《客戶世界》2018年1-2月刊首：未來的交互是更多賦能

新年伊始，在這萬象更新的時刻，讓我們一起來展望客戶體驗的未來。

回首看，很多人都同意在 2016 年的 3 月 9 日AlphaGo 以 4:1 戰勝李世石的時候我們開啟了人工智慧的元年。2017 年，智能逐漸走進服務領域，數據應用能力和智能化為這個行業帶來了更多「有趣」的事情。

比如「猜你想要」的平台應用，這種猜是對多種意圖的判斷，包含了猜測客戶當下要做的事情是退款還是查看地址;猜測「截屏」是要分享還是要投訴;也包含了猜測某類型的用戶更喜歡交話費還是做理財。

機器人不再是不斷給你出選擇題的樹形判斷器了，IVR也不再是按 1 按 2 的機械選擇，它逐漸從對用戶語言的「一知半解」到「知其然」走向「知其所以然」。舉個簡單的例子，如果你在某家企業的自助服務里輸入「人工」，它返回的答案是「為您搜索到包含人工的問題有這些……請問您的選擇?」那麼，這應該是一個剛剛會搜索關鍵詞的知識庫檢索系統;如果它返回的是「為你轉接人工……」那麼，它是一個經過了良好維護的泛關鍵詞檢索體系;那麼，具備自然語言理解功能的機器人應該做的是什麼呢? 2017 年，我們可以在這個體驗上找到一些可圈可點的表現。

我不是一個善於預測未知的人，看待將來，無非是試圖從這些蛛絲馬跡中找到規律和共性，我想這個共性不是智能，而更多的是「賦能」。

賦能於客戶，關鍵在於降低用戶的費力度，用戶行為會嚴格按照費力度最低的路徑彙集。信息的賦能，例如將快遞信息更細節地展示給用戶，減少了用戶等待的焦慮和信息不對稱;操作的賦能，例如可以部分退款、可以在線修改信息，減少了拜託別人進行操作的需求。

基於用戶信息、訂單信息和服務信息綜合分析的「猜」，其實是一種大數據的應用能力，這種智能賦予客戶的是滿足潛在服務意願的能力。而交互機器人有別於信息提供的地方是基於以上三類數據的應用和 NLP 的語意理解，這賦予了客戶用最簡單的路徑知道最緊缺的信息和方案。

服務的本質是體驗，而體驗卻不止步於服務。技術發展和產品進步不斷刷新服務者的視野，從技術革新到精細化運營，從客戶導向到今天的智能服務，如果我們順應潮流只是不斷地思考詞語意義上的技術變化，就會被變化所裹挾而隨波逐流。未來充滿不確定性，服務的未來會有更廣泛的想像空間。

很喜歡這樣一句的話，願意跟所有的同行共勉：這個時代從不辜負人，它只是磨礪我們，磨練每一個試圖改變自己命運的平凡人。有人嘆息青春散場，歷史已經結束了，要寫回憶錄了，但是更多的人開始吟唱世界如此之新，一切尚未命名。

本期執行主編：孫媛(美團點評網服務副總裁)

本文為《客戶世界》2018年1-2月合刊刊首語。

《客戶世界》月刊是國內Customer Engagement領域領先的紙質出版物，行業旗幟媒體。自2003年1月創刊，已連續出版超過15年、累計發行超過170期；在業界廣受讚譽。每月10日發行。

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