貫標綜合症的病因及對策初探
貫標綜合症的病因及對策初探
文： Cleveland2008
國際管理體系標準（質量、環境、社會責任和職業健康安全管理體系標準等）在全球方興未艾，毋庸置疑改變了包括中國在內的當今世界現代企業的管理格局。欣喜之餘，美中不足的是，在國內依然有少數的企業管理者和員工以「國際標準是（來自西方的）舶來品，不適合中國特色」為理由，對貫徹上述國際標準抱著消極懈怠的態度。或漠不關心，欲迎還拒；或三天打魚，兩天晒網；或流於形式，疲於應付；或陽奉陰違，弄虛作假，患上了「管理體系貫標綜合症」，企業整體經營績效自然亦難獲得理想的預期結果。
眾所周知，諱疾忌醫無益於企業進步。而療治「管理體系貫標綜合症」，首先需要探尋病因，對症下藥，方有可能健全企業「肌體」，提升管理果效。筆者從事企業管理、體系認證等工作多年，試圖就此癥結作一些基礎層面的分析，敬請雅正。
少數管理者和員工對國際標準的相關原則和理論的真正內涵認識不夠透徹，患得患失，是貫標綜合症的基本原因。 西方管理文化所強調的坦率、正直、誠實、勇氣和公平競爭的內涵在上述管理體系國際標準中均有不同程度的體現。如在《ISO 9000:2015 質量管理體系 基礎和術語》標準中，ISO（國際標準化組織）在確定「七項質量管理原則」以及「質量」、「能力」、「工作環境」、「審核」等基礎和術語的定義與內涵時，強調人文精神，對不辨善惡、不擇手段的所謂「成功」（攫取不潔利益）模式是持極度排斥態度的。國際標準化組織倡導培育遵守規則和契約的環境，國際標準中涵蓋了諸多關注人類文明與進步的信仰元素。國際標準的寶貴之處在於超越了地球村所有的意識形態，一視同仁地讓信任和接受標準的各類企業和組織向規範管理、提高產品和服務的品質、保護環境和保障職業健康安全以及提升經營績效的康庄大道邁進。 但少數企業管理者和員工，對國際標準中的這些緣於信仰的管理理論與實踐的精華，理解膚淺，難言到位，依然習慣按潛規則行事而不是按照規章制度辦事，殊為不妥。此時，需要改變觀念，用虛懷若谷、開放包容的心態看待和擁抱相關國際標準。
少數企業的管理者和員工過於急功近利，貫標浮光掠影，結果欲速不達。國際標準與企業實踐的融合類似血肉相連的關係。但是綜觀國內貫標認證，仍然有為數不少的企業，急於求成，忽視本質，浮於表面，培訓草草了事，實施流於形式，習慣表面文章，檢查得過且過，導致體系運行與國際標準的嚴重不協調，預期結果當然不理想。
「羅馬不是一天建成的」，企業在實施國際質量管理體系標準的進程中，應當避免急功近利與涸澤而漁等傾向。戰略策劃、員工培訓、風險管理、過程式控制制等，都需要靜下心來做。對於少數對國際標準存在恐懼心理的管理者和員工，想一下扭轉他們的錯誤看法和不良工作習慣，難度較大，此時，可以適當採取降低相關要求的方式，將國際標準管理體系的要求分解為若干個小的版塊，選擇一些難度較小、見效較快的質量環境安全目標，進行導入，先易後難，分步實施，未嘗不可，適時進步，受益匪淺。
企業的管理者宜站在顧客和相關方的角度進行思考，將複雜的問題簡單化，關注提升顧客的體驗和效率，改進相關產業鏈，優化業務和服務流程，同時保護環境和保障員工職業健康安全，避免以犧牲質量、環境、員工與社會的長遠利益為代價獲取眼前利潤的無良行為，展示企業社會責任表現和相關承諾，提升整體績效（含社會效益）以及消費者的信心指數……
衡量一個現代企業管理體系成熟度的標杆很多，其中最重要的方面包括整個管理體系運行的有效性程度（而非單純內部審核員的人數、內部審核發現的不符合項的多寡等測量指標）。其中，員工質量環境安全意識的高低是一個極其關鍵的定性指標，毋庸置疑，培育員工良好的質量環境安全意識，能夠為有效運行管理體系打下良好的基礎。
