《中國缺什麼，日本缺什麼》01：缺乏服務意識的中國人

輕觸下方語音按鈕

文字：阿超 主播：阿超

書名：《中國缺什麼，日本缺什麼》

一天到晚盯著手機

就算你不累

手機也累了

每晚十點

給你的眼睛放會兒假吧~

各位小夥伴兒大家好，近些年來我們總是避不開的一個話題，就是中國和日本的比較，比如人口老齡化，比如樓市泡沫，這些日本已經經歷過了，而我們也即將要經歷的。當然還有歷史和政治方面，中日兩國的千百年來的恩怨情仇，兩個國家在歷史和文化上更有著千絲萬縷的聯繫。

今天阿超就為各位帶來了一本書《中國缺什麼，日本缺什麼》，這本書的作者，是一個定居在北京，並且娶了一位中國太太的日本學者。作者從一個微觀的角度出發，描述了很多我們平日司空見慣的現象，以幽默而又誠懇的口吻，介紹了普通民眾眼中的，這兩個國家。

作者首先描述了北京首都國際機場的入境檢查處，說無論隊伍排的有多長，那裡的工作人員就像是在播放慢動作一樣，不僅效率低下，且語氣懶散。而且在他們工作的時候，附近還坐著一個看上去級別高一些的「監督員」，這些監督員並不對旅客進行安檢和核查，好像就是為了監督這些工作人員而設立的崗位。

作者說，他曾經在中國的電視上看到一則新聞報道，說北京奧運會上的禮儀小姐和京滬高鐵上的「高姐」，用牙齒咬著一根橫置的筷子，以此來練習「微笑」。這不僅讓他感到費解，對於日本人來說，從事服務業的人，笑迎賓客是非常自然的事情，就像是在走路的時候，邁出了左腳之後一定會邁出右腳一樣，不需要任何的猶豫，他不理解為什麼中國人要這樣煞費苦心地練習微笑。

而對比起機場的入境檢查處，日本成田機場或者羽田機場的工作人員效率都明顯高出很多，一套複雜的過程僅僅只要10秒，即使前面排著20多個旅客，最多也只要等待3、4分鐘。而且在最後的「遞還護照」的時候，工作人員一定會將護照的正面對著旅客，同時面帶微笑。

離開了首都機場之後，作者再次感受到了巨大的文化差異，就是在他打車的時候，在告訴了司機目的地之後，卻沒有得到任何的反應，因為司機正在收聽相聲，而且音量開得很大。而如果這種事發生在日本，他只要一個投訴電話打到計程車公司，這個司機當天就會被解僱。總體上說，日本的計程車司機以老年人居多，但都儀錶整潔，當被告知目的地之後，司機必須面帶微笑的與乘客協商，走哪條路線，得到乘客的確認之後才能發車。在行駛中，司機還要問乘客，是否需要調節空調的強弱，而且出於對乘客安全和舒適的考慮，司機不會突然加速，也不會急剎車，到達目的地之後，司機會轉身面對乘客說，感謝您的搭乘，請不要遺忘隨身物品，最後與你點頭道別，在這整個過程中，司機都必須保持自然的微笑。

之後作者還談到了便利店7-11,2005年之後，日本收購了7-11這個品牌，所以其實現在世界上的7-11，都不是美國品牌，而是日本品牌。作者說，在日本的7-11便利店，普遍都是狹小而整潔，物品的擺放都是整齊而嚴謹，服務員也很熱情，顧客進門會和你問好，買東西找零錢也都是嶄新乾淨的零錢，不像在中國的7-11，服務員基本就是在收銀台里玩手機，不搭理你，店裡的貨物也是很隨意地塞進貨架里，然後找零錢也經常有破損的紙幣，甚至還有用膠布粘的，破破爛爛的紙幣，這讓他覺得很不適應。

作者這本書寫於2012年，距離現在也已經5、6年了，其實現在中國的服務業的發展真的是日新月異，就在2014年的時候，阿超去北京出差，卻是對北京人的素質有不錯的印象的，公交車上有人讓座，計程車司機也是很熱情地跟你聊天，有一次我從北六環想要去東三環，不知道該怎麼換乘公交和地鐵，然後就詢問當地一個老大爺，這個老大爺領著我一路送到公交站台，我記得叫天通苑站，他怕我坐錯車，還陪著我等到正確的班次來了，看著我上車，他才離開。

2015年的時候，我去過一趟日本，當時在大阪的街頭，晚上吃好飯出來，找不到回酒店的路，雖然帶著地圖，但是根本就分不清東西南北了，然後我就用英語問當地人，我指著地圖上這個酒店，我說我想去這個地方，然後對方是個女學生，她也是一路送我到目的地，但是她不是領著你走的，也不和你並行，她就是跟在你後面，你到了一個路口，不知道往哪裡拐，她就拍拍你，告訴你往左還是往右還是直行，然後她繼續跟著你，一直到目的地，她才跟你點頭道別。

至於作者說中國的服務行業的人，不夠熱情，我想可能主要因為他是日本人，在我所接觸到的服務員也好，理髮師、計程車司機、售票員等等吧，態度都是不錯的，可以說一點也不比日本的服務差。而且更難能可貴的是，我們的服務業的從業者，收入是很低的，而日本的勞動力成本是很高的，單純從絕對數來看，甚至能有十倍的差距。而且就說計程車司機這個行業，咱們國家的司機，要承擔更多的工作時長，更高的油價和更堵的路況，倉廩實而知禮節，經濟基礎就決定了，他們很難熱愛這份工作。而且我在東京的時候就發現，怎麼幾乎就看不到堵車，也沒有什麼違停，車子似乎就很少，而且在日本打車的價格也高得多，感覺大概是國內的四、五倍。

作者也總結說，中國服務業發展不如日本，是因為「服務就是金錢」的理念還沒有深入人心，因為在日本，服務員的收入和這個單位的效益是相關的，我的服務好，顧客就會來光顧，生意好了，我的工資就能提高，可以理解為多勞多得。而在中國，往往是老闆和我談好了，月薪3000，即使你再強調「顧客就是上帝」，那也僅僅只是一句口號，反正我的收入是固定的，我還費那勁幹嘛，只要我不在老闆面前犯錯就OK了，顧客滿不滿意，和我並沒有關係，反倒是你顧客少，我的任務還輕鬆呢，至於你會不會倒閉，我就更不關心了。

接著作者還例舉了海底撈的例子，他說每次去海底撈吃飯，都要排隊，但是排隊的時候，你不僅可以享受免費的水果零食和茶水，男士可以擦皮鞋，女士可以做美甲，小孩也有mini網吧給你打遊戲。用餐的過程，也能感受到服務員的熱情服務，所以海底撈的消費也比一般的火鍋店要貴，服務員的收入待遇也更高。作者最後還是強調，「服務就是金錢」，任何只是強調情懷，強調奉獻，而不談利益的企業，必定不能獲得員工的認同。

在說完了中國缺乏服務意識之後，作者接著開始說，日本是一個缺乏責任感的民族，那這又是怎麼一回事呢，日本人缺乏責任感，又體現在哪些方面呢？

咱們下期再聊吧。

如果您喜歡我們的節目，麻煩您把它分享給更多的小夥伴兒。

我是阿超，咱們回頭見。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！