賣不成，是因為你欠顧客一個解釋

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小年前一天，忽然想起來應該洗洗車了，因為過了小年，洗車可能大漲價，車又不是太臟，花高價去洗，不是很值得。車開到洗車店門口，出來一位小哥，通過車窗說：「洗車呀？」「嗯！」「今天洗車60，明天再洗就80，洗不？」「不洗。」於是掉轉車頭，揚長而去。

我為什麼不洗？也許你會說：「平時洗車30，現在已經翻番，你嫌貴，所以就不洗了。」其實非也。我所在的單位也是企業，也是兼銷售與服務於一體。這個時候為什麼漲價，我完全可以理解，我可以替洗車店解釋一下：臨近過年，洗車店雇的洗車工多數已經返鄉，不提高工資留不住人，而且今年天氣特別冷，留下的年輕人幹活特別辛苦，多給發點工資也是人之常情。

再說，即使60元不算便宜，那也得看什麼時候，這個時候是完全可以接受的。就像平時兩塊錢一斤的豆芽，立春那天因為都做春餅，就要賣到10塊，漲了4倍，很多人不還是願意去排隊買嗎？何況，我還不至於拿不起那多出的30塊錢。

那你為什麼不洗？差在哪？差在洗車小哥的說話方式：今天60不洗，明天要你80。別說今天貴，明天會更貴，愛洗不洗，不洗拉倒。短缺經濟、賣方市場的嘴臉暴露無遺。他的想法算不得錯，因為現在確實是到哪兒都是這個價，你只能選擇接受與不接受。不過我想，這個時候幹活你是為了多掙點錢，如果顧客都不來，你說不定還掙不到平時那麼多，那你在這守著還有啥意義？每個行業都有有優越感的時候，石油銷售也是一樣，成品油資源再過剩，也會有階段性、地域性緊張的時候。但競爭激烈，客戶珍貴，買方市場才是現在的常態，也必然是永久的常態，你有優勢地位的時候，正應該是你加深與顧客感情的機遇，是你提升顧客忠誠度、增加顧客粘性的時候，可別錯認為這是自己揚眉吐氣，從「孫子」瞬間變「爺」的時候。因為，討好顧客才應該是你永久的常態。

回到這次洗車，小哥應該怎麼說？我隨後去的另一家洗車店給出了標準答案：「來啦，哥！得跟你說一下，現在咱家洗車60塊錢了，各家都是這價，原來6個人，回家4個人，就剩倆人了，這大冷天，你還不讓老弟多掙幾塊錢？」這時候老闆出來了:「兄弟，別看60，我可一點沒多賺啊，都給倆孩子了，大過年的不容易啊！你這車也不太臟，不下雪再挺一段也沒啥問題，你看今天洗洗不？」「嗨，不差那幾塊，洗吧！」你看，60塊錢一分沒少，買賣做成了，雙方還都挺樂呵，多好。

俗話說，貨賣一張皮。我說，貨賣一張嘴。銷售，少一半靠貨，多一半靠說。會說話的，一句話就播下了最終成交的種子；不會說話的，一句話就等於給最終成交判了死刑。

一句話能把人說笑，一句話也能把人說跳。同樣一件事，有人能說得讓你很高興、很舒服，有人說得讓你彆扭、窩心，甚至「氣不打一處來」。

比如這次洗車，前一位小哥的話，我聽起來的感覺就是他在要挾我。而後一位小哥幾句話就把優越感讓給了顧客，你洗，你就是在理解甚至關愛大冷天過年不回家為你服務的小夥子，多花錢你心甘情願，感覺你多給的是自願答謝洗車小哥的小費。

如果你真的嫌貴不願意多花那30塊錢，老闆的話也給了你台階下——你的車還沒臟到不洗不行的程度，洗是錦上添花，不洗是無花有錦。讓你不洗車也不丟面子，心裡也舒服。

你說，這樣一切為你的心情考慮的地方，你會在乎那合情合理的三十塊錢嗎？下回你能不願意再來嗎？

文字作者：奚 樹

本期編輯：Danny

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