企業管理層應適時向員工闡述企業宗旨、理念、願景、戰略等層面的企業文化，宣貫質量管理原則和相關管理體系國際標準的真正內涵，協商溝通員工崗位職責和許可權及相關質量環境安全目標 ，將員工的職業生涯規劃與企業中長期目標相結合。讓員工通曉自己在質量環境和職業健康安全管理體系中扮演的角色、如何為實現質量環境安全目標和提升體系績效作貢獻 以及偏離質量環境安全管理體系可能導致的不良結果。
冰凍三尺，非一日之寒。同理，質量管理各項原則及相關國際標準和管理工具的運用自如，亦非一日之功。紙上談兵與實際操作之區別，主要在於管理人員及員工的執行力。 執行力的初期培育，不妨參考行為心理學的21天效應原理。
在行為心理學中，一般一個人的新習慣或新理念的形成並得以鞏固，至少需要21天。一個人的動作、或想法，如果重複21天，就會變成一個習慣性的動作或想法。 實踐表明，舊習慣、舊理念越是固化，新習慣、新理念的形成就越容易受到干擾。因此，在舊習慣、舊理念的干擾之下，學習或者貫徹實施一種新習慣或新理念，就會時常出現某些頑固性的錯誤，這些錯誤來自舊習慣、舊理念中的若干成分。可見，一個新理念或新習慣的形成需要21天（或重複21次），是與舊習慣、舊理念的干擾有密切關係的，這也可以說是產生21天效應的主要影響因素。
對於質量、環境和職業健康安全整合型管理體系的貫標與提升，最高管理層宜以身作則，重視體系構建及持續改進工作，給予相關職能和區域的管理者以技術與服務支持，適時關注相關貫標事務的進展情況。從體系診斷到貫標培訓、體系策劃、風險評估、體系運行、內部審核、管理評審等過程，宜統一基調：全過程不容許弄虛作假。相關區域的管理者和員工為體系建設宜做實事，如最高管理者召集相關管理人員，通過頭腦風暴法，分析內外環境因子，及時制定具有企業文化特色的管理方針和管理目標；各相關部門和區域的管理者和員工及時辨識、評價和分析相關質量、環境和職業健康安全風險和機遇，商討相關應對措施並身體力行；及時改善現場質環安管理；做好內部審核策劃，有效實施現場審核，善始而善終，重視審核後續階段的活動，改變頭痛醫頭、腳痛醫腳的不符合項整改模式，查漏補缺，舉一反三，系統改進；最高管理者親自主持管理評審，倡導各相關職能、層次和區域的管理者暢所欲言、各抒己見，最高管理者進行綜合決策，切實從資金、技術、人員等方面拍板解決相關重大改進事項……
新版管理體系國際標準強調風險防範與預期結果，將條款要求融入企業業務流程。企業的管理者在組織策劃管理體系時，宜認真辨識企業風險與機遇，結合企業經營管理實際情況，依據國際標準制定切實可行的應對措施，將標準要求融入企業日常經營管理及相關業務流程。擬定管理方案和進行決策時宜採用運籌學、概率論和統計學的原理和方法，避免得出一些似是而非的悖論/謬論。各相關職能、層次的管理者和員工其實無需作假，均可以藉助國際標準和相關管理工具，為企業經營管理績效的提升做出不同程度的貢獻。儘管前路崎嶇（體系建設確實需要付出艱辛的努力），如若每天進步一點點，對於企業和員工的現實與未來的發展層面都是具有積極意義的。 通過一定時間積極的貫標運作，逐步形成一個有效的體系框架，規範管理，流暢運行，顧客和相關方關於質量環境安全的抱怨和投訴自然會下降，同時對企業真實有效的管理體系產生尊重，企業蒸蒸日上，多方互利共贏的良善局面則指日可待。
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