以客戶為中心，軟體即服務
在傭金收入持續下滑的趨勢下，從經紀業務轉型到財富管理，券業一直在探索的路上。
一個眾所周知的事實是，我們不會為維持城市清潔的環衛工人單獨支付勞動報酬，因為維持城市清潔屬於公共服務，環衛工人的勞動報酬由政府支付。
在現代生活中，由於各種原因，當我們需要請家庭服務人員來幫助我們打掃衛生時，必須單獨支付報酬。
商業模式需要建立在對個體的服務上。
產品經理的最高追求境界是什麼？設計一款好的產品，滿足儘可能多客戶的需求。這需要對客戶的需求進行匯總、分析，得到一個綜合最優（實現成本、覆蓋客戶範圍）需求集，再變換成功能的實現。
移動互聯時代，最傑出的社交產品是微信，它以更優的功能集秒殺了功能臃腫的QQ；同樣在信息服務領域，今日頭條也秒殺了所有的新聞門戶網站。
包括微信、今日頭條在內眾多移動互聯產品的成功，為滿足於服務其海量的客戶的需求也催生了包括雲計算、大數據、AI等新技術的發展。
儘管產品本身是軟體，且服務內容以數字形態存在，但這些偉大產品的設計思想依舊是工業化時代的產品設計思想，與工業化時代的其他產品相比，在產品設計理念上並不存本質上的差異。
工業化時代的產品設計思想是標準化，即相同的功能服務於所有的客戶——滿足目標客戶群體的公共需求而忽略其個性需求。
在工業化後期，由於單一產品的客戶覆蓋度越來越低，因此採用系列產品（核心功能一致，輔助功能略有不同）的方式來滿足不同客戶的需求。
隨著技術的進步，工業時代產品最終都走向同質化。
服務的最高境界是什麼？答案是一對一的服務，但一對一服務受限於服務提供者的運營成本而變得難以實現。
現代社會，任何一個中等規模的金融機構能為其客戶提供的服務及產品不僅數量眾多，而且不同的產品的複雜度還各不相同，遠超微信、今日頭條等相對功能單一的產品。
類似今日頭條這樣的產品，服務的形態是內容，展現這些內容的方式還是相對統一，金融產品及服務受限於監管法規的規定，產品設計者事實上並不具備剪裁功能或者變換形式提供相同服務的空間。
不同金融產品的構成要素、服務流程不盡相同，這與電商也完全不同。互聯網產品要解決的是如何同時服務于海量客戶的技術問題，而金融機構則是如何在滿足監管要求的前提下，為不同需求的客戶提供服務。
因此參照互聯網產品的做法，金融機構並不能為客戶提供一個好的產品，電商的客戶不存在嚴格意義上的普通客戶與高端客戶，但金融機構的客戶卻存在明顯的普通客戶與高端客戶，而高端客戶的個性需求與普通客戶存在明顯的差異，金融機構對高端客戶一般採取一對一的服務。
科技金融不僅要提升金融服務的效率，更重要是使更多的普通客戶儘可能享受到一對一的服務（所謂的普惠金融服務），在不增加金融機構從業人員的前提下，如何實現這個目標？
答案是隨移動互聯網技術發展而日漸成熟的軟體即服務，當然這裡的軟體並不是狹隘的計算軟體產品，而是廣義上的軟體，即不僅包含計算機軟體，更包含大量的信息（數據）。
在現代技術條件下，金融服務中產生的客戶行為數據以及賬戶數據、資產數據、交易數據可以用來分析客戶的特徵。一個聰明的軟體可以動態根據客戶的特徵數據來自動產生與客戶需求實現最佳匹配的產品，這不僅是金融服務領域的工業4.0，也是軟體即服務的內涵。
以客戶為中心的核心要義是滿足客戶一對一服務的要求，如同今日頭條一樣，沒有兩個今日頭條客戶的推薦欄目的內容是完全一樣的，在今日頭條上，無論是信息還是廣告（其實可以看作是業務服務的入口），都是根據客戶瀏覽過的內容由演算法生產的。
今日頭條客戶瀏覽的每條新聞均有不同的標籤，通過分析這些標籤以及標籤之間的關係，演算法可以感知客戶的特徵、預測客戶更專註那類信息以及與客戶特徵匹配度最高的廣告。
參與證券投資交易的客戶瀏覽的是行情、資訊，其真實的投資痕迹是賬戶、資產、交易。
客戶瀏覽過的資訊以及行情、選擇的技術分析方法、交易行為等都暴露出其風險偏好、投資取向以及投資能力等。
通過獲取的這些信息，自動感知客戶的狀態（場景），就可以自動將滿足客戶所需要的金融產品、資訊、以及需要的功能自動推送到客戶的終端上。
按客戶的需要（客戶主動行為以及默認狀態下演算法的計算結果）提供服務，客戶的感受則是正在享受一對一的個性化服務。
這需要什麼？客戶行為數據採集、大數據分析、弱AI。
純粹網頁時代，千人同面，即沒有根據客戶實際訪問來決定下一次網頁的顯示內容，當需要收集客戶的行為數據時，採用了所謂的埋點技術。
今天自動採集客戶行為數據成為移動APP設計的標配，更多的客戶行為數據可以通過內藏的數據結構以及處理流程來實現，並不完全依賴於所謂的埋點，即客戶行為數據採集是移動APP的核心需求。
大數據分析的前提是所謂信息及服務的標籤化。
弱AI用來實現信息的自動標籤化以及自動按客戶需要為其推送相關的信息及業務入口。
題外話：
無論是金證、恒生還是頂點，集中交易的UI設計理念是以櫃員受理臨櫃業務為核心，其核心系統的介面設計、會話管理模式均是以此為目標。
如果沒有一個中台系統來變換這些介面和會話模式，券商的APP就只能將面向櫃員使用的功能轉換成移動版本提供給其客戶使用，也正是今天券商APP的現狀。
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