品牌經營者：這個員工讓你的品牌價值一夜崩塌
必很多人都經歷過花錢買氣受的事兒，即使在新春佳節：一個表情暴力加上言語暴力的服務人員，很容易就能擊垮你的好心情和理性。
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在文章的最前面，我想講一個自己花錢買氣受的真實事件
2018年臨近過年，我走入周浦萬達地下車庫的福X特洗衣店時，進去時感受到的是冷冰冰、不被歡迎的氣場。
櫃檯邊的03號工作人員是一位中老年阿姨在整理衣服，並沒有理睬我。很滑稽地與他們店裡貼的的服務手冊所要求的對客人的微笑打招呼等形成明顯對比。我主動用歡快的語氣與這位阿姨打招呼，告知有件小西裝需要是清洗一下時。這位工作人員阿姨才接過來，橫眼瞄了一下，面無表情，用挑剔的眼神來搜索衣服上的各種瑕疵。這時，我的感受是胸口有點兒發堵。
這位工作人員一開口，用的是不屑和推卸責任式地口氣，傲慢地說：「你這衣服穿了多久了呀，白衣黑邊，底色是不是染色了，好臟，不一定能洗乾淨。對了，這個黑點，不一定洗不幹凈。黃斑也不一定能洗乾淨。這裡那裡都抽絲起球……」
我一臉懵逼地覺得自己是帶了塊噁心的抹布讓她洗。為了緩和氣氛，我開玩笑說，阿姨，你說話的語氣讓我覺得您是當鋪的掌柜啊。洗衣店不會什麼都洗不幹凈吧。
這位掌柜阿姨說，醫院儂去的哇？儂去醫院看病，花了錢，醫生就能看好你的病啊？（此處讓人心塞的話省略1萬字）
只能說這位阿姨太有口才了，過年臨近的喜慶氛圍沒有能夠給這位工作人員帶來好心情，滿滿負能量傳達到了客人這裡，活生生得罪了當事人同時也震懾了其他等待的客人。後面的情況，就不用細細描述了，無非過程是：爭執、投訴、被安撫。
一個小小員工可讓連鎖品牌幾千萬市場推廣費瞬間泡湯，品牌價值嚴重縮水，為什麼？
首先是傳遞的只有形式化、口號化的企業文化！
我經歷這個小小不愉快之後，這個知名連鎖【福X特洗衣連鎖】如何處理這件事情和這樣的員工，不得而知。但是這樣一個小事件，小的不良影響可以是一個客戶卡用完就不再這裡消費了。往壞影響大里去，可是是1*500*N個客戶/潛在客戶對這個品牌的印象是：企業品牌形象心口不一，牆上宣傳的和現實中體會的，迥然不同。
這家企業發展很快，在2016年，他們在市場、品牌、企業文化管理，以及企業文化服務標準的傳達和執行方面投入不小。當時受朋友所託，我也幫其做了暗訪調研。這家企業主期望品牌價值和企業文化能夠融入到員工的服務規範里去。同時品牌內涵通過員工從各個方面的貫徹執行來傳達給客戶和市場。心，真的是好心。
效果到底如何呢？
由於此行業的從業人員教育背景和服務素質的層次不齊，理解和執行力度也會有差異。記得當時我根據公司所設計的評判標準逐一評分，大部分的人員可以做到標準語言，包括如何規避責任的規範語言。但是我幾乎感受不到熱情和發自內心主動意願的服務，大部分的話術表達還是很生硬的、不得不這樣做的。當然，我們都知道熱情和主動意願服務做的好的標杆是海底撈。
福XX洗衣連鎖一場調研、多場培訓下來，員工學會了見到客戶要一、二、三說什麼，形式沒啥問題。卻沒有真正學習到品牌的內涵是什麼、企業文化要傳達的是什麼。大的市場投入並沒有達到企業主所期待的結果。一個品牌的建立和企業文化的推廣，投入巨大而持久。但是要毀滅，確實一個小小的員工分分秒秒可以做到的事情。只要他/她用於企業文化背道而馳的方式就好了。
在企業文化和服務價值傳達到基層並且真正貫徹執行如此之難，除了企業的基層激勵結合企業文化和服務價值外，最重要的是在選人上。我所經歷的這家店的這位負能量太強的員工阿姨明顯是不適合在這個位置上。不管她衣服洗得再乾淨，她所帶來的是與企業文化背道而馳的行為表達。
