只有真正經歷了汽修O2O的坑，才發現誰都有一肚子苦水

很多車主感覺傳統4S店修車（保養）價格高、收費不透明，成了考驗普通消費者專業能力和智商的一道難題。那麼，近年來被諸多車主寄予厚望的O2O汽修，能否杜絕這些弊病？

汽配汽修市場長久以來已經形成了根深蒂固的行業模式，其中潛在的利益模式毋庸多言。汽修市場近些年隨著互聯網企業的介入，逐漸形成了新的O2O模式，不少車主希望這種模式能把4S店裡令人頭痛的問題解決：即那些維修項目看似都是明碼標價，但定價的標準和根據卻隱藏貓膩，自己往往掏了冤枉錢。

然而，原本應該更透明、更價廉質優的汽修O2O模式，卻同樣在落地過程中因為各種弊端陷入「行業泥沼」，讓許多用戶對於汽修O2O產生了更多的疑惑。

「網購汽配後到店服務，省時省力還享受巨大優惠？簡直太坑了！」讀者老黃告訴懂懂筆記，自己本想體驗汽修O2O帶來的便捷服務，但結果卻是被逼「破財消災」，多花了不少冤枉錢。或許，他的案例並非只是個案，不少電商平台上大量的買家差評，也在揭示這一後服務市場存在的嚴重問題。

究竟是什麼原因，導致這個行業在打通線上線下服務時，處處充滿困阻？

本想「到店安裝」省錢，卻被巧立名目「坑錢」

「這些（汽修）O2O看似很實惠，但線下的汽修項目其實很不老實。」老黃前不久因為愛車的輪胎老化，開始尋思在小區附近的汽修店更換四條新輪胎。但是問了好幾家報價都比較高，一條與原車同型號的195/65R15的瑪吉斯輪胎，單價都超過了550元。另外除了較高的工時費之外，動平衡的費用也需要另計。

「反正都要花工時費，我想或許自己買輪胎來換能更便宜些。」覺得報價太貴，他想起了平時看到的電商廣告，如果在平台上購買輪胎再到汽修廠更換，應該能夠省下一筆。上網一查，他發現某知名電商平台銷售的輪胎不僅價格便宜了很多，而且還提供實惠的線下安裝服務。他說：「同型號的輪胎，一條才309元，每條胎的安裝費才30元，並且已經包含了動平衡的費用。」

按照這個方式，如果在線上購買併到指定的門店安裝，整體算下來能省1000多元。於是，老黃毫不猶豫地拍下四條輪胎，並選擇了離家最近的門店。接下來，就是等待賣家將輪胎髮往門店，以及安裝通知了。

「過了三天，維修門店就打電話通知我輪胎到了，可以過來換了，我感覺還是挺順利的。」然而，當他開車到達門店後，先前那股興奮勁兒卻一下子消失了。和前台服務人員說明是在網店購買輪胎到店安裝後，對方的臉色瞬間就由「晴」轉「陰」，語氣不快地指了指後面的維修車間，示意他將車直接開進去就行，「我看到有四條新輪胎，就放在維修區一旁的雜物堆上。」

為老黃更換車胎的師傅看了維修單後，也顯得心不在焉，一邊準備工具一邊和旁邊的維修工開始聊天。此時，另一名自稱是修車店經理的人，極力邀請老黃到樓上貴賓休息區喝茶歇息。而他的真正目的，是向老黃安利店裡的「好產品」。

「從燃油寶、胎壓監測器再到進口雨刮，不停地向我推薦，說既要對愛車負責，也要對自己的安全負責。」抽空瞟了一眼樓下的車間，老黃髮現維修工正在對拆了外包裝的輪胎施行「暴力」，使勁地往地上摔，並且用工具用力敲打，既沒打算裝到車上，也沒打算做動平衡。在多次催促無果後，老黃只好秉承破財消災的心理，答應店面經理購買一套內置胎壓偵測。老黃說：「又花了500多塊錢，經理開完單子後大聲地催促維修工，安裝過程也順利多了。」

最終，因為安裝胎壓偵測，老黃又被門店多收了120元工時費。這樣算下來，自己在網上購買輪胎選擇線下安裝服務，比直接到4S店只省下不到300元。剛想用這點「實惠」安慰一下自己，他回家後上網看到了這款胎壓檢測器的網店標價只有168元。

「以為選擇這些互聯網電商平台的汽修O2O很方便，但沒想到卻更坑。」雖然在點評這個訂單時，老黃狠狠地批了一頓這家線下維修門店，並把過程逐條註明，但那位皇冠賣家由始至終都沒有主動向他作出任何解釋。

