，商家需要一個看店的人，網站首頁的在線聯繫客服，亦或者呼叫中心、App內等等。不過阿里旺旺暫時尚未集成，可以通過委託賬號來實現。

與此同時，淘金還提供系統，基於AI自然語言處理監控客服的進展、完成狀況，甚至可以做到情緒識別，這些都會在工作結束後一併給到企業。

整個過程下來，淘金雲客服涉及的管控系統包括團隊溝通IM、雲培訓平台、客服績效軟體、協作管理系統、智能排班系統、工作狀態實時監控系統、智能質檢系統、群呼系統、智能客服機器人等。但淘金雲的客服系統本身是免費的，收費是按工時進行，每坐席平均每小時15-100元。

據了解，2006年至2016年的10年間我國服務外包執行金額從13.8億美元增至1064.6億美元，外包企業也從之前的500多家擴展到現在的4萬家，但人才儲備超過1000人的客服外包公司屈指可數。而目前，淘金雲平台認證雲客服已超過1.8萬，服務超過18個行業的1000多家企業。

其實，「賣系統」還是「賣人」，未來就是看「人工客服會被機器取代」。此前，淘金雲方面強調：「客服的含義不僅是回答問題，她們更多是企業銷售的一個環節。拿我們最熟悉的電商來說，客服會幫忙挑選商品、改價格、發優惠券，甚至是安撫顧客情緒，這些都是很難被人工智慧替代的。現在很多平台都說自己的準確率突破了90%，但那是每一次的回答，多次交流回答下來，整個機器的理解還是偏差很大的。所以，對於機器替代人力，淘金雲持謹慎＋樂觀的態度。」

而在此次融資後，淘金雲客服將加快人工智慧方向的研發進度，以進一步提高客服工作效率。

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