小成本辦大事，選對合適的人才是品牌價值最重要的環節！
到底選擇怎樣的門店員工才能夠增加企業品牌上的積極效應呢？
第一是形象或面相：適合的形象不是指長得漂亮或者長得像招財貓。
一個有吸引力，聚財的員工，特別是面對客戶的，面相要有親和力、愛微笑、給人積極正面感。有些人你一看就覺得舒服，聲線溫和，讓客戶不由自主的放鬆和接納其表達的內容。可如員工是過於好強、咄咄逼人，不正眼看人。客戶第一感覺就是壓力和產生抵觸情緒。客人是來消費和尋求服務的，不管身份如何，也不至於需要唯唯諾諾地討好門店服務人員。
遇此情況，一般客戶下次來只能禱告不要碰到這個服務人員，會員卡里的錢用完，趕緊換一家。有個性點的客戶，或者情緒不好時，難免發生言語上的衝突。據研究，一個人的影響力是500人。一個小小的員工造成的不良影響就要輻射到500個人那麼多。如果現場發生爭執，並且有圍觀人群可能不止500人。因此產生的不良效應輻射面可想而知。
其次，是聘用的員工性格里需要有服務性特徵以及正能量更多一些。
當我之後與門店經理交流此事時，門店經理表現出很專業態度和語言就屬於有服務型和親和力的。在表示出對客戶理解的同時也說會了解情況和教育其員工。在處理上並無不妥。
可我要提醒關注的是，一個人的服務意識或者性格上的樂於助人是天生的或原生家庭影響形成的。試想想，一個性格乖張，絲毫沒有服務意思的中老年員工，你讓她改變自己去笑對客戶，幾乎不可能了，因為多年滲入血液里的東西很難改變。選對人是最重要一步。
也許企業能夠用低成本聘用到這樣的阿姨，但是負能量的個性給企業品牌帶來負面效應影響遠遠不是這個人員成本可以彌補的。避開負能量員工站在第一線崗位，其實就是做到企業形象的風險規避，也保證了品牌的價值。如果觀念不對，素質底下的員工即使能說會道，帶來的不是福利，而是衝擊。與客戶吵架，總是能吵贏，給企業帶來的是聲譽受損以及客戶流失。
情景再現之：換一個人，換一個表達方式的結果
讓我們再回到那個場景中：如果是一位熱情接待的服務人員，從進來開始就對你微笑。當你的衣服遞過去，她很小心的拿著你的衣服，幫你檢查污漬，然後溫和地對你說：「小姐，這件衣服有哪些哪些污漬，我們幫你認真洗乾淨的。但是如果是陳年的污漬，可能比較困難。請您能夠理解，好嗎？無論如何，我們會儘力而為的。」即使客戶對不能保證洗乾淨衣服頗有微詞，但客戶很難生氣了，也會愉快的接受企業所要求的說法。
俗話過了說：伸手不打笑臉人。
因此企業必須要關注的培訓不是表面的說辭灌輸和背誦，而是讓員工來體會品牌文化的內涵。管理人員要做的不是只看到員工能否背誦和監控一舉手一投足是否正確。而是從選人開始就要選擇合適的，培訓與核查時的是員工是否熱愛企業文化、真正在傳導企業文化和服務精神。
結尾再說另一個案例，
一家以45命名的咖啡店，是一個成長型的咖啡連鎖企業。我經常去他們的一個社區店坐一坐，喝喝咖啡，看看書，寫寫小文。記得第一次去，就發現他們選擇的員工不是那類精緻美麗或超級幹練的。幾個相貌普通卻很溫和的姑娘在安靜的幹活。當其中其貌不揚一個小姑娘一開口，我就愣住了，因為她給我傳達的感覺是溫暖、溫和、自信。笑盈盈的把做好的咖啡送到我的手裡，我就決定經常來光顧了。這是一個咖啡店應該傳達的感受：自在舒適。其實任何一個開門待客的公司，都應該如此。
你的專業度不是靠因為【你懂】來打壓客戶氣場而形成的，只有讓客戶有了舒適感才會有發自內心的接納和信任。
企業主們，好好愛護自己的招牌，就從選人開始把……
-完-
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