這樣的O2O汽修，非但沒有為車主提供應有的便利和實惠，反而更容易引起消費者對於汽修行業創新模式的偏見。那麼，這個「鍋」到底該由誰來背？是這些知名的電商平台，還是線下服務門店？

後市場服務差強人意，O2O改變不了行業弊端

「和一些朋友聊了聊，發現身邊有不少人的經歷跟我一樣。」經過一番了解，老黃髮現周圍朋友也有不少類似的經歷。他告訴懂懂筆記，有幾個同事和朋友都表示，曾在線下門店換裝線上購買的汽配產品時被無故多收、加收費用，而且一般都是把原車裝備拆卸下來之後，再來與車主「討價還價」。

此時，進退兩難的車主通常都是選擇了妥協。老黃說：「我一位朋友在去年雙十一期間，看了一個APP應用的廣告後下單訂購了四條特價輪胎，到線下門店裝下來一算價錢，發現比4S店還貴。」

這幾位車主都表示，到線下享受O2O汽修服務時總會被「安利」其他汽配產品，如果不安裝的話，輕者維修工態度懈怠，重者將車晾在一邊拖延維修時間——用「冷處理」脅迫車主「就範」。

「大部分都是買了些沒什麼用的燃油添加劑（燃油寶），我的小舅子則是被迫換了行車記錄儀。」老黃還透露，更有人反映一些線下維修門店趁用戶不注意，拆掉或拆毀原車上的部分零件，並以檢修更換的名義讓車主多掏錢，「最狠的要數我一位同事去年夏天去保養自己的老天籟，她本來在線上買了三濾套裝，到指定門店後又被忽悠換了三元催化裝置，前後坑了兩千多塊錢。」

在老黃看來，如今汽修O2O的種種市場亂象，大部分都由於線下門店缺乏職業道德所致。因為這些門店管理者的無良，只會賺黑心錢，才讓原本高效的汽修O2O模式變得如此不堪。

然而，在從事汽修行業近20年的鐘宏明看來，這種觀點未免偏頗和幼稚了。在廣東經營著多間汽修連鎖門店的老鍾告訴懂懂筆記，線下門店之所以「黑心」，也是被那些電商平台逼的。

「汽修是苦力活，以前沒有電商平台的時候，配件、耗材都是加價賣的，這已經是行業內約定俗成的規矩。」他表示，傳統汽修的利潤組成一是配件加價，二是修車時的工時費。前幾年，由於汽修行業具有一定的門檻，加上場地鋪租便宜，工人工資也不高，所以普遍都能賺到錢，「但這一切都從電商O2O流行開始，就變味了。」

由於電商價格太透明，很多車主都喜歡到線上購買汽車配件，然後拿到線下維修門店安裝。雖然是有償服務，也會收取車主一定的工時費，但工時費有絕大部分是要用於支付工人工資和提成的，所以汽修門店的利潤明顯減少。

「雖然大家修車都還是要靠我們汽修門店，但自帶配件的客人越來越多，利潤就越來越少。」加上近兩年來場地鋪租猛漲，工人薪資支出也屢創新高，所以傳統的汽修機構迎來了最難賺錢的年景。

據老鍾透露，他位於福田梅林的一家連鎖店，去年以來每個月僅僅鋪租支出就高達6萬元，加上工人薪資和稅務支出，每個月毛利低於13萬就是虧。老鍾說：「為了維持收支，我們就只能靠走量，所以很多門店都要和這些電商平台合作，希望讓平台給我們引流。」

他告訴懂懂筆記，按照電商平台所提供的輪胎換裝費用來算，每個輪胎30元，維修工從拆輪胎、裝輪胎到做動平衡，人力成本支出也接近20元了，剩下10塊錢公攤了鋪租，機構基本沒賺錢。因此，為了生存，很多門店才千方百計的「忽悠」車主多掏錢。

「哪怕花個45塊錢洗個車，我們都還能賺一點兒。」鍾宏明強調，並非傳統汽修機構不懂O2O，也並不是感覺O2O模式不好，只不過在平台低價壟斷下，汽修機構成了整個O2O模式中最底層的「工具」。

對於曾經「很賺錢」的門店而言，這種落差不言而喻。當然，這顯然不是門店在服務車主時可以為所欲為的理由，畢竟在整個消費流程中，最無辜的還是掏錢購買服務的車主們。

對於服務質量，平台和賣家都愛莫能助了

「對於線下門店的各種亂象，平台或者品牌方應該也是知道的。」老黃在網店上投訴後，發現網站上類似的很多金鑽和皇冠賣家銷量都不錯，但評價卻是怨聲載道、差評極多。

究其原因，並非是因為產品出現了質量問題，而是用戶們都在線下服務這方面給了差評，「店家東西不錯，安裝服務不行」「服務網點接待態度不好」「裝配件的師傅太差了」......

「這些用戶給出的大量負面評價，相信平台和賣家都能夠看到。」在老黃看來，造成汽修O2O市場混亂的另一個原因，是平台和品牌方的監管不力，對於大量用戶的投訴要麼是置之不理，要麼是賠償個紅包完事。但這一切都不能解決線下門店服務質量低下的問題，老黃說：「賣完東西，把車主推給線下店就完事了，這叫什麼事兒。」

懂懂筆記在某知名電商平台上看到，某合資品牌輪胎的店鋪評價中，接近30%的買家都在抱怨到店安裝服務太差，而客服也只能一味道歉，並保證提高門店安裝服務人員的職業素養。於是，門店依舊如此，感覺吃了虧的車主依舊在抱怨。

「事實上，我們提升不了整個行業的素質。」在某大型電商平台負責汽配旗艦店管理的盧偉也抱怨到，他所在公司的運營總部位於廣州，但銷售範圍卻是面向全國各地。在廣州以外的地區，他們賣出配件後的到店安裝服務，都是通過平台推薦的第三方汽修店完成的。「廣州地區我能派人巡店，但上海、北京、杭州等地，我總不能僱人在那裡常駐吧，這不現實啊。」他說。

同時他也表示，許多電商平台為了吸引更多買家選擇自己的平台和服務，就把到店服務的費用儘可能壓低。要知道幾十塊錢的安裝費對於規模稍大的汽修機構來說，僅僅能夠打平成本價，可是汽修機構不接受這些條款就沒生意，而同意合作則意味著價格被壓迫到最低。

「我們也就到店安裝差評多的問題，向合作的平台運營方反映過，他們也答應過要加強監督和整改。」但這些平台在全國擁有眾多合作線下汽配機構，想要確保每一家服務質量都有十足保障，也不現實。最起碼不是半年幾個月就能立竿見影的，他補充道：「除了廣州地區，我們在深圳有八家平台推薦的線下合作機構，而上海則是十四家，全國就更多了，管不過來。」

去年雙十一之後，汽修行業某知名連鎖機構曾發表了《嚴正聲明》，表示拒絕車主帶網購配件到店安裝，此舉在網上引發了大量爭論。更有資深行業人士表示，希望車主們不要把現金給了電商平台之後，只把臟活累活苦活給了汽修行業。該人士還強調，每個行業都有自己的生存規矩和法則。

「所以，平台要麼在給足汽修機構費用的同時加強監管；要麼完全讓車主自行選擇購買安裝的渠道。」盧偉告訴懂懂筆記，春節前就有部分汽修連鎖機構開始拒絕網購配件到店安裝，而仍然願意接受這種O2O引流方式的，普遍都是小規模的汽修作坊，其服務質量和工人素質，自然高不到哪裡去。

在盧偉看來，這些問題涉及汽配品牌方、電商平台和線下門店的三方利益，並不是幾個客戶投訴維權就能解決的。盧偉無奈說：「看到大量的差評，我們也只能認了，畢竟無能為力。」

如今，隨著網購汽修配件的現象越來越普遍，多數汽修門店對「到店安裝服務」已經猶豫不決。雖然會從定價及是否提供保障等方面選擇區別對待，但由於這種模式基本上都是維修店被動接受，主觀上並不待見。至於有沒有錢賺，靠的恐怕還是行業內傳統的那些套路。

因此，接待人員態度差，服務質量有欠缺，也就成了很多線下汽修門店的通病，加上電商平台提供的服務費過低，行業監管力度不強，導致了所謂的汽修O2O創新模式。其實只是電商平台創新了購買方式，但是到了線下門店後，換湯不換藥。

如果想要從根本上解決汽修O2O發展面臨的問題，除了門店要提升自我服務意識，電商平台也需要充分考慮傳統汽修行業的固有規則，並顧及汽修機構的生存利益。在現實環境下，除非是重構雙邊市場，否則只有線上、線下和車主共贏，汽修O2O模式才能發揮真正便利、高效的作用。

當然，更現實的情況是，汽修O2O市場所面臨的問題，在餐飲、健康、旅遊等諸多領域也普遍存在，要解決起來非一日之功。

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